网点标准化服务助力消费者权益保护迈向新征程

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网点标准化服务助力消费者权益保护迈向新征程文I!内蒙古银行消费者权益保护部副总经理余文娟
匚匕蒙古银行在人民银行呼和浩特中心支行的指导下，推进IAI金融标准化建设，对提升网点服务形象，建立和完善企业标准体系，改进金融服务质量和效率，更好地保护金融消费者合法权益，服务全自治区社会与金融创新发展奠定了坚实的基础。

当前现状
截至2018年末，内蒙古银行区内外共有11家分行、1家直属支行，共计133家营业网点，在人民银行呼和浩特中心支行的支持领导下，将《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等国家标准的实施推广与“客户信赖的区域性精品银行、服务政府的贴心银行，助力小微的伙伴银行，普惠城乡的责任银行”的战略定位相结合，采取“标准+认证”的方式，完成了119家营业网点的贯标认证，提升了全行网点服务质量和水平，增强了金融消费者对网点服务的获得感和满意度，切实以精准实施网点服务国家标准为抓手，探索实践、持续完善网点服务管理的标准化、制度化和规范化。

主要做法
1.坚持战略引领，明确贯标认证目标
依托总行“标杆网点”创建工程，明确了贯标认证的“五个目标”，即：一是积极落实人民银行呼和浩特中心支行认证任务；二是争当贯标“排头兵”；三是全力打造标准化网点；四是完善服务管理体系策划、服务管理体系实施、服务管理体系检查、服务管理体系；五是推动实现“客户信赖的区域性精品银行，服务政府的贴心银行，助力小微的伙伴银行，普惠城乡的责任银行”战略目标，成为百姓身边最亲近、最便捷、最高效的银行。

2.加强组织领导，建立健全工作机制
总行先后2次召开行长办公会议专项研究推进，在宣传发动、调研立项、实施准备、实施启动、现场审查、评价决定、公示披露的“七个关键环节”，按总、分支三个层次成立领导小组”，与北京中金国盛认证有限公司认证审查组联合召开认证项目启动会，统一研究部署，督导实施进度、评价实施成效。

3.创新宣教模貳，构建标准化工作氛围
总行邀请北京中金国盛认证有限公司专家开展培训，线上实施了内部评审员培训，确保各层级、各岗位人员正确理解、有效执行标准。

同时，依托人民银行呼和浩特中心支行“金融知识普及月”宣教平台，围绕“普及金融标准，提升服务质量”主题，以营业网点为阵地，结合官方网站、公众微信平台积极宣贯，提升广大民众对标准化工作的支持和认可。

4.深化督查辅导，推迸长效机制建设
一是推进标准化工作通报动态化。

建立“网点服务国标认证”微信群，以日报、周报、月报、典型案例分析、优秀经验分享等形式，持续通报推动。

二是推行标准化工作督导常态化。

将国家标准纳入全行案件风险防控框架，通过现场与非现场检查、明查与暗访、常规检查和专项检查相结合的形式，力争提升全行标准化实施工作质效和水平。

三是形成对标自查自纠日常化。

分行层级认真梳理服务管理制度和流程，开展两轮自评估工作，摸清底数，推动整改；管理支行层级制定计划和方案，采取加快网点软硬件改造、完善服务设施、增设弹性窗口等改进措施。

四是实施标准化工作的动态考核评价。

将标准化实施质效作为对分（支）行消保工作考核评价的重要内容,规范金融服务，履行社会责任。

取得成效
1.成为全自治区银行营业网点服务标准化工作的“排头兵”
内蒙古银行于2018年12月7日向中金国盛认证中心申请“银行营业网点服务认证”，经网点自评估、服务管理审查、抽样网点文件审查及现场审查、问卷调查及分析阶段，获颁“银行营业网点服务认证”母证书，共计119家网点获颁“银行营业网点服务认证”子证书，149人获得“银行营业网点服
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务国家标准内审员”证书。

在贯标过程中，
加快“网点转型”建设，全行零售业务
客户数量和储蓄存款总量取得了较快增
长，发挥出了国家标准对改进金融服务
质量、提升经营业绩的推动性作用。

2. 打造银行业文明规范服务品
牌，提升文明规范服务水平
内蒙古银行营业部成立于2013年
11月，目前设有6个业务部室、1个营
业网点。

2018年启动银行营业网点贯
标工作以来，营业部明晰定位和发展目 标，扎实推进各项工作，业务经营持续
向好，营利性、流动性和风险指标均符
合监管标准的要求，连续四年保持不良
贷款本金零余额的水平。

同时，依据国家标准持续改善服务
硬件，完善服务功能，优化文明服务。

第一，将休闲区改造
为具有内蒙古特色的公众教育区，在办理业务等待时，为客 户提供多方面的先进金融知识，使其在办理业务时可以拥有
更多的选择权。

第二，为保证理财客户的私密性，针对理财
服务专区进行了优化，在独立的销售专区由理财经理一对一 地为客户进行服务，让客户放心购买我行理财产品。

第三,
在贵宾区增设网银体验机、手机银行体验机、点钞机等设备,
让贵宾客户享有高品质的服务。

第四，大堂经理引导台处增
设一台智能桌面，方便客户查询到常办业务指南、周边金融
行业信息、收费价目、贵金属、理财产品、投资基金、网点
高低峰信息等。

第五，新增了机器人大堂经理“小胖”。

“小 胖”会准确引导客户办理业务，还会给小朋友播放音乐、动 画、表演小节目。

它不仅能给客户提供便捷的服务，还能让
客户在办理业务之余感受到我们营业部快乐而温馨的服务氛 围。

第六，大堂经理、理财经理、网点主管配备了腕式收发 表，每个柜台配置精巧呼叫器，使各区域呼应及时，分流有 序，引导有方，服务到位。

高效、快捷地满足客户业务需求。

2018年12月，内蒙古银行营业部荣获“银行营业网点服务
认证国家标准达标单位”称号，并升格为“2018年度中国银
行业文明规范服务千佳单位”。

3. 精准实施标准化成为金融风险防控的抓手
内蒙古银行副行长肖晓明表示，国家高度重视金融消费
者权益保护工作，《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网 点服务评价准则》等国家标准的实施推广，一方面对营业网点
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建设提出了纲领性要求，为建立完善优质的服务指明了方向，
另一方面为金融消费者权益保护提供了基本的工作框架，有助
于规范金融标准的行为，保障人民财产安全，保护消费者者的 合法权益。

我们将风险管理与网点服务标准化管理思路紧密结 合，金融风险防控和消费者权益保护工作需要金融标准进一步
发挥作用。

4.实施标准化为满足客户需求提供了途径和方迭
金融标准化与内蒙古银行“客户信赖的区域性精品银行，
服务政府的贴心银行，助力小微的伙伴银行，普惠城乡的责任 银行”的战略定位相契合，是积极贯彻落实党中央、国务院关
于“放管服” “减政便民” “优化服务”的部署要求，切实履行 社会责任和义务,致力于构建和谐的金融消费环境的具体体现。

实施国家标准，将进一步为全行推进精品银行和精品网点建设，
切实履行和发挥各级政府贴心银行的重要角色和积极作用，着
力满足人民群众和社会各界的金融服务需求。

网点标准化是实施网点转型和差异化、多元化、特色化 运营的基础，内蒙古银行将坚持以标准化管理体系为主线，抓
融合、抓创新，抓质效、抓落实，协调总分支各层次、各部门、
各条线、各个环节，充分发挥精准实施标准化产生的最佳系统
效应，提高网点获客能力，提升客户体验，增强核心竞争力。

下一步，内蒙古银行将进一步把人民银行和金标委对银行营
业网点服务标准化认证工作要求落到实处，坚定不移地实施 网点标准化管理，并推动标准化成为员工的行为规范、服务
流程、服务意识和服务理念，引导全行网点不断提升和改进
服务质效，巩固认证成果，保持达标先进。

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