饭店服务与管理试题

饭店服务与管理试题
一、单选题（共30题，每题1分，共30分）
1、总机留言单由＿＿＿员工传送。

（）
A、总台
B、委托代办处
C、礼宾部
D、总机
正确答案：C
2、对＿＿＿人来说泡温泉是一种享受，更是生活中必不可少的一部分。

A、芬兰
B、罗马尼亚
C、日本
D、美国
正确答案：C
3、空气中一氧化碳含量每立方米不得超过＿＿＿毫克。

A、4
B、10
C、8
D、6
正确答案：B
4、每＿＿＿对地毯进行彻底清洗。

A、月
B、星期
C、季度
D、半年
正确答案：C
5、“＿＿＿”是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口。

（）
A、饭店代表
B、大堂副理
C、金钥匙
D、门童
正确答案：A
6、＿＿＿除了具有良好的形象气质外，还必须具有强烈的责任心、自觉
性、灵活性，有较强的独立工作能力和业务推销能力。

A、行李员
B、委托代办员
C、饭店代表
D、门童
正确答案：C
7、当天临时性订房通常由总台＿＿＿受理。

（）
A、问讯处
B、收银处
C、接待处
D、预订处
正确答案：C
8、下列既属于蒸馏酒又属于高度酒的是＿＿＿。

（）
A、葡萄酒
B、黄酒
C、香槟酒
D、茅台酒
正确答案：D
9、现代饭店服务的原则是“以＿＿＿为中心”，强调＿＿＿满意。

（）
A、员工，客人
B、客人，员工
C、客人，客人
D、员工，员工
正确答案：C
10、＿＿＿专门为客人提供洗发、吹发、剪发、烫发、染发和护发等服务。

（）
A、洗浴室
B、美容厅
C、按摩室
D、美发厅
正确答案：D
11、＿＿＿服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

A、客房
B、餐饮
C、康乐
D、前厅
正确答案：A
12、小型宴会厅可接待＿＿＿桌宾客。

（）
A、2～3
B、3～5
C、3～4
D、2～4
正确答案：B
13、英语服务service这个单词中的“v”所代表的是＿＿＿。

A、眼光
B、准备好
C、邀请
D、看待
正确答案：D
14、＿＿＿全面负责饭店的服务质量管理工作，各级管理者在其领导下，控制本部门或班组的服务质量。

（）
A、董事长
B、总经理
C、副总经理
D、大堂副理
正确答案：B
15、每＿＿＿对房间空调的出风口清洁一次。

（）
A、半个月
B、一星期
C、半年
D、一个月
正确答案：A
16、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以＿＿＿为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

（）
A、鲜艳色
B、中性色
C、暖色调
D、冷色调
正确答案：C
17、夜床服务通常在＿＿＿以后开始。

A、20：00
B、18：00
C、16：00
D、17：00
正确答案：B
18、餐饮具有旅游设施和＿＿＿的双重性质。

A、旅游媒介
B、旅游设备
C、旅游活动
D、旅游资源
正确答案：D
19、大型宴会一般应在＿＿＿分钟前摆好冷菜。

（）
A、15
B、10
C、20
D、5
正确答案：A
20、＿＿＿原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。

（）
A、责权一致
B、预防为主
C、群防群治
D、客人至上
正确答案：D
21、＿＿＿渐渐成为饭店康乐部的主要设施。

（）
A、网球场
B、篮球馆
C、游泳池
D、健身房
正确答案：D
22、＿＿＿原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。

A、预防为主
B、客人至上
C、群防群治
D、责权一致
正确答案：B
23、饭店的＿＿＿可直接满足客人的物质消费需要，通常包括：菜点酒水、客用品、商品。

（）
A、设施设备
B、服务用品
C、实物产品
D、劳务服务
正确答案：C
24、＿＿＿指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。

A、保健休闲项目
B、娱乐休闲项目
C、康体休闲项目
D、康乐项目
正确答案：A
25、＿＿＿教育，内容包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等。

A、质量意识
B、投诉处理
C、质量标准
D、质量方法
正确答案：D
26、＿＿＿计价方式，只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。

A、美式
B、欧式
C、欧陆式
D、百慕大式
正确答案：B
27、被称为“现代饭店之父”的是＿＿＿。

（）
A、斯塔特勒
B、希尔顿
C、里兹
D、威廉•巴斯
正确答案：A
28、餐饮具有旅游设施和＿＿＿的双重性质。

（）
A、旅游设备
B、旅游资源
C、旅游媒介
D、旅游活动
正确答案：B
29、爱用水果做菜的是＿＿＿。

（）
A、英式菜
B、美式菜
C、法式菜
D、俄式菜
正确答案：B
30、体验饭店代表服务的以＿＿＿宾客居多。

（）
A、度假
B、商务
C、旅游
D、会议
正确答案：B
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1、房间的＿＿＿等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。

（）
A、灯具
B、床头板
C、床头柜
D、电视机屏幕
E、写字台
正确答案：ABD
2、就饭店康乐服务设施和项目而言，包括＿＿＿类型。

（）
A、游戏休闲
B、保健休闲
C、娱乐休闲
D、体育休闲
E、康体休闲
正确答案：BCE
3、总之，客房部要为客人提供＿＿＿的暂住空间。

（）
A、安全
B、美观
C、清洁
D、舒适
E、隐蔽
正确答案：ABCD
4、客人的需求主要包括：＿＿＿。

A、方便舒适的需求
B、物超所值的需求
C、效率的需求
D、安全与卫生的需求
E、被理解与尊重的需求
正确答案：ADE
5、标准间通常可划分为＿＿＿部分。

（）
A、贮存空间
B、盥洗空间
C、睡眠空间
D、书写与梳妆空间
E、起居空间
正确答案：ABCDE
6、中餐零点餐厅正餐服务程序中，属于物品准备的有＿＿＿。

（）
A、检查门窗卫生
B、检查服务所需要的物品种类
C、检查用具摆放是否规范
D、检查服务所需要的物品数量
E、检查餐具是否完好洁净
正确答案：BD
7、随着游泳运动的发展，游泳又细分为＿＿＿。

（）
A、实用游泳
B、花样游泳
C、武装泅渡
D、反蛙泳
E、竞技游泳
正确答案：ABE
8、饭店的预订工作一般由＿＿＿进行。

（）
A、预订处
B、电话总机
C、总台
D、接待处
E、销售部
正确答案：ACE
9、豪华套间通常由＿＿＿等组成。

（）
A、小厨房
B、卧室
C、会客室
D、陈列室
E、卫生间
正确答案：ABCDE
10、夜床服务的主要内容包括＿＿＿。

（）
A、房间整理
B、会客厅整理
C、小整理服务
D、卫生间整理
E、做夜床
正确答案：ADE
11、饭店集团运用的四种经营方式，即＿＿＿。

（）
A、多种经营
B、管理合同
C、连锁经营
D、战略联盟
E、特许经营
正确答案：BCDE
12、驿站在不同时期，不同地方，有不同名称，如＿＿＿。

（）
A、邮亭
B、使舍
C、驿楼
D、使馆
E、驿舍
正确答案：ACE
13、通常，客人采用的预订方式主要有：＿＿＿。

（）
A、传真预订
B、互联网预订
C、信函预订
D、电话预订
E、邮件预订
正确答案：ABDE
14、饭店的经济收入主要来源于三个部分，即＿＿＿。

（）
A、商场收入
B、餐饮收入
C、康乐收入
D、综合服务设施收入
E、客房收入
正确答案：BDE
15、＿＿＿等国家的饭店等级都采用星级表示法。

（）
A、法国
B、美国
C、英国
D、摩纳哥
E、中国
正确答案：ADE
16、＿＿＿设施设备，指直接供客人使用的设施设备。

（）
A、后台
B、客用
C、供应用
D、前台
E、服务用
正确答案：BD
17、下列饭店部门中，属于后台线部门的有＿＿＿。

（）
A、销售部
B、财务部
C、康乐部
D、工程部
E、安全部
正确答案：BDE
18、西餐的烹调方法以＿＿＿最具特色。

（）
A、焗
B、烤
C、煎
D、烩
E、铁扒
正确答案：ABE
19、饭店服务质量是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务能达到规定效果和满足客人需要的＿＿＿。

（）
A、规范
B、程序
C、能力
D、标准
E、程度
正确答案：CE
20、健身房员工按规定穿好工服，佩戴好胸卡，仪容仪表要＿＿＿。

（）
A、整洁
B、怡人
C、大方
D、得体
E、悦目
正确答案：ACD
21、客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的＿＿＿服务，这都能使客人得到放松和享受。

（）
A、整体形象设计和美化
B、皮肤护理
C、修理头发
D、清洁面部
E、头部按摩
正确答案：ABE
22、西餐午、晚餐服务的基本环节及相关要求中，属于餐中服务的有＿＿＿。

（）
A、席间服务
B、点菜服务
C、菜肴服务
D、上菜服务
E、传菜服务
正确答案：ABDE
23、食物中毒的类型包括：＿＿＿。

（）
A、生物性食物中毒
B、细菌性食物中毒
C、化学性食物中毒
D、物理性食物中毒
E、有毒食物中毒
正确答案：BCE
24、餐厅家具一般包括＿＿＿等。

（）
A、工作台
B、餐桌
C、花架
D、屏风
E、座椅
正确答案：ABCDE
25、宴会的组织实施是宴会成功举办的关键，其内容主要包括：＿＿＿。

（）
A、宴会的结束工作
B、宴会场景、台面与物品准备
C、宴会的现场指挥
D、餐前检查
E、人员分工
正确答案：ABCDE
26、饮用纯净水中较有名的有＿＿＿等品牌。

（）
A、农夫山泉
B、皮埃尔矿泉水
C、纯水乐
D、依云矿泉水
E、娃哈哈
正确答案：CE
27、客房清洁的“六净”包括＿＿＿。

A、床上净
B、地面净
C、卫生间净
D、物品净
E、四壁净
正确答案：ABDE
28、饭店的健身器械主要有：＿＿＿。

（）
A、健骑机
B、划船模拟机
C、肺功能分析仪
D、跑步机
E、自行车练习器
正确答案：ABDE
29、大饭店时期的饭店具有＿＿＿等特点。

（）
A、讲究礼貌礼仪
B、服务正规
C、标准化、规范化服务
D、规模大
E、设施豪华
正确答案：ABDE
30、公共区域清洁卫生的特点主要表现在：＿＿＿。

A、情况多变
B、任务繁杂
C、众人瞩目
D、范围大
E、要求高，影响大
正确答案：ABCDE
三、判断题（共40题，每题1分，共40分）
1、在饭店建筑中，客房占50%～60%。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：客房占70%～80%
2、啤酒的麦芽汁浓度一般在 1.2º～8.5º之间，它与酒精度成正比。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：麦芽汁浓度与酒精度互换
3、持有确认函来店的客人，饭店可以给予较高的信用等级。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
4、深圳的清远国际体育青年旅社是中国首家主题式青年旅社。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：深圳的清远国际体育青年旅社改为清远的广东国际体育青年旅社
5、夜床服务是饭店优质服务的一个方面，各饭店应根据自己的经营理念和房价层次，提供该项服务。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：夜床服务改为小整理服务
6、现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的按摩效果，因此按摩可以分为自动按摩和人工按摩。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的按摩效果，因此按摩可以分为机器按摩和人工按摩。

7、酒吧服务员应友好、热情地接待客人，但自己不能在工作中喝酒或饮料。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
8、美式计价，这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午餐、晚餐任选其一）。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
9、投诉是饭店管理者和客人之间沟通的桥梁。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
10、车队：负责饭店车辆的日常保养及清洁；根据饭店用车情况，及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务。

A、正确
B、错误
正确答案：B
11、旅行支票是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。

A、正确
B、错误
正确答案：A
12、不吃奇形怪状的动物，是美式菜和意式菜的共同之处。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
13、鸡尾酒廊兼有俱乐部和沙龙的性质，客人们在酒吧里边饮酒边观看比赛、表演的直播或录像片，并进行自由的交流。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：鸡尾酒廊改为主题酒吧
14、前厅服务是使客人对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。

A、正确
B、错误
正确答案：A
15、英式菜虽是美式菜的派生物，但近几百年来，英国人善于吸取别人的长处，并勇于改良和创新，从而形成了自己的特色。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：美式菜虽是英式菜的派生物，美国人善于汲取别人长处
16、洗衣房又称“布草房”，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：洗衣房，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。

布件房又称“制服与棉织品房”“布草房”。

17、总机房一般设在饭店建筑中较为僻静处。

总机每天18小时为客人提供话务服务。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
18、站立酒吧的装潢通常应古朴清雅，装饰品多与茶具、陶艺、琴、棋、书、画等相关，气氛讲究清、廉、和。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：茶吧的装潢通常应古朴清雅，装饰品多与茶具、陶艺、琴、棋、书、画等相关，气氛讲究清、廉、和。

19、如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：不应该把客人抬到别处
20、由于主管所管辖的范围比较大，客房数量比较多，所以主管通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管辖客房的10%。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
21、处理投诉是一种挑战也是一种艺术。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
22、内部偷盗，一般由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及各种便利，由其同伙作案、销赃。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：内外勾结，一般由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及各种便利，由其同伙作案、销赃。

23、总台接待处担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
24、有关专家建议，残障人士房应取消防滑木质地板而改为铺设地毯，以方便轮椅行走。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：残障人士房应取消地毯而改为防滑木质地板
25、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日当天下午16：00，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：16：00改为18：00
26、按摩过程中，每一个按摩项目均按操作程度和技术要求操作。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
27、饭店安全管理是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。

A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：饭店管理是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。

28、1978—1998年，是中国星级饭店的大发展阶段。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：1978—1998年改为1998—2002年
29、硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：硬件质量改为软件质量
30、起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连通套间。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：两者用楼梯连接的套间称双层楼间
31、根据希尔顿饭店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔顿”，即员工在客人面前都是希尔顿大使，创造、维系着与客人的良好关系。

A、正确
B、错误
正确答案：A
32、现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的按摩效果，因此按摩可以分为自动按摩和人工按摩。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：自动按摩改为机器按摩
33、前厅服务员在服务中主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要尽全力给予实现。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
34、洗浴是人们日常生活中的清洁活动，它不但能清洁个人卫生，而且有提神解乏的功能。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
35、作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等，更好地满足客人求尊重的心理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
36、有些投诉中，饭店无明显过错，大多是由于客人原因造成的，如客人因心情不佳而借题发挥，客人因对饭店期望值过高而感到失望等。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
37、最早的客栈，被认为是糊口谋生的低级行业。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
38、办好自助式餐厅对饭店接待好外国客人非常重要，不少外国客人，
尤其是西方客人虽然对中餐饮食有浓厚的兴趣，但西餐仍是其传统的饮食。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
答案解析：自助式餐厅改为咖啡厅
39、双人间，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
40、住客房维修：3分钟内赶到现场维修。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B。