XX银行客服中心知识库系统需求分析

客服知识库需求分析
一、当前主要的业务困境 (2)
1. 应用系统的困境 (2)
2. 日常知识管理的困境 (2)
3. 员工培训的困境 (2)
4. 业务和管理支持的困境 (3)
5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)
6. 知识共享的困境 (3)
7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)
8. 培训考核的困境 (4)
二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)
三、知识库系统需求分析 (6)
1. 知识库分类设置 (6)
2. 用户、角色权限管理模块 (6)
3. 知识采集与录入 (8)
4. 知识的审核 (10)
5. 知识建议、意见和点评模块 (10)
6. 知识关联模块 (10)
7. 自定义知识模版管理 (11)
8. 版本管理 (11)
9. 知识转移管理 (12)
10. 知识搜索 (12)
11. 多格式附件 (14)
12. 附件知识在线阅读 (14)
13. 个人门户（个人空间） (14)
14. 培训、考试的个人功能： (15)
15. 案例库管理 (15)
16. 系统公告管理 (16)
17. 征询问答模块 (17)
18. 最新/最热知识 (18)
19. 知识统计模块 (18)
20. 知识库地图功能 (19)
21. 培训模块 (19)
22. 考试模块 (21)
23. 系统安全机制 (22)
一、当前主要的业务困境
随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。

做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：
1. 应用系统的困境
目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。

2. 日常知识管理的困境
知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。

3. 员工培训的困境
客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务
知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。

因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。

现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。

培训环节上遇到很大的困难。

4. 业务和管理支持的困境
产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。

在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。

5. 专家知识发掘和利用的困境
在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。

这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。

没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。

专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。

6. 知识共享的困境
做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。

而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。

面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技
能的经验、技巧等是非常重要的。

但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。

特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。

分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。

大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。

7. 岗位知识传承和优化的困境
组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。

新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。

岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。

8. 培训考核的困境
随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。

目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。

二、应用知识管理系统提升服务水平
为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体
系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。

在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。

建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：
降低新员工的培训时间和成本
提高业务的运行效率
提升客户满意度
减少客户问题处理和响应时间
提升员工士气和满意度
为用户提供更准确一致的信息
面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
三、知识库系统需求分析
1. 知识库分类设置
1）系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构，添加、编辑或删除分支。

2）系统提供知识目录树，每个目录均可设置不同角色的访问权限。

目录树层次可以无限扩展。

3）非系统管理员有相应的维度管理权限
知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质、用户、访问权限或部门知识体系等属性进行分类。

知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的，是客服中心的全员工作，系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架，具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护。

这样，就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的
2. 用户、角色权限管理模块
在知识库系统中，不仅支持后台的维度建设，同时支持前台管理员的维度管理。

系统管理授权给部门负责人前台维度管理，部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配。

用户、角色权限管理模块
1、多用户、多角色、多机构的层次用户权限管理功能。

2、灵活的权限控制，可以根据业务需求，对每一个用户进行权限设
置。

保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识。

3、系统管理员可以根据用户的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围。

4、不同层级（部门）的知识库可设定不同的使用对象。

【建立用户组织架构】
在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】
通过对角色在不同维度里的权限控制，来实现用户跨维度／跨部门的阅读、发布等功能与权限的控制。

按照已经建设的维度和角色，将维护权限下发给相应角色，并将用户赋予角色，比如：录入、审核、删除、子维度的建立等等。

该功能用于对角色进行知识维度的赋权，决定该角色哪些维度具有哪些权限。

考虑到知识管理的安全性，强调角色的赋权需要定义到每一个维度。

权限种类设置应该包含：文档查看、文档发布、文档审核、文档删除、附件下载、附件查看、版本查看、点评查看、点评发布、点评删除、维度维护等。

【用户角色定义】
本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色，即在知识管理系统中的不同身份，一般与企业或单位的职务、岗位相类似。

角色的不同，也就限制了用户身份和在系统中的权限，角色一般是唯一的，一个角色下面可以有多个用户。

如销售经理角色，可以有多个用户担任销售经理角色。

【用户档案及审核】
用户选择对应的角色，可以在系统前台自主注册，也可以由系统管理员在后台发布注册，由系统管理员在后台进行审批。

系统后台可以对用户信息进行编辑。

3. 知识采集与录入
系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。

知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。

作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：
【知识关键信息】
批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便
于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录
【单条知识录入】
按既定流程完成单条知识的发布。

可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。

支持上传附件。

【批量信息导入】
批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。

批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。

支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。

【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口；
【跨部门知识发布】
支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。

知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。

【远程多人发布】
系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的
人需要上级审核通过，方可纳入知识库。

这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。

4. 知识的审核
系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识、征询问题、论坛贴子、公告信息，这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来，没经审核通过的信息，只能由审核流程管理员查看。

审核人员查看后可以进行审核通过、驳回或直接删除等操作，从而保证知识的正确性、有效性。

5. 知识建议、意见和点评模块
支持对知识反馈意见和建议，在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议，同时可以进行分值点评。

实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内的隐性知识。

6. 知识关联模块
组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能模块。

【关键词关联】
每一知识是有其关键词的，知识录入时，填写了相关关键词，与此关键词类似的知识，可进行关联查找。

【类别关联】
即在系统中与此文件在同一维度，同一类的知识，在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档。

【诊断关联模式】
客服中心目前有大量相关有关系的知识，通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系，在用户访问系统查询知识的同时，可以直接了解各知识条目间的关系，为用户提供系统的知识推理或诊断支持。

应用示意图如下：
7. 自定义知识模版管理
客服中心具有不同的部门和不同的知识类型，各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版，以便于日常工作知识的发布积累。

亦方便于知识的查找、检索。

所以，系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。

8. 版本管理
客服知识更新换代速度很快，系统须支持版本的更新和历史版本
的查询。

默认显示最新版本的知识，历史版本文件仍然保存，从而实现知识发展轨迹的管理，以及知识安全性。

1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存。

2) 对于有些知识，有特殊版本号修改时，可以支持进行手工版本修改。

3) 运用文件组的文档组织结构，用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程，每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中。

4) 用户查看的知识为最新版本知识，具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件。

9. 知识转移管理
系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善，这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整。

系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度。

10. 知识搜索
对一线客服人员来说，知识查询是系统中最常用、最重要的功能，系统应支持以下的查询方式：
【分类查询】
通过知识库类别树进行分类查询，利用主要及次要分类逐层打开，将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目；
【快速查询】
通过知识快速索引的手段，根据坐席人员输入的内容，从标题、主题词、关键字、正文进行检索查询。

【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】
提供按权限的全文搜索, 支持但是不限于office系列、pdf、txt等格式文档的搜索。

【分区查询】
使用者可选择查询范围，例如卡部知识库、其它部门知识库。

【高级搜索】
【搜索结果排序】
关键字附近的内容自动显示在搜索结果中，方便用户读取。

可按点击率或搜索相似度进行排序。

11. 多格式附件
客户服务中心现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其它新类型的知识。

所以，系统需要支持多种文件格式的附件，并支持扩展其它的格式类型。

支持常见Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/W A V等文件作为知识条目附件添加到知识库。

支持自定义知识附件格式的管控与录入许可，新的附件类型经过许可后，可录入系统，未经许可的附件类型不允许录入。

12. 附件知识在线阅读
【在线阅读支持格式】
知识库系统需支持word、excel 、PPT、PDF、txt等附件的在线阅读
【在线阅读权限】
知识库系统的附件在线阅读需有权限设置，分为只读、复制、打印和下载四种权限。

秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户，有效保障秘级知识的安全性。

13. 个人门户（个人空间）
个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务，提供个人培训、考试模块。

不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的
权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。

14. 培训、考试的个人功能：
【个人课程】
学员登录系统后，个人的课程表中有系统管理人员分配的必修、选修课程，进入具体课程可以学习相关内容。

同时，可以在知识库中建立个人学习课程，自我提升。

【个人考试】
学员个人的考试列表，有系统管理人员分配的正规考试，也可以参加模拟练习考试，进入具体试卷可进入考试进程。

【学习/考试历程】
学员个人的学习培训/考试历程列表，能够按照时间、培训、考试类型进行分类列表，学员自己能够看到全部的学习和考试过程，以及自己的成绩与学分。

【互动反馈】
学员就培训内容、课程和考试等，与管理人员或学员之间进行互动沟通，或进行课程满意度调查等，以提高培训质量和有效性。

15. 案例库管理
针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型案例库，供坐席在受理这些业务的时候参考，案例库的管理要满足以下功能：
1）案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及负面案例；
2）案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护
3）可存放音频文件
4）案例描述、案例点评；
16. 系统公告管理
【公告发布】
拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。

【公告管理】
可对公告进行编辑和删除，并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件。

【公告检索】
可根据标题和公告内容，以及公告发布的时间段，进行公告的检索查询。

17. 征询问答模块
客服中心的知识内容经常是「问题」与「解答」的集成，所以问题管理机制是客服中心系统的核心功能之一。

当服务人员在服务过程中遇到问题而在知识库中无法找到相应解决放案的，可提交问题进行反映并寻求解答，因此完备的问题管理功能必须让客服人员可根据客户询问的内容创建问题，让知识库管理员创建解答。

问题管理要满足以下功能：
1）问题提交后能够被分类管理（需知识库维护岗提供自动分类的规则，暂定按业务分类）；
2）问题回答由知识库管理人员进行维护；（问题提交需要有一定权限的人进行提交，例如：室经理）
3）提供问题提交及问题回答统计分析；
问答库是由知识维护人员或专家组为客服中心用户提供的疑难问题解答的方法。

客服中心用户遇见自己不能解决的工作问题，可以在本系统内发布问题，专家或其它系统用户看到此维度内问题时，及时处理并给出正确答案。

问答管理的应用流程如下：
18. 最新/最热知识
1）最新业务资料更新提示功能,按照时间排序，展示在系统首页，最新文章（三天内）显示“new”小图标，并能够提交给csr系统。

2）最热知识按照点击率排序，点击率最高的排在最前面，以此类推，并展示在首页。

19. 知识统计模块
坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。

系统能够统计组织内知识各种状况。

可以分维度统计整个组织的知识总量，对组织总体知识有直观的了解；可以分维度统计知识的使用率，了解各部知识的使用情况；可以分维度、分时间段统计系统内知识资产增长情况，了解知识管理的推进情况；可以统计用户发布知
识数量排序表，总排行／月排行／日排行；可以统计某一条知识的操作记录；可以统计系统帐户数量，以及即时在线人数。

20. 知识库地图功能
知识地图首先是一个知识的分类、索引图表，通过分类架构的形式对知识进行分类显示。

【脑图知识地图】
组织中大量的知识存在于知识库中，系统需支持通过脑图的方式展示整体知识结构，对组织整体知识能够有直观的了解。

点击进入具体知识内容列表。

【人力知识地图】
展示出本平台的人力岗位知识地图，表示出有多少岗位，每个岗位下面的人员，每个人员的知识情况，能够体现出知识和人、岗位的关系。

21. 培训模块
【培训分类】
对培训进行分类管理，例如按照分行、业务类型等进行分类管理。

允许新增、编辑、删除培训分类，支持无限级分类。

同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限。

【创建培训】
创建某一培训课程，设置该课程的相关信息，如编号、课时、培训范围等，可以添加课程、课件及案例等，其中课件需支持多种媒体格式。

可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联。

可以选择安排培训辅导的老师。

可设定课程性质，必修或选修。

可设定培训时长。

【培训安排】
对已创建的培训进行相关操作，可设置课程的正常或作废状态，可以对课程进行编辑、删除等操作。

【培训总控】
在创建培训安排时，可以创建某类角色必须参加的课程、课时或必须修够的学分。

【培训需求调查】
可以设置调查问卷，有针对性的对各地员工进行培训需求调查，以能够选择更合适的培训课程。

【培训需求审批】
针对用户提出的培训需求，予以相应操作，如答复、审批通过、驳回申请等等。

22. 考试模块
【题库设计】
建立试题题库，按照不同的属性分维度管理，支持无线级分类。

可以对题库进行相应操作，如编辑、删除等。

支持维度内试题的批量转移。

支持多套题库在题库分类中并存。

创建题库的人员，可为本题库选择适合人员角色，选中后本类题库则适用于已选定的人员角色。

【题型设计】
试题具有多种分类属性，系统应内置单选、多选、判断、判断、问答、填空、语音等常见题型模板。

管理员可以依据题型模板自定义题型，可以对已有题型进行编辑、删除等操作。

【试题设计】
可以设计添加试题，设置试题的相关属性。

可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识，并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应。

可以对试题进行编辑、修改等操作。

可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变。

可以批量导入、导出试题。

【考试设计】
支持随机出题和人工出题两种模式。

可以设定题型、试题难度、题型分值批量赋值等，可以对试卷中的试题做出相应编辑、删除等操作。

系统可支持用户在题库中人工选择，或者按照难易比例在不同题库中选择试题，组成试卷。

抽取题库中的题目，可以采用人工抽取，难度高、中、低、题型比例各占x%,的不同比例抽取。