客户沟通

2、与顾客寻找共同话题
如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你， 信任你，并且购买你的产品。 ——杰弗里· H· 基特玛
2、与顾客寻找共同话题
提起他的主要爱好。 谈论他的工作。 谈论时事新闻。 询问他的孩子或父母的信息。 谈论时下大众比较关心的焦点问题。 和他一起怀旧。 谈论他的身体。
1、平等原则
平等是前提 双方是平等的客Fra bibliotek关系； 每次的销售活动都是一种平等交易； 只有平等的交流，才是有效的沟通。
2、互惠原则
互惠是基础 卷烟零售客户的需求通过客户经理的营销行为得到有效 满足。 客户经理则通过营销活动完成任务，促进或增大自己业 务能力和范围。 双方各取所需，互惠互利。
3、诚信原则
善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”， 后者常会使人感到有根手指指向对方。
“你的名字叫什么” “你必须„„”
“请问，我可以知道 你的名字吗？” “我们要为你那样做， 这是我们需要的”
词语小改动效果大升华 习惯用法
你错了, 不是那样的!
专业表达
对不起我没说清楚，但我想它运转的 方式有些不同。
问题是那个产品都卖完了
专业表达
由于需求很高，我们暂时没货了
你怎么对我们公司的产品老是有 看上去这些问题很相似 问题 我不能给你他的手机号码 我不想给您错误的建议 你没有必要担心这次修后又坏 您是否向他本人询问他的手机号 我想给您正确的建议 你这次修后尽管放心使用
模拟
• 如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅 销货源不足，他们认为：既然市场需求这 么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税 收多了企业也得利，我们还能缓解货源不 足的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不 做，估计“好烟”都被你们送人情了。
• 作为客户经理，你该如何应对？
店处居民区 却是“车马稀”
• 刘玉海是河南省义马市的一位卷烟零售客户。2009年春天，因身体患 病他从单位辞职回家，疗养几个月后，身体有了好转。看到同龄人都 在为生活奔波，刘玉海也想着做些什么。经过一段时间的考察，他决 定在自己所在的居民区开办一家小型超市。店铺开张伊始，店内的生 意还很不错。然而，红火的光景没有持续多久，店铺很快出现了人马 稀少、冷冷清清的局面。这让刘玉海非常头疼。问题出在哪儿呢？是 筛选的卷烟品牌不够对路？还是所购进的卷烟品牌太少？还是服务质 量不高？为了弄清事情真相，刘玉海找到了几位经常店内购买卷烟的 顾客。在交谈中，刘玉海得知，自己的店铺是个新店铺，刚开张时， 之所以生意还不错，是因为广大居民对新店铺有着一定的新鲜感，但 时间久了，新鲜感也就过去了。况且，居民区附近已有好几个大大小 小的零售店铺，各有特色，各有不同，这也难怪居民区的广大消费者 “用情不专，见异思迁”。 • 作为客户经理，你该如何应对？
（四）做个好的倾听者
大部分情况下，客户的异议是一种发泄，喋喋不休的 解释只会使客户的情绪更加激动。面对客户的异议，客户 经理应掌握好聆听的技巧。
典型案例
LOGO
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被 评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认 证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放 心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一 月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
如果你需要我的帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要……
你做的不正确…… 听着，那没有坏，所有系统都是 那样工作的 你没有弄明白，这次听好了。 注意，你必须今天做好！ 我得到了不同的结果。让我们一起来 看看到底怎么回事。 那表明系统是正常工作的。让我们一 起来看看到底哪儿存在问题。 也许我说的不够清楚，请允许我再解 释一遍 如果您今天能完成，我会非常感激。
（二）以平常心态来对待客户的异议
对于客户的异议要有平常的心态，客户抱怨时常常都 带有情绪或者比较激动，作为客户经理应该体谅客户的心 情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人情绪变化 带到客户异议的处理过程中。
（三）换位思考处理客户的异议
在处理客户的异议时，首先应该站在客户的立场思考 问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情 呢？”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法 来解决问题。
影响沟通的因素
（沟通前）营销人员仪表与行为举止
美好的切入点
闲谈是谈论问题的前奏，只有在闲 谈阶段沟通好了，才能为后面的正题 做好坚实的铺垫。也即是我们常说的， 一个良好的开头等于成功了一半。虽 然有些话好象没有什么实际意义，但 会使大家开心一点，熟络一点，达到 暖场的效果，造成一种有利交谈的气 氛。
诚信是关键
如果卷烟零售客户对客户经理所营销的卷烟产品或 营销行为心存疑虑的话，会极大的损伤彼此之间的关 系，导致营销的失败。
4、相容原则
相容是保障
每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟 零售客户与客户经理只有在交流过程中，抱着宽容的心 态，求同存异，沟通才能顺利进行。
5、共同发展原则
共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的 目标，实现沟通双方共同发展的目的。
聆听技巧： 一、集中注意： 二、不用努力寻找话题，担心下一步 要说些什么，我们只管细心去听。 三、留意隐藏的说话。 四、有效记忆。 五、事后简单总结对方的内容。
（五）积极运用非语言沟通
在聆听客户异议的同时，积极运用非语言的沟通， 促进对客户的了解。比如，注视客户，使他感觉到受到重 视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这 都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己 受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西 望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态 。
常用的切入话题 宠物和孩子 体育 旅游 谈话对象的擅长领域 天气、交通
孩子
体育
旅游
天气
【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理
（1）营销人员说话要注意顾客的情感，使顾
客乐于接受。 （2）营销人员要注意顺意语言的运用。 （3）说话用词要简练明白、抓住要领、声调 柔和、语感优美。既要口语化，又要形象化。
帮零售商更好经营的十个技巧
1、充分了解产品信息；
2、与顾客寻找共同话题； 3、为顾客提供真诚建议； 4、为顾客提供周到服务； 5、学会积极地倾听； 6、积极运用FAB原则； 7、注重沟通的双向性；
8、获取消费者的好感；
9、充分运用语言沟通； 10、善于利用肢体语言沟通；
1、充分了解产品信息
卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特 性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也 应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一 行，专一行”。 及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌 正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市 场等，从而促进销售。
模拟
• 零售商之间通过降价来恶意竞争，作为客 户经理该怎么办？
• 当畅销货源不足时，零售商通过系统外渠 道自己进货，该怎么办？
处理零售商异议的礼仪
（一）保持微笑
（二）以平常心对待
（三） 换位思考处理客户的异议
（四）做个好的倾听者
（五）积极运用非语言沟通
（一）保持微笑
真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不 打笑脸人”，客户经理真诚的微笑很容易化解客户的坏情 绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否则会起到“火上 浇油”的作用。
选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意 思的词语，举例分析如下： “很抱歉让你久等” “我不想再让您重蹈覆 辙” “这并不比上次那个问 题差” “非常感谢您的耐心 等待” “我这次有信心这个 问题不会再发生” “这次比上次的情况 好”
词语小改动效果大升华
词语小改动效果大升华 习惯用法
小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要 购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上 衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这 件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款 式的黑色上衣，我想效果会更好！”令人意外的是，这位妇女 在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意 见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。
善用PMP的艺术
PMP学习提示：
1.不管是谁，都要亲切地打招呼。 2.不管何时、何地，都要面露微笑。 3.最好的回答是“是”、“好”。 4.偶尔不妨说一些玩笑话。 5.对上司或前辈要恭敬并奉承。
下面请大家PMP坐在自己右手的同事，依次进行。
善用PMP的艺术
直言
直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的 标志。
善用PMP的艺术
PMP的原则： 奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为， 不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。
1.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的 榜样，别人也就会很乐意地帮助你。 2.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨 慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你 的赞同就会显得更具价值。 3.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它 看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的 人。 4.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的 口吻同样是奉承。 5.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。
在处理客户异议的过程中，还应履行两条原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！
善用PMP的艺术
自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑、左右逢 源、两面讨好、名利皆得，赞美真的可以带来 真金白银：
PMP的技巧：
★逢物加价，逢人减岁 ★由整体赞美到局部赞美 ★发现优点而不是发明优点 ★由本人到同行人员 ★要有及时性 ★真诚并且以对方的语言说出 ★一般情况下赞美要控制在3句以内，适当的情况下 可以增加 ★通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美
客户沟通与交流
沟通的定义
沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联 系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了 解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的 的活动。
沟通的原则
平等原则
互惠原则
沟通的原则
诚信原则
相容原则
共同发展原则
客户是上帝？
“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎
么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高 兴兴的掏钱。我们不能坐吃专卖这碗饭，弄 得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我 们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将 会感到十分被动。
典型案例
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顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次 小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油， 后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收 5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法， 只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客 问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计 具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下 也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真 的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起 1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非常满意。 这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方 式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实 动机，从而轻松化解了顾客的问题。