餐饮服务与管理

2、仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方 面。
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对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求
女性
男性
发型 发不过肩，梳理整齐，
清洁，无异味
面部 淡妆，口腔清洁
手部 清洁，不留长指甲，不 涂彩色指甲油
制服 统一发放，佩带齐全， 干净
鞋袜 黑色平跟布鞋或矮跟皮 鞋，丝袜
发不过领，梳理整齐， 清洁，无异味 不留胡须，脸部干净， 口腔清洁 清洁，不留长指甲
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什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
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一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
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二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
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三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提
供食品、饮料的一系列行为的总和。它包 括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖 啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和 客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采购、 存藏、财务等处的后台服务，两者的工作 相辅相成。
价产品。
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作业
• 浅谈餐饮部在饭店中的地位。
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第二节餐饮部产品的产销特点
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第二节餐饮部产品的产销特点
• 教学目标 • 一、了解餐饮部的职能 • 二、掌握餐饮生产的特点 • 三、掌握餐饮销售的特点 • 四、掌握餐饮服务的特点
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一、餐饮生产的特点
• 1、种类多、批量少； • 2、生产时间短； • 3、生产量不固定； • 4、手工操作； • 5、原材料不易保存； • 6、生产过程中的管理较为困难。
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一、规范的服务仪态
• （一）仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重
在举止方面。 人在行为中的姿态通常是指身体在站立、
就座、行走时的样子，以及各种手势、面 部表情等。风度是一个人德才学识等各方 面修养的外化，是人的举止行为、待人接 物时的一种外在表现方式。
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（二）对餐饮服务人员仪态的基本要求
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
中 厨 房
西 厨 房
宴 会 预 订
多 功 能 厅
宴 会 厅
中 餐 厅
西 餐 厅
风 味 餐 厅
自 助 餐 厅
客 房 送 餐
外 卖 部
酒 水 部
职 工 食 堂
管 事 部
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（二）中小型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
采购部
厨房部
餐厅部
采购
仓库
中厨房
西厨房
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酒会、宴会礼节
（1）服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵； （2）要熟悉各种食物、酒类的特点； （3）宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品； （4）宾客落座后即可斟酒、饮料，主宾优先； （5）上、撤菜要从副主任的左面进行，也可以从陪客旁边； （6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主人位； （7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满站
– 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、 淮扬菜、湘菜等；
– 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、 宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；
– 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、 印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；
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特色餐厅
– 突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、 涮羊肉餐厅、烤鸭店等；
– 突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼 梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄 榄树餐厅等；
在适当位置； （8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别；
（9）当收款结账时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。
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服务操作礼节
• 服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服 务员的操作礼节有：
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手势
– 基本要领
手势是最有 表现力的“体 态语言”，它 要求正规、得 体、适度。
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其他动作
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二、餐饮服务工作的礼貌用语
• 礼貌用语的基本要求 1、语言要文雅、简洁、明确； 2、要讲究语言艺术； 3、说话要用尊称，声调要平稳。
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌语的“四要”： 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的 高低，而服务水平的高低是管理水平的最 终表现。
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四、餐饮部的经营活动是饭店营销 活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人呢？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特
中 餐 厅
咖 啡 厅
酒 吧
ห้องสมุดไป่ตู้
宴 会 厅
客 房 送 餐
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二、餐饮各部门的管理职能
• 餐厅必须具备三项条件 • 1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾
客的餐饮设施。 • 2、提供食品、饮料和服务。 • 3、能够赢利。
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餐饮部组织结构及各部门的管理职能
纵向结构：
经理 副经理
主管 领班 服务员
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餐饮部组织结构及各部门的管理职能
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餐饮服务特点
1、无形性
它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从 色泽、大小、形状等就能判断其质量的 好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、 消费、享受服务之后所得到的亲身感受 来评价其好坏。
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餐饮服务特点
• 2、一次性 • 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就
是说，只有当客人进去了餐厅后服务才能 进行，当客人离店时，服务也就自然终止。
自我实现需求
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
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二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
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三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
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• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
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• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
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• 横向结构：
计划
核算
促销
管理机能
成本控制
督导
其他
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（一）餐厅部
• 我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮 料和服务不同，可以分为以下几种：
• 1、点菜餐厅
• 2、团队餐厅
• 3、咖啡厅
• 4、酒吧
• 5、特色餐厅
• 6、自助餐厅
• 7、客房送餐
• 8、外卖部
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特色餐厅
– 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、 蛇餐、药膳等；
管理职能
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火锅城
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海边餐厅
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零点餐厅
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西餐厅
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中餐宴会厅
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第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
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提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
清洁，不留长指甲
深色袜，黑布鞋或皮鞋
饰物 除结婚戒指外，不戴任 除结婚戒指外，不戴任 81
四、餐饮服务工作中的礼节
• 礼节的定义 礼节是人们在日常生活中，特别是在交
际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给 予必要的协作和照料的惯用形式。
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（一）服务礼节
作为餐厅服务员最重要的是掌握 餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服 务质量好坏的重要一环。服务礼节的 内容，根据场合不同，可分为宴会、 酒会服务礼节和日常服务礼节两种
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标准站姿
• 站如松—“挺”
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几种不同的站姿
• 垂直站姿 • 叉手站姿 • 背手站姿 • 背垂手站姿
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坐姿
• 基本要领 • 几种坐姿训练
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坐 姿
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坐姿的基本要领
• 驱赶挺直； • 双臂自然下垂； • 下颌内收； • 双眼平视，目光柔和； • 表情自然亲切，嘴微闭。
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正式场合的坐姿
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（四）采购部
• 根据实际需要以最有利的采购价格按时、 保质、保量地为餐饮部组织和采购所需的 物品，并进行餐饮成本控制和仓库存货控 制。
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（五）管事部
• 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫 生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放 、保管和控制。
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第二章 餐饮服务人员
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第一节 餐饮服务人员的素质要求
– 根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人 餐厅、棋友餐厅等等。
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（二）宴会部
• 接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、 酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求 制定菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为 宾客提供完整的宴会服务。
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（三）厨房部
• 负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准 备与烹制，负责厨师的培训、菜点的创新 、食品原料采购计划的制定及餐饮成本控 制等工作。
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餐饮服务特点
• 3、直接性 • 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步
进行，因而生产者和消费者之间是当面服 务、当面消费。
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作业
• 1、餐饮生产的特点有哪些？ • 2、餐饮服务的特点是什么？
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第三节餐饮部的组织结构与管理职能
• 餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮 料以及服务的部门，它作为饭店系统中的 一个子系统，必须与其他部门如销售部、 公关部、客房部、财务部、工程部等密切 配合才能正常运转。旅游饭店餐饮部的营 业活动主要由采购人员、厨房工作人员、 餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢 谢 对不起 再见。
• 常用的礼貌用语词：请，您，谢谢， 对不起，请原谅，没关系，不要紧， 别客气，您早，您好，再见。
• 服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否 定语 顶撞语 污言秽语
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三、仪表仪容、个人卫生
• 仪表仪容的概念
1、仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体 现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生 等，着重在精神面貌和着装方面。
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yes
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NO
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表情
• 表情基本要领： 温文尔雅，彬彬
有礼；稳重端庄，不 卑不亢；笑脸常开， 和蔼和亲，毫无做作 。
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表情
• 微笑
– 微笑的内涵 是自信的象征；是和 睦相处的象征；是心理健康的象征 ；
– 微笑服务要做到十个一样
• 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样； 生意大小一个样； 忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样； 订单与退单一个样； 主观上的心情好坏一个样。
• 1、站姿 • 2、走姿 • 3、坐姿 • 4、表情 • 5、手势
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站姿
• 基本要领 几种不同的站姿
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站姿
• 站姿 身体挺拔、抬头挺胸、 收腹提臀、目光平视。
– 男员工：双脚间距与肩同宽，
双手交叉于体后，右手握左手 ；
– 女员工：双脚跟靠拢成“V”字
型，脚掌间有一拳间隔。双
手交叉于体前，右手握左右；
• 1、正襟危坐式 • 2、垂腿开膝式 • 3、双脚交叉式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式
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女性坐姿
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走姿
• 基本要领 • 几种走姿
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基本要领
• 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； • 两肩平稳，双臂前后自然摆动； • 双目平视，收颌，表情自然平和。
平稳、从容、直线
餐饮服务与管理
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目录
餐饮服务与管理
第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务人 员 第三章 餐饮服务的 基本技能 第四章 中餐服务 第五章 西餐服务
第六章 酒水与酒水服务 第七章 管事部 第八章 餐饮服务管理 第九章 菜单及成本控制 第十章 餐饮业务管理
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第一章 餐饮概述
1 掌握餐饮部在饭店中的地位 2 掌握餐饮部产品的产销特点 3 掌握餐饮部的组织结构与
然；4、简明扼要。
• 礼貌服务要做到“六声”： 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有
问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足 有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客 离店有送客声；
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餐饮服务工作中的礼貌用语
• 对服务要做到“六心” ☺对老年客人要耐心 ☺对残疾客人要贴心 ☺对小孩要细心 ☺对不好意思开口的客人要关心 ☺对一般的客人要热心 ☺对特殊的客人要留心