金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告

金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
课程背景：
根据2023年，《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发【2023】81号)要求加大金融消费者权益保护监督管理力度;2023年《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发【2023】314号文印发)作为规范性文件明确了金融该机构开展消费权益保护工作行为规范;2023年，《中国人民银行金融机构消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令【2023】第5号发布)于同年11月1日正式生效实施，本课程案例来源于中国人民金融消费权益保护典型案例库案例。

课程收益：
本课程精心挑选了中国人民银行各地分行系统金融消费者保护监管方面的典型案例，为合理解决金融消费争议及处理应对提供借鉴。

授课对象：
金融机构的全体员工、负责金融消费权益保护和投诉处理的从业人员
授课方式：
线上或线下、案例解析、场景对话、业务案例讲解，没有差异化
授课天数：
1天 -2天(6小时/天)【可以选择案例来讲解】
授课大纲：
一、消费者金融信息保护
案例：协助司法查询时泄露客户银行交易流水引发纠纷案件
案例：银行工作人员擅自向胖友提供客户业务办理信息引发投诉案件案例：利用个人手机操作实名认证引发纠纷案件
二、金融营销宣传
案例：银行不当营销引发纠纷案
案例：银行理财信息披露不充分引发纠纷案
案例：购买基金受益不足引发投诉案
案例：客户风险承受能力与所办业务不匹配导致资金损失案
案例：银行推荐客户购买保险产品引发三方纠纷案件
三、利率管理
案例：疫情期间存款纠纷案件引发投诉案件
案例：银行行驶抵消权引发投诉案件
案例：储户提前支取定期存款银行要求返还赠送礼品引发投诉案案例：已故老人定期存款被冒领引发投诉案
案例：存款消失纠纷案
四、人民币管理
案例：疫情期间公交车限制乘车费用支付方式引发的投诉案
案例：拒绝高龄老人人民币现金缴费案
案例：大型商场停车场拒收人民币
五、银行卡管理
案例：疫情期间代理挂失补卡引发纠纷案件
案例：重点疫区持卡人申请信用卡延时还款被拒引发纠纷案
案例：疫情导致消费者信用卡还款困难引发纠纷案
案例：银行限制客户账户实用引发纠纷案
案例：消费者原手机号码被新主启用致银行卡被盗刷案
六、支付结算管理
案例：银行拒绝修改预留手机号码引发纠纷案
案例：消费者不履行还款义务导致账户被止付案
案例：代办密码重置业务纠纷案
案例：个人异地开立银行账户提供补充证明案
案例：军人保障卡无法挂失补办引发投诉案
案例：因可疑交易被暂停非柜面业务引发投诉案
案例：银行擅自冻结客户个人存款引发投诉案
案例：银行错误暂停账户非柜面业务引发纠纷案
七、征信管理
案例：诉讼期间利息未偿还引发征信不良记录案
案例：异地征信异议投诉处置案
案例：特殊岗位人员未及时偿还信用卡致个人征信不良纠纷案件
案例：银行频繁查询客户征信记录引发纠纷案
八、第三方支付
案例：疫情期间无法使用微信支付引发集中投诉案
案例：未向金融消费者披露代扣协议与交易明细引发投诉案
九、金融机构收费
案例：消费者汇款不成功仍被扣收手续费引发投诉案
案例：刷卡缴纳学费被收取手续费引发投诉案
十、服务质量
案例：重症监护病人储蓄卡被锁定导致无法支付医疗费用请求帮助案件案例：疫情期间进入营业场所不出示健康码被拒引发投诉案
案例：消费者遗失现金汇款凭证无法立案请求提供帮助案
案例：个人境外汇款遭拒引发投诉案
案例：身体残障人士在外地无法至开户行申请社保卡金融账户激活案案例：盲人办理业务未受尊重引发健康权纠纷案
案例：定期存单分割继承引发投诉案
案例：消费者要求查询去世老人银行流水遭拒引发纠纷案
案例： 94岁老人被抱起做人脸识别激活社保卡金融功能激活案
案例：错过理财产品赎回时间导致资金无法取出案
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
中国银行始终坚持以客户为中心的经营理念，坚持不懈深化责任担当，优化服务流程，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。

2023年，我行共受理14.8万件投诉，同比下降21%，投诉总量呈下降的趋势。

投诉主要情况分析如下：
从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为50.3%，借记卡业务投诉占比为18.1%，贷款业务投诉占比为8.1%。

以上三类业务投诉共占全部投诉的76.5%。

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为57.4%，在收费定价方面出现的投诉占比为12.6%，在服务方面出现的投诉占比为11.8%。

以上三类原因投诉共占全部投诉的81.8%。

从消费者投诉区域分布来看，2023年我行投诉主要集中在广东、江苏、北京、河北和山东等地区。

针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，健全客户投诉管理制度，畅通投诉受理与处理渠道，压实涉诉单位主体责任，积极妥善解决消费者各类
诉求，致力于构建和谐健康的金融消费环境。

今后，我行会继续把消费者投诉作为我行收集客户产品服务意见反馈和提高客户满意度的宝贵机会，注重投诉问题分析和溯源整改，不断提升服务水平，竭诚为金融消费者提供更优质的服务。

同时，坚持依法合规、首问负责、标本兼治和多元化解的原则开展投诉处理工作，进一步畅通客户反映诉求的渠道，完善客户投诉多元化解机制，提升客户对我行的满意度和认可度，打造有温度的银行。

我行将坚守满足人民群众对美好生活向往的初心使命，积极履行社会责任，开展金融知识教育宣传活动，提升消费者对金融产品和服务的认知能力，强化风险责任意识，引导消费者依法理性维权，为提高国民金融素养贡献中行力量。

金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
典型案例一：
投诉从银行柜台取出假币案
案情简介
2023年12月17日，金融消费者单女士向淄博市金融消费权益保护协会(以下简称协会)投诉Y银行某支行。

称11月初，其父亲到Y银行某支行办理取款业务，从柜台提取了1400元现金，在消费过程中发现有3张假币，回银行查验，经点钞机测试假币均能安全通过，后经反复验证及揉搓查验，点钞机才报警显示为假钞。

银行请单女士观看当时的取款录像，单女士认为，点钞机都不起作用，看录像也看不出结果，要求查询冠字号码，银行回复无法查询。

单女士遂拨打12363电话投诉到协会，要求Y银行给予合理答复并承担其损失。

处理情况
淄博市协会接到电话后，及时与Y银行淄博分行金融消费权益保护工作部门沟通联系，将《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》发往该行。

Y银行淄博分行回复了处理结果，该行查看当日监控录像，柜员付款时与取款人当面对现金正反面验了两次，符合付款标准要求，且该行某支行营业大厅内摆放有一台供客户验视真伪的点钞机，单女士父亲当时未对银行柜员的操作流程提出异议。

因客户取走现金离开网点监控视线且相隔时间长达36天，银行无法认定其真实性，不能满足单女士的诉求，Y银行已向客户进行了解释。

为进一步查清事实真相，协会联系人行淄博中支货币金银科工作人员赴Y银行某支行营业室进行现场查证，用点钞机查验了柜员当日的库存现金，未发出报警，调阅了事发日录像，发现经办柜员操作合规。

由于该行未运行冠字号码查询信息系统，无法提供冠字号码查询，因此不能判断单女士父亲的假币由该行流出。

淄博中支货币金银科工作人员将携带的伪造币和变造币用该行点钞机验钞，发现点钞机仅对伪造币报警，对变造币并未报警，说明该行柜员使用的点钞机不能识别真假币拼凑的变造币，存在较大风险隐患，但这一事实也无法确认单女士父亲的假币与Y银行有直接关系。

因不能判断假币是否确实从Y银行流出，查证人员回来后及时告知了单女士查证过程与结果，重点解释了冠字号码查询的相关规定，客户表示理解，并对协会的工作态度认可和感谢。

法律分析
根据《中国人民银行办公厅关于银行业金融机构对外误付假币专项治理工作的指导意见》(银办发〔2023〕14号)，银行通过柜台对外付出现金，实现冠字
号码查询的时间为不迟于2023年底。

在实现冠字号码可查询后，将会解决银行涉假币纠纷的举证和责任认定问题。

目前情况下，对于单女士的投诉纠纷，银行方面没有提供冠字号码查询的义务。

目前，在银行无法记录冠字号码的情况下，消费者对于取到的假币，如不当场指出则很难维权。

消费者在取钱时最好当场验钞，发现假币时，将假币放在取款机摄像头所能观察的范围内，直到银行工作人员到来处理。

典型案例二：
基层银行提高票据承兑审核标准案
案情简介
嵇女士将收到的银行承兑汇票寄至五莲县某银行请求兑换。

该行工作人员因汇票背书人盖章模糊退回了汇票，同时要求嵇女士提供相关证明材料。

嵇女士随后立即联系了先后经手该汇票的三家公司，分别向其索要了书面证明，又附上该汇票和自己出具的说明材料，重新寄至该行，再次被银行工作人员以不合要求为由退回。

嵇女士不满银行的工作态度，遂向当地金融消费权益保护协会进行投诉，要求协调银行兑款。

处理情况
五莲县金融消费权益保护协会受理该投诉后，对投诉人进行了安抚，并及时联系被投诉银行工作人员核查相关事实。

经调解，该行业务人员通过征求上级行意见，呈递了投诉人的证明材料，上级行审核后通过了该汇票，最终满足了嵇女士的兑款要求。

嵇女士对处理结果表示满意。

法律分析
根据《中华人民共和国票据法》等有关法律的规定，判断背书有效有两条准则：一是背书人和被背书人是否有转让票据权利的书面行为，二是背书是否连续。

背书人印章不清但只要能够辨认并判断背书连续，持票人应享有票据权力，但买入时应获得相关证明或与承兑行联系。

关于该类瑕疵汇票的承兑，人民银行颁布的有关规定要求责任人出具证明，并得到承兑行认可，但认可的标准，则由各银行自行把握。

因此，案例中嵇女士对汇票拥有相应权利，而承兑所需的证明材料及其标准，则由银行具体规定。

此案例中，所涉银行的上级行有如下规定：基层银行人员审核通过的承兑汇票若未通过上级行的审核，则给予基层审核人员扣分的处罚。

在这样的制度约束下，基层人员可能会自行提高审核标准，给客户正常业务办理可能造成不便。

典型案例三：
老人去世银行存款无法取出引发纠纷
案情简介
2023年10月，张老先生在某银行办理一张定期存折，存入金额为5万元，期限为1年。

2023年3月，老人突发脑溢血死亡，儿子小张在整理遗物时发现了存折，但没有相应的密码。

2023年11月，小张来到某银行，说明父亲已去世，要求取出存款，因不是本人操作又无密码，银行拒绝为其办理取款手续，小张认为自己是张老先生的法定继承人，有权要求银行直接支付存款，银行以不提供公证部门的继承权证明书为由拒绝支付，无法律依据，遂将银行告上法庭。

处理情况
山东省某人民法院在审理这起纠纷时查明了张老先生的法定继承人情况，依法确认小张及张老先生其他子女们享有合法继承权，并作出某银行向张老先生的子女们支付全部存款及利息的判决。

最终某银行履行了法院的生效判决，支付了全部存款及利息。

(案情简介及处理情况参考自网络)
法律分析
一、取款时银行应尽审慎审查义务
根据银行的相关制度规定，存款需要存款人本人持存折或存单凭证、身份证件、密码支取，如果他人代办则需由代办人持存折或存单凭证、双方的身份证件和密码支取，以保障资金安全。

二、存款人去世后储蓄即成为遗产
《中华人民共和国继承法》第十条：遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。

第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。

没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。

根据该规定，存款人去世之后，其储蓄即成为遗产，就产生了继承，如果留有遗嘱的按遗嘱继承，没有遗嘱时按法定继承。

本案中张老先生的情况，没有留下遗嘱，应当由其配偶、子女、父母进行法定继承。

三、对本案银行拒绝取款的行为分析
前文已述，为了储蓄人账户内资金的安全，银行在客户办理取款业务时应尽到合理审查的义务。

否则根据《储蓄管理条例》第三十七条，储蓄机构违反国
家有关规定，侵犯储户合法权益，造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

目前银行的做法都是要求定期存折凭密码和有效证件由本人支取，若委托代办，代理人需出具经公证部门公证的书面授权委托书或其他有效的授权法律文书，否则拒绝付款。

银行为了保障储蓄人的合法权益，拒绝他人无授权或公证书取款的初衷是好的。

例如本案，银行对张老先生继承人的情况并不了解，在小张无法提供亲属关系证明及其他子女是否参与继承等法律文书的情况下，如果银行凭小张的单方说辞就允许他取走加密存折中的款项，无疑存在侵害其他子女继承权的可能，也会给银行带来潜在风险。

对已故人员存款的支取，目前银行的通常做法：一是要求提供继承权公证书。

此做法是各银行的首选方式。

本案中，如果小张能够提供继承权公证书，某银行也会直接配合其领取存款本息，不会产生诉讼。

二是要求提供生效法律文书。

本案的小张，认为自己是法定继承人(但并非唯一)而未提供继承权公证书，在其认为银行侵犯其合法权益时，为了领取张老先生在银行的存款，诉至人民法院要求继承，在法院对相关权利人进行确认作出生效的判决之后，银行便可以直接根据判决支付存款本息。

典型案例四：
银行信用卡止付后计收年费案
案情简介
2023年12月12日，某银行信用卡持卡人苏先生向济南市金融消费权益保护协会投诉，称其2023年2月-7月用该行信用卡(透支额度5万元)多次透支购买空调，每次金额均接近5万元，均在免息期内足额还清了款项。

但2023年8月，苏先生发现该信用卡被止付，向某银行询问止付原因，得到答复：2023年银行计算机系统自动判断此卡疑似套现,暂时止付。

该卡被止付后仍被计收
年费，2023年-2023年，每年均收取了600元年费。

苏先生对卡被止付后银行仍收年费的做法不满，遂进行投诉，要求退还所收年费，并办理销卡手续。

处理情况
协会对投诉情况进行了调查。

发现苏先生2023年2月以后将信用卡交给了其朋友使用。

该朋友在2023年2月―7月间，多次在某家商店足额透支购买空调，之后在免息期内还款，未出现逾期，直到2023年8月卡被止付后，停止交易。

某银行济南分行对苏先生卡被止付的原因查询，给予了系统自动判断此卡疑似套现的合理答复，并按工作程序规定，告知了苏先生可持相关交易发票去银行核实交易是否真实，之后再确定该卡是否继续止付。

但苏先生以较便宜购得商品未开发票为由，拒绝提供发票，导致该卡的止付状态一直延续至2023年12月。

某银行2023年10月16日生效的《信用卡章程》中规定：某信用卡只限经本行批准的持卡人本人使用，不得出租、转借或以其他方式交由他人使用。

否则，本行有权收回信用卡，一切风险损失由持卡人本人承担信用卡的所有权属于本行。

对不遵守本章程的持卡人，本行有权冻结其账户，直至取消其持卡人资格。

另《某信用卡(个人卡)领用合约》中约定：持卡人须保留与信用卡交易用途相符合的交易凭证，包括但不限于合同、发票、商品明细单，并有义务根据本行要求随时提供上述证明材料原件。

银行处理该信用卡止付的过程符合相关规定，鉴于客户未按事先约定使用信用卡，且在2023年上半年已投诉过此情况，经协调，某银行退回了2023年度的600元年费，并按持卡人的意愿注销了信用卡。

投诉人对处理结果较为满意。

法律分析
《中华人民共和国民法通则》第四条、《中华人民共和国合同法》第六条、《中华人民共和国商业银行法》第五条及《商业银行信用卡业务监督管理办法》第二条，均明确规定了民事活动应遵循平等、自愿和诚实信用的原则。

本案中苏先生未按事先约定使用信用卡，出借信用卡、不提供交易发票等行为均明显违背了申办信用卡时与某银行的约定，自身存在一定的过错。

典型案例五：
银行拒办代缴车辆罚款引发纠纷案
案情简介
2023年10月28日，金融消费者张先生到某银行曲阜支行陈桥分理处办理车辆违章罚款缴纳业务，银行大堂经理了解张先生的意图后，让其到大厅电脑上操作，因当时银行营业大厅没有客户等待办理业务，张先生便提出在柜台办理。

柜台工作人员以系统连接有问题拒绝办理缴纳罚款业务。

张先生认为该行工作人员是故意刁难，随拨打 12363 电话进行投诉，要求银行给予合理解释并道歉。

处理情况
曲阜市金融消费权益保护协会工作人员受理投诉后，第一时间通过电话联系某银行曲阜支行，要求其尽快联系客户解决问题，同时向其发送了投诉调查函。

该行分理处及时根据投诉函提供的电话联系了客户，向其详细说明了原因，并就带来的不便向客户道歉。

客户表示理解，并在该分理处的邀请下办理了缴纳车辆违章罚款业务。

事后，某银行曲阜支行陈桥分理处对有关人员进行了严肃批评，同时做出对有关责任人负向积分、罚款、全行通报批评的处理。

法律分析
银行代理承办车辆违章罚款缴纳业务，消费者到银行缴款，则代理合同关系成立，银行就承担了履行合同约定的相关义务。

本案中，因自身系统故障造成业务难以办理的，银行应积极采取补救措施，或继续履行合同给付义务，或履行随付义务取得消费者谅解。

《某银行山东省分行营业网点服务质量规范指引》第四十七条第二款规定：因供电系统、网络运行问题或者其它突发硬件问题造成营业中断，有可能给客户带来不便或损失引发投诉的情况下，主管人员、大堂经理等至少三名以上工作人员在大厅服务客户，负责向客户说明情况，同时最大限度地帮助客户解决问题。

本案中临柜工作人员没有向客户解释清楚，大堂经理也没有最大限度的帮助客户解决问题，是导致矛盾升级、引发投诉的重要原因。