前台客人赔偿话术

前台客人赔偿话术
发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?
处理原则：
1)、查看并保留现场;
2)、上报大堂副理;
3)、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策;
4)、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序;
5)、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想;
6)、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。

表达参考：
1)、电话用语：“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”
2)、解释用语：“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。

”
02
客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?
处理原则：
1)、了解是否有人员为此受伤;
2)、现场查看、保留现场、核实记录;
3)、确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束);
4)、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

5)、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。

6)、如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。

表达参考：
“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?”“非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。

”。