供热服务客服管理制度

第一章总则
第一条为加强供热服务客服管理，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本供热服务企业的客服部门及其工作人员。

第三条本制度旨在规范客服工作流程，提高客服人员素质，确保客服服务质量，提升用户满意度。

第二章组织机构与职责
第四条客服部门应设立客服部，负责供热服务客服工作。

第五条客服部门的主要职责：
（一）负责受理用户咨询、投诉、建议等事项，及时、准确、热情地为用户提供服务。

（二）负责处理用户投诉，及时解决用户问题，维护用户合法权益。

（三）负责收集用户意见和建议，为供热服务改进提供依据。

（四）负责与相关部门协调，确保供热服务工作的顺利进行。

（五）负责客服工作的总结、分析、汇报等工作。

第六条客服人员应具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和敬业精神。

（二）熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和服务意识。

（三）持有相关证书或经过专业培训。

第三章工作流程
第七条用户咨询、投诉、建议等事项的受理：
（一）客服人员接到用户电话、邮件、来访等咨询、投诉、建议时，应认真倾听，详细记录相关信息。

（二）对用户咨询、投诉、建议进行分类，明确责任部门。

（三）及时将用户咨询、投诉、建议转交相关部门处理。

第八条用户投诉的处理：
（一）客服人员接到用户投诉后，应立即了解情况，核实事实。

（二）根据投诉情况，制定解决方案，及时反馈给用户。

（三）跟踪处理进度，确保问题得到解决。

（四）对处理结果进行总结，形成案例，为今后类似问题提供参考。

第九条用户意见和建议的收集：
（一）客服人员应主动收集用户意见和建议，定期汇总。

（二）对收集到的意见和建议进行分析、研究，为供热服务改进提供依据。

（三）将意见和建议反馈给相关部门，推动供热服务质量的提升。

第四章服务规范
第十条客服人员应遵守以下服务规范：
（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户疑问。

（二）接听电话时，应主动报单位名称、姓名和职务。

（三）使用文明用语，杜绝使用侮辱性、歧视性语言。

（四）保持工作环境整洁，着装整齐。

（五）遵守保密规定，不得泄露用户隐私。

第十一条客服人员应定期参加培训，提高业务水平和综合素质。

第五章考核与奖惩
第十二条客服部门应建立健全考核制度，对客服人员进行定期考核。

第十三条考核内容包括：
（一）工作态度、服务意识。

（二）业务知识、沟通能力。

（三）解决问题能力、投诉处理效果。

（四）用户满意度。

第十四条对考核优秀的客服人员给予表彰和奖励；对考核不合格的客服人员，进
行培训和指导，必要时进行岗位调整。

第十五条对违反本制度，造成不良影响的客服人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

第六章附则
第十六条本制度由供热服务企业负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。