酒店案例-女士优先 - 360文档中心

《前厅服务与管理》教案

《前厅服务与管理》教案2020年中职教师职业能力竞赛教学能力比赛教案参赛组：专业课程组专业：旅游服务与管理课程：前厅服务与管理二0二0年六月目录教案1 前厅部概述 1 教案2 前厅部的组织机构10 教案3 前厅工作环境及员工的必备素质15 教案4 预订的方式和种类25 教案5 客房预订的操作程序31 教案6 客房预订失约行为及处理35 教案7 迎送客人服务39 教案8 行李服务45 教案首页第 1 周，第 1 次课授课计划课次编号：1 本次课标题前厅部的功能教案类型þ详案□简案课型理论（√ ）；实操（）；理实一体（）其他：授课日期年月日授课专业年级班级旅游服务与管理2018级1班学时数 2 授课地点þ教室（A117）□实训(验室) 教学目标及任务知识目标了解前厅部的重要性；理解前厅部的概念；掌握前厅部的功能能力(技能)目标通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力素质目标通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立饭店服务意识，培养学生的工作热情和职业兴趣教学重点前厅部的功能教学难点前厅部工作的重要性教学方法讲述法，案例分析法、情景模拟法、小组讨论法、翻转课堂教学法教学用具多媒体教学设备、智能手机教学过程设计课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。

课堂小结：整理、归纳。

进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教学反思(总结) 本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。

酒店迎送文化礼仪

酒店迎送文化礼仪迎送不仅要热忱周到，更要展现本酒店的良好形象，那么你知道酒店的迎送礼仪标准是怎样的吗?下面是我为大家整理酒店迎送礼仪，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!酒店迎送礼仪标准在岗时门卫在岗位时，着装要整齐，站立要挺直，不行插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

车辆到达时(1)欢迎。

载客汽车到店，负责外车道的门卫迎送员就快速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。

?(2)开门。

凡来酒店的车辆停在正门时，必需趋前开启车门，迎接客人下车。

一般先开启右车门，用手拦住车门的上方，提示客人不要碰头。

对老弱病残及女客人应予助臂，并留意门口台阶。

?(3)处理行李。

遇到车上装有行李，马上招呼门口的行李员为客人搬运行李，帮助行李员装卸行李，并留意有无遗漏的行李物品。

如临时没有行李员，应主动关心客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并快速到行李领班处报告后返回岗位。

?(4)牢记车牌号和颜色。

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便供应快捷周到的服务。

雨天逢有雨天，要为客人打伞。

客人进店要为客人开启大门，迎进大厅，并说：“您好，欢迎光临我们酒店。

”客人离店时(1)送客。

客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。

待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。

待客人坐好后，为客人关上车门，但不行用力过猛，不行夹住客人手脚。

车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°，双眼凝视客人，举手致意，微笑道别，可说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“感谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途开心!”?(2)送团队。

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量削减客人的等候时间。

对重点客人车辆抵达或离店要先行支配，重点照看。

现代服务礼仪案例分析

现代服务礼仪案例分析 2009-5-13 18:18:001．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

酒店餐饮服务案例[5篇]

酒店餐饮服务案例[5篇]第一篇：酒店餐饮服务案例<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。

最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。

我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。

我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。

煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。

”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。

见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。

她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。

“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。

”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。

特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。

肠胃不好的人就会胃寒。

应该喝点热开水来暖胃。

我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。

”我把水放下就给别的客人送饮料去了。

送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。

当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。

我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。

我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。

”我说完就去工作了。

当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

酒店餐饮部服务礼仪

酒店餐饮部服务礼仪1“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。

总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。

”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的'小小心意，请慢用。

酒店服务案例

酒店服务案例酒店服务案例（通用9篇）案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。

下面是店铺精心整理的作文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店服务案例篇1一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。

”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。

”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。

”客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。

”客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。

”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。

”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。

处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

酒店服务案例篇2这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。

不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。

做夜床的案例 (酒店个性化服务案例)

做夜床的案例(酒店个性化服务案例)
下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。

当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。

莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。

第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。

莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。

【评析】在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。

在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。

客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。

所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。

如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床.实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、
电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。

单身女性酒店的运营

单身女性酒店的运营随着世界范围内女性受教育程度的日益提高，现代女性可以得到比以往更多、更好的工作机会，获得更为稳固和可观的收入；日趋完善的社会保障体系和社会化服务功能，有效地减缓了女性经济上和生活上的种种压力及后顾之忧；加上社会对女性婚否态度的理解和宽容，许多现代女性选择了推迟结婚和生育。

因此单身职业女性比例在全球正呈现上升的态势。

在欧美发达国家，据统计，法国目前每5个职业女性中就有1名单身女性；30%的瑞士女性过着单身生活；英国单身女性超过400万，是40年前的3倍；美国自2000年开始，一个人的家庭数量首次超过了结婚并育有孩子的家庭数，单身女性数量在过去的六十年中至少翻了一倍。

在中国，随着城市生活水平的提高，追求个人事业、重视休闲生活、以及社会舆论的宽容，越来越多的中国女性不再依赖男性，国内4.8亿女性消费者中，21%为单身女性。

零点调查公司最近对北京、上海、广州等6城市的婚恋观调查，更加证实了国内单身女性队伍有进一步扩大的趋势，上海等大都市女性认同独身观念的占82.79%，在高学历女性群体中，这个比例甚至高达89.94%。

这些出生于20世纪七八十年代、平均年龄在25至35岁之间的单身女性们普遍受过高等教育，社会层次高，大多从事IT、广告、贸易、媒体等职业，拥有一份不菲的收入。

尽管其收入水平和消费能力不如事业有成的中产阶层，但是单身职业女性们的超前消费观念与实际消费水平却已经大大超越了后者。

她们既有钱又有闲，讲究生活品味，追逐时尚潮流，成为世界各繁华都市中最活跃、最生动的一个群体，代表着未来女性主流的发展方向。

这一新的经济形态正逐渐凸显出其强大的生命力，也引起了经济学界的高度关注。

2001年12月21日《经济学人》（The Economist）正式提出了一个“单身女子经济”（The Bridget Jone‟s Economy）的概念，以揭示这一新的经济模式和特征。

单身女子经济现象是随着大都市国际化进程而出现的必然产物，作为都市经济中的一个类别，她们正在逐渐成为经济发达国家最大的消费群体。

“女士优先”原则使用现状及发展趋势调查报告

“女士优先”原则使用现状及发展趋势调查报告第一篇：“女士优先”原则使用现状及发展趋势调查报告“女士优先”原则使用现状及发展趋势调查报告一、“女士优先”原则的正确理解谈到国际礼仪，就一定会联想到“女士优先”这句话。

在国际交往中，Lady first实际上是要求每一个有教养的男士在国际交往中的社交场合，要以自己的言行举止，尊重、照顾、关心、保护妇女，主动为妇女排忧解难。

第一，讲女士优先是工作之余，是在社交的场所，如宴会、舞会、音乐会，朋友Party，熟人聚会这样的场合。

总而言之，工作场合就未必要讲女士优先。

工作的时候，中国也好，外国也好，讲求的是男女平等。

工作时讲的是职务高低，不分老幼，不看男女，在公众场合才是看男女。

第二，讲女士优先，不仅要注意其时间，而且还要注意其空间，也就是要在什么地点去讲。

就当前来讲，女士优先在英美、非洲的一些国家是比较讲究的，看一个男人是不是绅士与他是不是遵循女士优先这个原则划等号的。

在亚洲与拉丁美洲的一些地方也是讲的。

可是，在世界的有些地方女士优先未必就讲得通，比如阿拉伯国家、东亚地区的一些国家，如日本，韩国，也包括中国。

第三，讲女士优先，还要注意特定的对象。

实际上在有些欧洲国家也未必讲女士优先，比如女权主义者，他们认为男人能干的事女人都能干，女人能干的事男人也可以干。

在讲女士优先的时候，这样的情况不适用。

以下举例说明：在国际交往中的社交场合，一个人称呼别人时喜欢讲：女士们，先生们。

到朋友家里去要先跟女主人打招呼。

介绍来宾时，一般先介绍男士后介绍女士，以便让女士知道男士的情况后，确定是否跟他深交，在交往中掌握主动权；一个有教养的男士外出的时候，有责任帮助妇女携带笨重物品；在女士就坐时，作为一个有教养的男士要把椅子搬过来，替女士推拉座位。

去观看电影，去参加酒会，去参加舞会，当女士脱下外套时，男士要在后面协助女士脱下外套存到衣帽间。

她离开时，男士要再把衣帽间的外套取过来帮她穿上；遇到危险的时候要把求生的可能、求生的机会让给妇女。

酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。

员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。

此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。

之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。

于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。

第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。

事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。

点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。

接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。

当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。

这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。

这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。

这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。

宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。

服务礼仪案例分析

6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。

超五星级酒店服务礼仪标准

目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）(一)服饰（10条)（二)发式（2条）1、男员工发式标准（1条)2、女员工发式标准(4条)（三）修饰(6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条)4、化妆(4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项(4条）三、仪态（3条)（一）站姿(7条）(二)坐姿(10条）（三）走姿（10条)四、语言（4条）（一）服务敬语(9条）（二）称呼（5条）（三）介绍(8条）（四）电话（5条)1、接听(4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话(5条）4、终止电话(4条)5、使用电话(3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼(4条）（三）鞠躬礼（8条）（四)举手礼（2条）（五）女士优先原则(1条）六、适用规定(4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》.其标准如下:一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四)遇事从容大方、不卑不亢.(五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿.3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平,不得歪斜.5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等.7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

酒店个性化服务案例(40个)

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。

夏季酒店工作人员帮客人提行李的小故事

夏季酒店工作人员帮客人提行李的小故事
在酒店帮客人搬行李时，要微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李。

动作有礼，应有礼貌，不用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

引导客人到登记处办理住宿手续。

客人办手续时，应在客人身边等候。

迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

引导客人时以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。

简述为要客开启车门的礼仪要求

简述为要客开启车门的礼仪要求
要客开启车门的礼仪要求主要有以下几点：
- 礼宾员迎送宾客礼仪标准：有客人车辆到达酒店大门口时，须及时为客人开车门。

开车门应先开第二排右座，遵循“女士优先”的原则，一手拉开车门，另外一只手挡住车门框上沿，手与车框平行，同时向客人问候，提醒客人车上是否有行李或其它物品，再轻轻关上车门，指挥车辆，保持畅通。

- 开门：为客人拉门时，应面带微笑并致以亲切的问候，拉门时应一只手拉门，另外一只手放于身后，拉开的门应成90度角。

- 一手扶门，一手扶客：一只手握住开门的把手将门打开，同时另一只手臂放在轿车顶部的下缘，保护客人上下车时不碰到头部。

- 请客人入座：请客人入座后，从车身后绕到车的左侧入座。

- 关门前的检查：关门前需检查是否压到客人的衣裙或包。

- 关门：轻轻关上车门。

在为要客开启车门时，需要注意礼仪细节，充分展现对客人的尊重和周到的服务。

酒店服务礼仪案例40例

服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。

）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。

有些酒店为什么不能接待外宾

有些酒店为什么不能接待外宾有些酒店为什么不能接待外宾国内很多酒店是不接待外宾的，很多人看到就想问，这是为什么？下面是店铺为你整理的酒店不能接待外宾的原因，希望对你有帮助。

酒店不能接待外宾的原因那是因为酒店所处的地域或者资质不适合接待外宾。

接待外宾的宾馆需要一定的硬件要求（如开通国际长途，国际电视频道，中英文菜单、中英文标示牌等。

）和软件设施。

（人员需懂英文，具有相关学历毕业证书，具备接待外国人的能力），并经有关部门备案批准。

可以接待外宾的酒店标准1、涉外酒店，是要有旅游局申请办理的，凡是申请办理下来的酒店都需要具备接待外国人的硬件设施，（如开通国际长途，国际电视频道，中英文菜单、中英文标示牌等。

）和软件设施。

（人员需懂英文，具有相关学历毕业证书，具备接待外国人的能力）。

2、没有申办涉外酒店的，可以只针对于国内旅客，不需要以上所述设备。

3、对于非涉外酒店不可以住外国人，这种说法是不妥的，因为入住时是需要登记，其登记记录会传至公安系统。

只要按程序做，是合法的。

但有些酒店，没有安装公安登记系统，那是不允许接待的，因为有可以留宿外国犯罪分子。

酒店接待外宾的基本原则1.注重教养（1）讲究仪表和衣帽整洁，其面、手、衣履要洁净。

头发、胡须不宜过长，要修剪整齐。

（2）举止大度得体、态度端庄和蔼、挺胸正颈，精神饱满，任何失礼或不合礼仪的言行都被认为是有失体面的。

（3）讲究身分，说话客气，不做任何越礼之事。

说话时神情矜持和蔼，略带微笑。

（4）遵守时约。

与人约会必须严格守时，不能失约超时。

允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，失信或失约的人是有损于自己的人格。

（5）遵守公共秩序。

不给别人造成麻烦或不便，不打搅别人、不干扰影响别人，尊重别人。

2.礼貌用语礼貌用语作为礼仪的表现形式，把一个人对世界、对人们的爱心和礼节坦露传达出来，使爱者更显光辉，使说话人更被人敬重。

在国际交往中“你好“、“请“、“谢谢“、“对不起“、“再见“这些礼仪语言具有极高的使用频率。