品管圈活动的基本步骤

患者经常抱怨的问题
从工作结果的分析讨论中发现
从员工的期盼中发现
（一）步骤说明
动词（正向或负向）+②名词（改善的本体）+③衡量指标
一般而言，明确地主题应包含三项元素：
提高 门诊病人 人次 提高 住院患者 满意度 当数个备选主题选出后，进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明确的主题应具有具体性即可用来衡量的指标。
（二）注意事项
（三）常用QC手法
常用QC手法有头脑风暴、亲和图、评价法、流程图、查检表、记名式 团体技巧法、评价法、优先次序矩阵等。至于选用何种手法，应根据主 题特性灵活运用
选择步骤
可用的QC手法
列出工作场所的问题
对于问题加以讨论及理解
对于问题进行评价
决定主题
头脑风暴+亲和图
记名式团体技巧法、查检表
不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由患 者或其家属发现的差错（外差）都属于“调剂错误”
调剂错误的定义
错误调剂率=（当日调剂错误的数量/当日总调剂数）*100%
调剂错误率的计算公式：
说明主题选定的理由
强调主题对于本圈、医院的重要性； 表达方式需力求具体且应为事实； 数据能够量化，并尽可能以数据表示； 全体圈员有兴趣参加的原因； 全员达成共识且能通力合作。
分装错
合计
1
8月25日
8月31日
14
7
2
23
2
9月01日
9月07日
10
12
1
2
1
26
3
9月08日
9月14日
8
6
14
4
9月15日
9月21日
16
4
3
23
5
9月22日
9月26日
16
8
2
1
27
合计
64
37
8
3
1
113
每周期平均次数
12.8
7.4
1.6
0.6
0.2
累计百分比（%）
56.64
89.38
96.46
计划（Plan)
实施（Do)
10检讨与改进
检查（Check)
4目标设定
5解析
7对策实施与检讨
行动（Action)
8效果确认
9标准化
1主题选定
2拟定活动计划书
3现状把握
6对策拟定
品管圈活动基本步骤
第一小节
一、主题选定
如何发现主题（选题方向）
按照医院目标管理的方向
上级重视、反复提醒的方面
降低成本或提高效率和品质
（三）常用QC手法
常用QC手法有查检表、流程图、柏拉图、直方图、圆饼图、推移图等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用
（四）实例说明
领药
实例：与主题“门诊药房调剂”有关的工作流程图
就诊
输入医嘱
审核处方
合格
自动打印
收费
划价
麻药登记
麻药
划磁卡
调剂
核对
合格
贴标签
发药盖章指导用药
分类放置
处方存档
是
是
2.81
3.18
2.81
9.98
4.降低门诊药房退药率
1.18
1.18
2.81
1.18
6.36
4.提高工作愉悦指数
1.18
1.18
3.74
1.00
7.00
6.提高门诊药房用药交待率
3.55
2.44
3.18
2.44
11.61
7.提高药师对于不合理用药的认知率
3.55
5.00
3.18
2.81
14.54
3
99.12
100
结论: 根据查验数据表明，品项错误、数量错误、加药错误及分装错误是门诊处方内部差错的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是品项错误及数量错误。因此，该案例将减少重点为如何减少药品“品项错误”及“数量错误”。
四、目标设定
（一）步骤说明
任何主题选定后，必须设定改善目标。 目标设定的内容表达方式为：完成期限+目标项目+目标值 1.目标设定完成期限一般约3个月，依问题大小而定。 2.目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要考虑目 标达成的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成 （1）目标需数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定 （2）尽量用统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图、 推移图等。 （3）目标值的计算公式： 目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）
例如： 降低 门诊病人 等候领药时间
实际状况的需求
文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题
优先次序矩阵
记名式团体技巧法
强制投票法
评价法（见表）
2、如何选定主题
表2.1 主题评价表
重要性
院方政策
迫切性
可行性
达成性
圈能力
总分
顺序
提案人
主题一
主题二
8.降低门诊药房调剂内差件数
4.89
4.89
5.00
5.00
19.78
1
★
滴水圈主题选定（见表）
评价说明
分数
上级政策
可行性
迫切性
圈能力
1
没听说过
不可行
半年后再说
需多部门配合
3
偶尔告知
较可行
下次解决
需一个部门配合
5
常常提醒
可行
尽快解决
自行能解决
注（1）以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程；（2）票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题
是
手写处方
电子处方
否
否
否
X X 医院门诊药房调剂流程图
数据收集结果分析: 该案例在现状把握阶段利用查检表收集数据，内差总件数113件（5周），平均每周发生22.6件。统计结果见表： 门诊药房内差查检表
查检周
开始时间
结束时间
缺失项目
品项错
数量错
标签错
加药错
第一小节
五、解析
（一）步骤说明
1.列出问题，即需要分析的问题。 2.展示问题的全貌，决定大要因（5MIE：人-Man 、机-Machines 、料- Materials 、法-Methods 、测-Measurement 、环境-Environment）。可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨），决定中小要因中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。 3.彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层打开，分析到可以采取对 策为止，防止“枣核形”循环，在末端因素上选出重要的原因（要因）
降低门诊药房内差件数。
本期活动主题
每周内差件数。
衡量指标
内差：门诊药房调剂内部差错。
名词定义
选题理由
对医院而言：门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高病人对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。 对患者而言：看病用药更加安全放心，保障用药更加安全。进一步完善患者诊疗过程，和谐医患关系。 对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象。 对同仁而言：工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增强团队凝聚力，增强相互协作能力。 对个人而言：提供展示自我才能的平台，极大地体现个人价值。
（二）注意事项
1.解析这一步骤至关重要，因为若没有找到问题背后真正的原因，会造 成对策实施后出现事倍功半的情形，在努力很久之后，仍无法彻底解 决问题。所以必需充分讨论，解析透彻，深入追查要因。 2.必须针对目标项目（如柏拉图的重点）分别展开解析。即针对改善重 点一一对应分析要因。 3.全部原因寻找出来后，可利用5W1H及5WHY（连续问五次WHY）的 自问自答方式，通过整理筛选后找出真正的主要因。 4.在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实 因素。
评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵
1
2
3
4
主题选定和可采用的QC手法
（四）实例说明
主题评价题目
上级政策
可行性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
1.降低门诊药房调剂成本
1.18
3.18
1.18
2.81
8.35
2.提高门诊药房调剂正确率
4.64
5.00
2.81
4.81
17.26
2
3.提高门诊药房培训满意率
1.18
应按实际进度，依照时间顺序来画甘特图。如先做现状把握，活动计 划拟订后再做目标设定，就要把活动内容顺序变成：（1）主题选定。 现状把握。（3）活动计划拟定。（4）目标设定。 实施线若与计划线不符，各步骤负责人应记录两者差异的原因，以便 活动后讨论与改善。如发生延误，应尽可能考虑配合计划进度。 实施线应与实际进度一致。 活动计划表可挂在工作现场，以便提醒每位圈员随时注意及了解活动 进度，加深印象并控制进度。
至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用
常用QC手法有简易图表、柏拉图、直方图、圆饼图等
（三）常用QC手法
（四）实例说明
1.根据前几步骤举例来设定目标值： 改善前内差件数为22.6件/周。 目标值=9.4件/周 改善幅度=58.5% 2.设定理由 ： 依前述选题过程中圈能力得分，该案例的圈能力应为100%（总分5分，评价后的分 数也是5分）。但应考虑该圈为第一圈，如目标设定太高，完成困难，会打击圈员积极性 。考虑到实际情况，故将圈能力设定为65%。 3.该案例目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力） =22.6-（22.6*90%*65%） =9.4件/周
（二）注意事项
1.目标值应做到： （1）与问题相对应。 （2）目标值要明确表示，用数据说话，必须量化。 （3）目标应具有一定的挑战性。 2.若在主题选定时便有现成的数据可用（也就是不必在现状把握时重新 收集数据），“目标设定”这一步骤可以提前在“主题选定”完成之后直接进行。 3.目标值设定的适当与否，可由后面“效果确认”时的目标达成率“的高低 来作初步的判断。
第二小节
二 、拟订活动计划书
拟订各步骤所需时间。
按时间顺序拟定活动内容。
拟订活动计划书，并取得上级核准。
进行活动进度监控。
决定活动期限（以周为单位）。
决定活动日程及圈员的工作分配。
01
02
03
04
05
06
拟订活动计划书可以分为以下步骤：
（一）步骤说明
（二）注意事项
1.圈成立时，即可拟订活动计划绘制甘特图，作为以后活动进度的依据。 2.各步骤所需时间分布： 计划阶段（Plan）（步骤1~6：由主题选定至对策拟定）占活动总时间的30%； 实施阶段（Do）（步骤 7：对策实施与检讨）占活动总时间的40%； 确认阶段（Check）（步骤8~9：效果确认及标准化）占活动总时间的20%； 处置阶段（Action）（步骤10：检讨与改进）占活动总时间的10%。
一个圈在一期活动期间选一个主题即可，不要想在同一期内同时解决数个题目。
题目的选定最好经过全体圈员讨论决定。圈员自发讨论出来的题目，活动起来比较有乐趣、有干劲，如有困难，可请辅导员协助
选定题目时应了解上级方针，两者绝不可违背。题目选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。
如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时适合讨论最适对策，同时达到品管圈有形和无形的效果。
头脑风暴、甘特图
常用QC手法
示例：甘特图--活动计划拟定
注：┅为计划线 ━为实际线（待画）
三、现状把握
充分掌握现行工作内容
到现场，针对现状，做现实观察（三现原则）
归纳出本次主题的特性（重点掌握）
01
02
03
（一）步骤说明
（二）注意事项
要促使人人实际观察现场，收集数据来了解事实；促使人人关心现场，注意异常，现场提高“问题意识” 现状把握应做到：用数据说话并加以客观的系统分析，以确定问题重点所在： 收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据，或数据收集量不够。 收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。 收集数据的时间要有约束，要收集最近时间内的数据。
主题三
主题四
评 分 办 法
分数
院方政策
重要性
可行性
圈能力
5
非常符合
很重要
很可行
能胜任
3
符合
重要
可行
尚能胜任
1
无相关
不重要
不可行
无法胜任
主题评价 项目
主 题
说明衡量指标的定义及计算公式
题为“降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标“调剂错误率”的计 算方式加以说明：
主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主
品管圈活动的基本步骤
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1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
D
P
A
D
A
C
C
D
P
A
C
C
P
D
PDCA循环的特点
PDCA循环的特点
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
原有水平
新的水平
P
A
D
C
P
A
C
D
A
PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的
B
推动PDCA循环的关键是“处理”阶段
PDCA循环的特点
合理化建议
技术革新
QCC
A3改善
精益六西格玛
六西格玛
质量改进的典型方法
PLAN
质量改进的基本程序—PDCA循环
DO
CHECK
ACT
1、分析现状
3、原因分析
4、措施计划
5、对策实施
6、检查效果
7、标准化
8、今后打算
2、目标建立
品管圈定义 同一工作场所、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团称为品管圈（QCC）。