中国大酒店实习汇报.doc

中国大酒店实习报告
实习地点：广州中国大酒店
实习目的：本次实习本应是在大二时进行的，但因为种种原因而推迟到大三。

这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。

更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。

实习时间：XX.09.25 XX.10.30
企业介绍：中国大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集团。

酒店是位于解放北路与流花路交界处，毗邻中国出口商品交易会，紧邻地铁二号线越秀公园站，距白云国际机场仅十五分钟车程,距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便利，环境舒适。

实习部门：丽廊咖啡厅（Caf Veranda），这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一，位于酒店二楼，从大堂上去就可以看到。

原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样，环境幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。

可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的，这是一个中式的西餐厅，主营西式自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例如泰国、瑞典风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。

咖啡、茶免费添饮，果汁另外加￥20可以任饮。

品种都比较多，从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。

当然也有经营散点的，客人可以根据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。

咖啡厅分为B、D、E、F四个Section，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。

自助餐台主要分布在B、E区，我
觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近，这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。

E 区的烤肉台经常都会排很长的队伍，客人们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好像路边摊而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。

装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当这么一大堆人都同时出现在这里的时候，那种混乱的场面可想而知。

所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去，问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无法忍受这里的混乱。

其实不光客人会抱怨，咖啡厅的员工工作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作时的心情，而且也容易造成一些小事故。

如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的满意度。

明年3月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们拭目以待。

酒店的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现得更突出，各个阶层的员工都有：帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的等级。

不同级别的员工在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。

员工之间关系融洽，工作环境比较轻松。

咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较困难。

工作内容：我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的Waitress工作。

开档，为客人倒茶/咖啡，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧
拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。

工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

实习心得：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。

对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。

实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。

多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。

于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。

所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的武器。

有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。

事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了皇帝，客人也能得到满意。

在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。

实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们
更放心用餐；为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。

咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为先生，他似乎不大高兴。

老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。

后来我每次一看到他都会主动打招呼：李先生，早上好！他会显得比较高兴。

不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。

有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，E区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句Thank you 。

很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。

理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。

在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。

调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为天之骄子的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要忍气吞声，的确挺磨练心境的。

但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

2015年中国大陆地产人才流动与薪酬调查
报告
通过报告的数据显示，地产人在自身职业发展上的成熟度正在增加，但是这并不妨碍大量的地产项目的行业需求使得地产人的薪酬也在大幅度增加，派思咨询创始人兼CEO Jack Lee表示，互联网繁荣潜移默化的影响着人们的生活方式和消费方式，也使得商业和物流地产朝多元化和互联网方向发展，O2O人才的需求正在地产行业大量增加，在这个转型过程中，地产企业应该主动出击，前瞻性的展开人才规划，只有在人才招聘抢得先机，才能在不断变化的地产行业保持人才培养和保留机制上的领先。

数据显示，当工作年限为5到9年时，男性和女性在平均跳槽次数上几乎持平，但随着工作年限的增长，男性和女性之间的差异开始显现。

在相同工作年限范围内，男性的平均跳槽次数
高于女性。

这也反映了女性相比于男性更倾向于工作的稳定，在面对跳槽机会时更容易选择拒绝。

但是对女性经理人来说，已婚女性对跳槽的薪酬增长期望最高(35%)，远高于单身女性(20%);而男性经理人的婚姻状况则对薪酬增长期望影响较小(同为28%)。

由于今年以来空气污染成为大众关注的话题，同样，作为地产职业经理人，此问题也正在逐渐影响着职业经理人的人才流动与工作地点的选择，调查显示，目前在北京工作的调查对象中，22%出于空气污染因素会考虑首选去外地工作，广州、深圳等城市受青睐;目前在北京之外的城市工作的调查对象中，17%仅仅是因为空气污染因素而选择不去北京工作。

高达37%的调查对象将跳槽原因归结为无晋升渠道，因不满薪酬而跳槽的人只占6%。

随着地产人收入的上升，薪酬已经不再是最重要的转换职业的考虑，也显示了地产人在职业发展选择上的逐渐成熟。

而项目进展和工作地点则排到了重要性的二三位上。

英语水平，海外工作经验对薪酬增长期望依然正向影响着地产人的薪酬增长期望。

英语能力为母语级别的调查对象有高达39%的薪酬增长期望。

而有海外工作经验的调查对象同样也有39%的薪酬增长期望。

由此可知，具备良好的英语能力让求职者更有资格要求更可观的工资提高。

而且越来越多高层及海外的职位需求给英文能力强的地产人提供了更高薪酬的机会。

另外，在商业地产领域，学历依然是毋庸置疑的重要因素，教育程度越高，平均当前薪酬越高，对跳槽中的薪酬增长期望越高。

一线城市和二线城市依然是地产人的首选工作地点。

同样不能忽视的是，高达24.9%的调查对象不介意其下一份工作在一
线还是二线城市。

近些年，如苏州，成都，重庆，西安，青岛，杭州等的二线城市发展迅猛，城市总体水平逼近一线城市水准且拥有一线城市不具备的其他潜力和优势，新一线城市的崛起而激发的大量项目发展机会和相对便捷的交通和生活环境使得他们也逐渐成为了求职者心目中的理想之处，资深地产人的回流潮开始涌现。

派思商务咨询致力于地产和建筑行业中高端专业及管理人才招聘和咨询服务，通过与世界知名客户的密切合作，派思一直对中国商业地产人才市场保持着较高的关注度。

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