心旅旅游创业方法手册

旅
游
目录
第一部分、执行概要
项目介绍
心旅个性旅游一种为完全满足旅游意愿者的兴趣爱好所设立新式的旅游服务。

由我公司根据游客的兴趣爱好、喜欢基调、感性主题和结伴人群等因素，为游客自由自主的定制旅游路线、安排旅游地食宿和娱乐场所。

为您设计全程性的一条龙一体化的服务。

以实现为游客节省寻找旅游地时间和节
约旅游中途成本的目的。

为更多想旅游而又没时间安排自己行程的人提供便捷高效的服务。

让更多的人玩的快乐舒心而又不失风雅，放松身心的同时又不耽误当前的工作，真正的做到劳而后逸的高
效生活节奏。

心旅个性旅游打破了传统的组团旅游只能按导游安排的局限，重新找回了属于旅游者自己的旅游天地，不再受到其他因素的限制，使旅游者更自由，更能尽情的置身于属于自己内心世界的那一片大
自然，亲吻那无限博大的土地。

如今，
全面、儿女般的贴心服务，并由经过专门医务训练的导游全程陪同，以保证老年出游者的旅游质量及安全，在减轻老人及儿女对老人单独出游的担忧的同时，逐渐扩大并稳定市场。

在经过分析市场、了解消费者、分析竞争对手之后，将市场进一步推广。

企业经营与管理
心旅旅行社以企业战略为导向，以提供最好的服务为宗旨，以成为中国老年旅行社的标杆为愿景。

不断提高企业自身对外部环境的适应性，是企业做到可持续发展。

旅行社刚开始发展以直线职能制为主，为企业以后发展打下坚实的基础。

旅行社对员工人性化管理，使员工充满爱心，才能为顾客做到更好地服务，使每位顾客都感
受到温暖。

企业竞争
旅行社发展的不成熟不仅给消费者和旅游景区带来了许多伤害和不必要的麻烦，而且对其旅行社自身也造成了微利经营和信用缺失的影响。

除此之外，我国现在旅游业发展的现状还包括旅行
来创
点、生活习惯考虑。

树立自己的品牌形象，打造自己的品牌文化，合理运作，稳定员工，努力将风险降至最低。

从鸡肋中提取精华，获取利润。

第二部分、项目介绍
2.1商业模式
心旅旅游定制服务公司是专为老年人提供旅游服务的公司，其业务可主要分以下几方面：
1、为老年人及其子女提供旅游咨询
2、开设老年旅游团，更合理的安排景点、住宿、饮食，更注重安全保障
措施
3、
4、
2.2
的10%，
在我们对老年人进行的调查、访问过程中，最多被提及的是老年人的身体状况并不是十分良好，没有专人的陪同很难完成长途旅行，大部分老年人有出游的心理需求，但处于没有人照顾方面的限制，很多老年人最后放弃了出游的打算，这可以说是目前我国老年人旅游市场的一块硬伤。

我们的项目就是针对这一方面，提供专人陪同、贴身照料的服务，极大程度的满足了老年人的身体、心理
双方面的需要。

其次在调查中我们还发现，由于现今市场竞争激烈、工作压力大，年轻人很少有时间能陪老人们出游，一般都以为老人们提供旅行资费，然后让老年人随同旅行社团队出游为主，许多老年人表示这样的旅行无法让他们体会亲情的温暖。

然而如今的旅游市场竞争同样激烈，各旅行社都以增加游客数量、营利为主要目的，很难提供细心周到的服务，行程中各方面安排鲜少让人满意；对于老年人这一特殊群体，旅行社又极少开设游团。

这些也是限制老年人出游的重要因素。

我们的项目就针对这些问题打造“亲情游”，有了年轻人的陪伴，让老人的旅途不再孤单。

春秋两
旅游归来
音乐、
提
我国旅游景区、城市数不胜数，旅游政策相对宽松，先后颁布了《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游政策与法规》等多部有关旅游业的法律法规。

对于旅游公司来说，我国的
法律法规也是提倡依法建立公司，发展旅游业的。

国际上，也有“世界旅游组织（World Tourism Organization）”、“世界旅游日（9月27日）”
等多项国际对旅游的肯定和鼓励的政策体现。

但政治环境因素也有它对企业影响的特点，比如政策的不可预测性，即企业很难预测国家政治政策的环境变化。

而这种变化一旦发生，就会十分迅速和明显的给企业带来变化，而企业是无法推卸和
转移这种变化的。

基于以上，我们的企业将会保持大的灵活性来创办。

支持。

人们也会GDP
作为主要针对老年人旅游的企业，因为我国人口目前老龄化严重，人口基数又大，所以老年人的数量是相当之巨大。

虽然我公司是针对有一定消费能力的老年人或者老年人家庭来设定的，但是由于本身基数庞大，所以消费人群对公司今后的发展一定是充足的。

而消费人群的消费心理，在政治经济的大的宏观环境下，其所能承受的消费也会越来越大，这对于从事旅游的企业乃至整个国家
的宏观经济发展来说都是有利的。

3.1.4 Technological 分析
因为旅游行业的特殊性，所以对技术总体水平的要求不是非常高，但也不可忽略对于技术因素的分析。

我公司除了从传统的广告渠道去宣传以及发展外，还会从网络渠道发展，而国家队网络技术的扶植力度日益加大，无疑是给了以网络渠道发展的公司一针强心剂。

而从技术层面，网络宣传等需要制作网站以及对数据库的管理等等，这些技术对现阶段社会人群而言，符合条件的技术人
4.1
使
4.2市场定位
要做出明确的市场定位，抓住这种迁移的不确定性是关键。

而我们的项目，就是要在传统的旅游业中划分出一个特定的范围——暮年旅游，并将发展市场固定在这一范围内，这样，既可以降低旅游业特有的不确定性，又可以提高我们经营的专业性，在国内旅游行业还未将重点发展目标确定
在这一范围内之前抢占先机，并打下结实基础，为老年旅游者提供安全、周到、全面的服务，以达
到充分发展市场、利用市场的目的。

4.3服务定位
旅游已经成为当今老人的一项重要休闲方式，有的老人已游遍了重要旅游城市，那里的景点对他们已失去了吸引力，于是便呈现出猎奇或寻求心灵宁静、渴望亲情的特色旅游活动。

我们的服务
对于经济
4.4市场分析
一直以来，占据旅游市场的大多数是青年人、中年人，但近年来，
由于老年人数的不断增长及老年人生活水平的不断提高，“夕阳红”“银发游”越来越成为旅游业的重要市场。

由于子女大多忙于工作，所以老人的出游很少有机会陪伴在侧。

但老年人出游所面临的问题很多，其中最重要的就是安全问题。

很多老年人都或多或少的患有疾病，一旦在旅途中照顾
不周，很有可能引发严重的后果。

而目前很少有旅行社会有针对老年人的专门服务，这就造成了很多老年人及子女对老人出游的各种担忧，而这种担忧，恰恰就是阻碍老年人出游的主要原因。

而我们所主导的行业，就专门针对老年人出游，为老年人出游提供特定的服务，为老年人制定好合适的旅游路线并按照旅游者的意愿全程陪同，且陪同老年人出游的都是经过专门医务训练、能在紧急时刻及时施救的导游，以充分保证老年出游者的安全。

这样，不但保证了老年出游者的旅游质量，更减轻了老年人及子女对老年出游所面临一系列问题的担忧。

一直以来，阻碍老年人出游的一个主要
市
4.5
1
5.1战略
战略是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标的策略和途径。

战略确定的目标，必须与企业的宗旨和使命必须相吻合。

战略好似一种思想，一种思维方法，也是一种分析工具，和一种长远和整体的计划规划。

5.2市场营销
市场营销是指企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。

5.3市场营销战略
基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的“客户需求的确定、市场机会的分
用于进行产品和服务区分化的一个重要方面就是品牌
由于本公司的客户群是老年人，所以在制定本公司的品牌战略的核心就是要使我们的客户感到亲切感和安全感。

旅游企业要认识到品牌的特殊重要性，因为品牌可以在无形性为主要特点的服务产品中加入有形的部分。

树立心旅旅游的品牌效应，将带有心旅旅游的标志和宣传小册子可由以下方式发到客户群体中：
①通过顾客在超市购物放到各大超市购物车中或自行车车筐中
旅游
1
2、老年伴侣出游9.5折，家庭组团出游9折优惠。

3、凡在本公司帮助下旅游满5次的旅游者，可获一次抽奖机会，
可能收到你想要的任何时间的定点旅游（所抽奖上标有旅游地
点），同时享受5折优惠，中奖率达30%。

分销渠道对于消费者而言至关重要，因为消费者可能会喜欢此种旅游方式，能够并且乐于付款购买这种旅游所带来的享受，如果旅游者无法或不想旅游，我们的业务将无法实施。

旅游自身的特点使得旅游企业必须开发出特定的分销系统，其中包括：联营、中心预订系统。

市场营销战略的最后环节——促销战略是旅游企业与目标市场（老年人顾客群）沟通的有效方式。

促销战略是企业用来影响消费者行为的方式，所以促销战略手段是企业发展的重要动力。

心旅旅游定制有限责任公司利用多种方式来进行这种沟通式的营销。

6.1
从而
法进行产品的开发和更新，这样就会导致企业缺少维持发展的后劲，同时也无法培育自己的品牌，在与外国旅行社的竞争中很容易失败，不利于名族旅游产业的发展。

其次，微利经营同时也会导致旅行社服务质量的下降，为了牟取利润，许多旅行社不惜采取各种价格欺诈的手段，从而导致了旅
行社的信用缺失。

③对旅游景区的影响
由于价格竞争，导致旅行社团费的低廉，进而导致在旅游旺季出游的人数众多，严重超出了景区接待能力。

景区也为了牟取利益而允许超额接待游客，这就对一些名胜古迹、自然景观造成了不可弥补的伤害。

这对旅游业的可持续发展是十分不利的。

人们普遍认为旅游业的利润率高，而且开一家旅行社无需高技术含量，也无需专利。

同时旅行社的经营特点是先收费后接待，而且固定资产和流动资金都较少。

这就导致旅游市场的过度进入，
使旅游产品供过于求，市场竞争加剧。

不大。

系，
①
旅游业依赖交通的发展，交通又经常合理地牵制着旅游业的发展。

我国交通超负荷运载：从火车看，一般超员５０％－８０％，全国每天约有８０万人站着乘车。

长江和沿海航行的客轮经常超员３０％，有时甚至高达５０－８０％，我国航空运输更是爆满，一般人购票都要靠关系。

我国
公路通车里程有沥青和水泥路面的仅占２３％。

因此，发展我国国内旅游业的首要问题是解决交通
问题。

②旅游景点缺乏规划
我国有着丰富的自然人文景观，但是旅游项目开发缺乏创新性。

旅游景点到处都是楼堂庙宇，游乐园之类，粗制滥造仿古景点，致使人文景观同自然景观不能融合在一起。

③其它问题
6.2
招
①电子商务、互联网的发展，使人们可以通过网上订机票、订酒店、查看旅游信息。

②社交网络的发展产生了“拼客”，他们在网络上寻找旅行同伴一起旅游，不参加旅行社。

生活水平的提高、交通的改善，自驾游成为人们的旅游选择之一。

6.2.4消费者
随着当今经济的发展，生活水平的提高，人们将自己的收入投入到满足更高层次需求的领域上，旅游成为人们的普遍选择。

旅游业的消费者越来越多，且购买力增长迅速。

但旅游产品的购买者要求较高质量的旅游服务，同时又要求压低价格，迫使旅游企业间相互竞争。

压低价格，企业能
力下降。

6.3
路来满足不同的市场群体。

我们心旅旅行社将从一个细分市场——老年游出发，来创立自己的品牌。

1、时间上的合理安排
在我国，60岁以上的老年人大多数已经退休，可自由支配的闲暇时间、空闲时间丰富，出行时间相对自由，可以随意安排，时间安排可以避开旅游黄金周。

在季节的选择上，则宜暖不宜冷，宜温不宜热，春秋季为佳，尤以春季为最。

春天风和日丽，秋天秋高气爽是老年人旅游的好时节。

但秋季为旅游旺季，我们会考虑避开一些，因此宜将老年游的时间安排在初春和深秋。

在行程计划上，考虑到老年人的体力相对较差，每次的出游时间，宜短不宜长，每天的景点安排数量不宜过多，保证他们的体力不要消耗太多。

他们的旅游线路应该短而精，行程路线要短，时间会控制在一周内，
旅游景点精炼而特色鲜明，内涵丰富。

2、价格上的合理消费
老年人具有较多的可自由支配收入，为旅行社实施高价位策略提供可能性的条件。

俗话说得
慢慢咀嚼，
就充
③饮食选择则宜软不宜硬，宜素不宜荤。

我们老年旅游社在沿途的安排中都做到一切为“老”着想，一切为“老”服务，在服务过程中随时提供个性化服务。

我们本着稳健的原则，放慢旅游速度、降低旅游强度，避免强刺激的活动项目，给予老年人充足的休息时间等。

我们会抓住老年人的特点，逐步办出老年旅游的特色，有一
系列适合老年旅游的景点线路，有一套接待操作流程规范化的服务体系，满足日益发展的老年旅游
市场。

6.3非价格竞争策略
目前我国旅行社产品比较单一，长期以来形成了团体、全包价观光旅游一统天下的局面，各旅行社挤在团体观光业务的独木桥上大打价格战，已走进了死胡同。

但可以预见，观光旅游比重将
实。

告，
出游等服务，没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。

旅行社经营手段的电脑化、网络化已提到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施建设。

如果将网络营销策略运用于旅行社业，必将节约促销费用，减少销售中介，扩大市场覆盖面，提升品牌的深度和影响力，提高工作
效率，扩大利润空间。

我国旅行社业经过多年发展，已经出现中旅、国旅、中青旅、春秋、康辉等一批知名旅行社，但与美国运通、日本交通会社、英国托马斯库克等国际名牌旅行社相比，尚存在明显差距。

在市场供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。

当产品之间的差异性越来越小时，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。

在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌旅行社将会纷纷涌入国门，对中国旅行社业造成很大威胁，形成了新的挑战。

品牌是一种
7.1
2.
4.
7全陪下团回来，干跟地接社导游一样的事儿。

8.计调初审《游客意见征询表》和《结算单》，没有问题就报财务，一遍跟客户收钱，一遍给
地接社钱，然后封档，完成。

7.2企业经营
企业在刚成立阶段采取直线职能制的组织结构，增大管理者的有效管理幅度。

企业采取总经理负责制，下设多个部门，每个部门都有一个总负责人。

职务：总经理
职责：1.全面负责旅行者的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。

2.主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。

3.按照质量管理体系文件的要求，组织制定并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进
行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。

4.按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各
项工作任务。

6.团队资料的归档和整理
按规定整理团队资料，最好归档工作，并保存日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资
料。

部门：导游部
职责：根据合同约定，安排、组织游客的参观游览活动；进行导游讲解工作、耐心解答旅游者的问询，协助其处理旅途中遇到的问题；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等工作，保护游客的人身和财物安全；反映旅游者的意见和要求。

在入职前进行基础医疗培训，是我们公司的导游具备简单的医学知识并知道如何处理老年人的突发疾病，和各种应急药物的选择。

1．全陪导游的职责：实施旅游接待计划；进行上下站点的联络工作；组织协调工作；维护旅客安全，并及时处理旅途中的相关问题；进行旅游宣传和调研。

2.地陪导游的职责：按照接待计划安排旅游者在当地的旅游活动；做好当地旅游接待工作；负责旅游团（旅游者）在当地参观导游讲解；维护旅游者在当地旅游过程中的安全；处理在当地旅游过程
中发生的问题。

3．景点景区导游人员的职责：导游讲解，安全提示，结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保
护知识。

工作的基本内容
导游的工作内容千头万绪，纷繁复杂，食、住、行、游、购、娱无所不包，其常规工作主要包
1.
7.3旅游接待计划的内容
个性旅游团的基本情况和要求：团名，团号，人数，类别（考察团、观光团、疗养团、会议团等），团队服务等级（豪华、标准、经济等），用餐要求（须特别注明是否有素食者或对某些食物有过敏者），导游要求（语种、水平、性格），全陪要求，旅游团内负责人姓名联系方式。

日程安排：游览日程，出发城市和抵达城市，各城市之间的交通工具及抵离时间，在各地安排的参观游览项目、餐饮、风味品尝、文娱活动及其他特殊要求，住宿情况。

游客名单：姓名，性别，国籍，生日，分房要求。

如果是重点团队，应该注明游客身份，接待方
联系人的姓名和电话等内容。

第八部分、风险分析
我国是世界上老年人口最多的国家，世界上l／5老年人生活在中国。

2011年中国老龄人口约1.6亿,且每年以近800万的速度增加，全国每10个人中，就有一个是老年人。

老年旅游作为“老
有所乐的一件实事”，自然被提上重要的议事日程。

近年来老年人对精神文化生活的需求不断增长。

旅游已经成为满足老年人心理需
求、丰众多的休”，老年人国风
问题也同样回报的鸡题。

8.1
8.1.1
并且在行程中缺乏科学的安排。

不少旅行社只是给一些普通旅游产品冠以“夕阳红”三个字，而实际上与普通旅游产品大同小异。

由于对老年人旅游心理和生理缺乏足够的分析，因而无论行程、服务都和常规路线没有太大的差异，不能很好地体现老年人旅游的特点。

在旅游行程中由于观光的景点过多，造成老人经常在旅游中疲于奔命，而现有的互动型旅游项目大多又不适合老年人参与。

个别景区也不能严格执行国家的相关政策，对持有老年证的游客购买门票优惠尺度不一，以及强制消
费，导游离团，软卧变硬卧等问题。

所以很多老年旅游产品是常规线路，或中青年旅游市场的附属
产品，真正的老年游产品不多。

现在的老年市场没有形成一个系统的市场。

老年人团队有特殊性，行程设置与安排上不到位。

大部分旅行社都认为老年旅行团虽然有潜力，但风险太大。

特别是老年人身体条件较差，随时可能出现突发情况，对旅行社服务质量要求更高。

面对此种情况我们推出合理设计线路，强调特色游，即游老年人自己制定线路，
当老年点，
同初期走过来的利的情况游客，
旅游景
游产品。

国家
转变，选择节约、艰苦朴素视为生活信条和道德准则。

一部分老年人缺少改变生活质量的意识，手中可支配收入虽然在不断增加，但是不是把钱存进银行，就是把钱花在子女和第三代身上。

真
正的银发旅游热潮还没到来。

而在全球老龄化程度较高的日本，有公司和研究机构着手组织了几次全国范围的大型市场调研，并以调查结果为依据，大力宣传新的老年消费观和生活观。

他们创造并推
出一个新词“熟年”，意为老年并不是人生的结束和衰败，而是人生最成熟的阶段，老年人在生活态度上不应该比年轻人消极，而应该更为积极地尽情地享受人生的美好。

在强大的宣传攻势辅助下，“熟年”一词成为20世纪90年代日本最流行的词汇之一，随之而来的银发消费浪潮也让旅行社赚得盆满钵满。

因此我们应加强对老年旅游的宣传力度，形成一种“不分年龄，人人共享”、“旅游完善人生”的观念，这对改变老年人的观念尤为重要，使出门旅游成为老年人积极尽
8.2
8.2.2
60岁以
看似潜力巨大的“银发旅游”市场，却由于政府缺乏系统规划、业界开发不足等原因成为鸡肋，很多有出游意愿的老年人“走不出去”，“银发旅游”市场的繁荣任重道远。

由于市场开发不足、同质化明显、专业化程度不高、缺乏针对性等诸多问题，使老年旅游市场成为鸡肋，很多想“出去走走、看看”的老人们根本就“迈不开腿”。

与其他人群相比，老年旅游的确有其特殊性：周期长、节奏慢、消费低等，因此业界给“银发旅游”打上了“高成本、高风险、低利润”的标签。

虽然不少旅行社推出夕阳游，爸妈乐等专营服务，但同时也出现了对老年人人身安全照顾不周，几十个老年人一个导游，一列转车却仅仅几个医务人员，不能很好应对老年人突发状况及时处理的
问题。

因此此时的银发市场还有很大的开发潜力。

银发市有以下几个特点：
1、旅行时间自由，中意淡季出游。

进行旅游活动必须具备两个最基本的条件，那就是要有足够的空余时间和可随意支
退休时现今很多老年人已经为患的旅游出，大大提入了
％和11.30国将进入“占总人口的口统计资料对较高，。

经济发达区高度集中的老年资源为老年旅游带来了强有力的旅游基础。

3、注重慢旅游，喜欢休闲养生。

尽管不少老龄人口选择长途旅游消费，但是仍有许多老龄人只是参与出游时间短、路程短为目的地的旅游消费。

旅程远、出游时间长为目的地的旅游，参游的70岁以上的高龄人口则较少。

一般来说，老年人的身体素质都比较差，因此，年轻人常见的那种。