企业经营管理肯德基标准化手册

（公司经营管理）肯德基标准化手册
肯德基标准化手册
㈠．大堂：壹．准备工作：
1）检查能否有干净足量的工具，定位放于顾客见不见的地方，工具
包含（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃洁净剂，玻璃
刮，垃圾袋等；2）检查卫生间
内能否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供给，且且洁净无异味；
3）检查垃圾桶能否装满，垃圾
无外溢且无异味；
4）检查全部设备能否均正常运行且保护优秀。

二．平时工作：1）餐桌的整理及擦抹干净，桌椅的摆列
齐整；
2）地面洁净的保持，若有打翻饮
料，实时办理；3）垃圾箱内备有壹定数目的垃圾袋及抹布，以备
时时之需；4）垃圾桶内的垃圾
达2/3时需捣压，达3/4
时需倒掉垃圾且改换
垃圾袋；
5）垃圾桶内外要保持洁净且无异
味；
6
）
合时检查玻璃门，窗及镜子，若有需要且进行洁净；
7）餐厅陈设的整理，洁净。

如：墙画，花
草等；8）洁净用品不可以随处摆放，不可以让顾客见见；
9）顾客走开后立刻洁净
台面，
(30秒内
清
洁，60秒内洁净完成)以消毒水及洁净抹布，擦干台面，随时洁净台面上的油
污及水渍；10）随
时洁净脏的地方，立刻拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，靠近顾客要有礼貌，尽量不要
影响顾客
用餐；11）每次洁净后，均应将洁净工具冲洗干净且放回指定的地点；
12）餐厅内壹旦发现有任
何问题（顾客投诉，设备等）应立刻向当班经理报告。

且赶快采纳举措解决。

三．餐厅外头：1）过道垃圾和杂草的
洁净；
2）过道地面的
洁净；
3）窗台的洁
净；
4）室
外的广
告宣传品若有损坏，应通知值班经理；
四．卫生间的洁净：1）马桶、小便池的洁净；
2）地面的洁
净；
3）改换垃圾袋；4）镜子
上水渍
及指纹的洁净；
5）洗手台保持洁净；6）顶峰
期每
15分钟洁净壹次卫生间；
低峰期每30
分
钟
洁净壹次卫生间；
五．关怀顾客：1）若有顾客不当心倒翻饮料，应实时补给且通知
值班经理；2）踊跃主动地辅助
有需要帮助的顾客；3）做洁净工作时，注意不要影响顾客用餐；
4）音响（空调）太大或太小时，
应通知经理进行调
理。

六．团队精神：主动和其余工作伙伴交流，协调，合作。

七．玻璃的洁净：
准备工具：1）玻璃洁净剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；
洁净步骤：第一，依照比率配好玻璃洁净剂，用玻璃擦将需要洁净的玻璃擦洗壹遍，接着用玻璃
刮将洁净剂刮干。

每刮壹次以后，就用抹布将玻璃刮上的洁净剂抹干。

当玻璃上只有极少污点的
时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌洁净：准备工具：1）洁净剂；2）梯子；3）抹布；
洁净步骤：1）用抹布抹去尘埃。

2）用洁净剂冲洗。

注：每礼拜洁净壹次。

九．地面洁净：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板洁净剂；6）警示牌
职工手册
序言
为建立整体的公司形象，履行规范而统壹的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<职工手册>。

每壹位职工于开始工作以前应仔细阅读且理解本手册，且于工作中恪守本手册的相关条例。

本手册合用范围为全部餐厅服务组人员。

本手册是除公司和职工所签订的合同/协议外，对公司规章制度的进壹步增补，其内容可因需要而进行改正和增补。

本公司保存关于本手册的解说权。

本手册内容包含不予公然的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。

公司的任何雇员禁止
向未获受权的人士泄漏本手册内的任何资讯，且且应采纳合理的手段保持该等资讯的保密性和安
全性。

假如你关于职工手册有不清楚的地方，或想认识更详尽的规定，欢迎向你的管理组或许餐厅经理
咨询。

服务组主要工作内容
服务组于餐厅里的工作包含：
依工作站标准程序准备高质量的产品
和蔼自然地欢迎顾客，且供给他们所想要获得的服务
履行壹切一定的洁净保护工作
经过训练有素的你来履行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如两方均存心愿可续签协议。

如你感觉无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，两方均可提早15天书面提出停止协议，且按规定办理辞职手续。

现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们有时发生差错难以防止，但不论如何，这均是个严重的问题。

于上柜台前我们会教你如何办理现金。

如发现现金严重盈亏，我们会提示你注意且要求你从头学习如何使用收银机；假如问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或遇到纪律处罚。

收银员于收银过程中发生的现金盈亏，假如于千分之二内，由公司汲取；假如超出千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额和实质收银金额的差额全额补偿。

告假
告假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。

如遇早班开店，则需于前壹晚或尽早通知管理组。

告假应办理相应手续且由餐厅经理赞同。

病假/事假
服务员告假时期公司不支付薪水。

薪水
你的薪水是依据你的表现和职级而定的。

公司会依照当地劳务状况定出切合本公司状况的薪水架
1.
构。

发薪日期
你的薪水是每个月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

训练
训练是每壹个人、每壹天于进行的工作！
你于公司所受的训练均是于职训练。

于工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训
练课件帮助你学习工作站且熟习餐厅的状况，只需有问题请随时向训练员或管理组提出。

工作站轮调
经过训练学习成长，你将可能有工作轮调的时机，以可以最大限度地为顾客服务。

于运营最繁忙时，你往常会被派到你最熟习的工作岗位，以便顾客能获得最好的服务。

个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整齐地仪容对顾客极为重要，所以于上班时你一定梳戴齐整，显现专
业地服饰仪容，我们要求你特别注意以下事项：
工作时，一定穿着整齐地深色防滑皮鞋，一定穿袜子。

女性可化淡妆，男性不行蓄胡子。

依据卫生要求，于生产区工作时间不行戴任何金饰及腕表。

女性头发应该梳理齐整，不得遮面；男性前发可是耳，后发不行越领。

手指甲应修剪齐整且不行涂抹指甲油。

于工作开始前，歇息后回到工作地区或任何手可能变脏的时候，一定洗手消毒。

假如你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有官僚求你暂不上班，待健康情况完好恢复再开始工作。

安全
对公司来说，职工、顾客及餐厅的安全部是十分重要的，任何时候当你发现有不安全状况的，均应当立刻向你的管理组报告。

公司纪律/行政处罚/职工申述
公司纪律
我们尊敬每壹位同仁的自尊和隐私权。

互相的尊敬是保持壹个充满好心和欢乐氛围之工作环境的基础，我们均有责任来保持。

餐厅职工不得以示意、语言、行为或利用职权，对其余职工有不妥的恐吓威迫或损害骚扰。

若有此行为，我们将依照公司纪律严肃办理。

你有责任恪守纪律且依规定行事。

关于公司纪律之规定和履行，你若有任何建议或问题，可以直接向餐厅管理人员反响。

行政处罚
公司有权对以下违纪行为作相应的行政处罚，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资猜中。

关于服务员作出的任何壹次行政处罚，须经过餐厅经理赞同且认同。

轻度违纪：指不波及诚实问题，不对公司组成威迫，以及不对别人安全造成损害；
较重违纪：指对公司运作组成威迫，对职工及别人安全造成损害；
严重违纪：指严重威迫公司的安全及运作，或出现不可以容忍的行为。

违纪处罚的种类：
轻度违纪：
口头警示―――职工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其履行口头警示。

1.
较重违纪：
书面警示―――职工犯较重违纪，或收到壹次口头警示以后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警示。

严重违纪：
排除劳动合同―――职工犯严重过错，或收到书面警示后再犯较重过错，征采工会心见且经总经理核准后由餐厅经理履行和其排除劳动合同 /协议事宜。

壹年内，2次口头警示视作1次书面警示，2次书面警示视作排除合同/协议办理。

轻度违纪：（典型事例）
无故迟到或早走
工作态度不仔细，如于工作时间内高声吵闹、抽烟、饮酒、吃零食、听收音机及见和工作没关的书本报纸杂志或扰乱其余职工工作
未穿着标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
于工作时间内未经赞同私自会客或接打个人电话
未经管理人员赞同，不于上班工作时段进入工作地区
不恪守公司操作标准
7.成心挑拨离间，造成同仁之间不团结
未经赞同，私自掉接班表
较重违纪：（典型事例）
对同仁或顾客举止粗野、语言无礼
未经主管赞同擅离工作岗位办理个人事务
无正当原因，拒绝合理的工作安排
工作成心拖沓，直接影响餐厅运营、生产及产品质量
对同事中有严重违纪现象而知情不报
轻心大意而致使别人或公司财务受损
使用供顾客专用的餐厅物料
经过口头警示仍旧无改良者
运营管理理念
主张“四个追求”：
壹是追求花费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足壹百分的理念。

二是追求公司的成长，他们重申“我们懂得不进就退的道理”。

三是追求个人成长，提出要培育“马拉松”式职工的理念。

四是追求事业伙伴的互相提拔，实质上也是壹种先进的合作、和睦、共赢、多赢的理念。

对职工灌注八个管理理念。

对职工灌注八个管理理念：
对证量壹丝不苟。

重视培训。

尊敬个人，保护职工的隐私，鼓舞他们踊跃的参和精神。

赏识且塑造完好的人品，鼓舞且赏识谦逊、诚实、表里如壹、踊跃进步，擅长和别人合作的人。

倡导团队精神，重视将功绩、荣誉和利益让集体中的每壹个分子均能获得分享。

勇于面对问题，关于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把挖掘问题、解决问题当作成长的契机。

坦诚爽朗，主张交流、合作、反对言不由衷、阳奉阴违。

不停创新，精益求精，永不固步自封，永久追求更好
、每天各班次一定做的卫生
、早班：微波炉、果汁机、布菲台、全部大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花显现柜、花瓶显现柜、地面大理石、沙拉台。

B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。

C、夜班：全部大理石面、沙拉台、库房地面。

、每周须做卫生
周壹：冲洗布菲炉架、铁栏杆；周二：出菜口卫生、木制栏杆；周三：布菲台、柜子、小孩椅；周四：送餐车冲洗、A区桌脚；周五：B区桌脚；
周六：全部餐厅门；
周日：C区桌脚。

、每个月须做卫生
每个月的每壹个礼拜日及第三个礼拜日做全面卫生。

）、检查分为每天（每周）例行检查和随机抽查形式。

）、对餐具、布件、服务器具的卫生标准。

、瓷器餐具：无缺口、无裂痕、无污迹、洁净完满，保持光明；
B、银质餐具：无曲折、无污垢、无损坏，保持光明；
C、玻璃器皿：无裂痕、无缺口、无损坏、保持光明；
、布件：洁净完满、熨烫平坦、无污迹、光明如新；
E、服务器具：无油腻、无污迹、使用灵巧、洁净完满。

）、家具的洁净标准：
、转台：洁净、无脏痕、无油腻、转动灵巧；
B、餐桌、餐椅：完好无缺、物件摆放齐整有序、无污迹、无损坏、备用物件壹应俱全、无
隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完满有效、无事故隐患；
C、餐厅工作台：随时保持洁净，不得留置任何食品，以防备细菌传入。

）、餐厅环境（包含餐厅所属的公共地区）的卫生要求：
、地毯、大理石地面：干净完满、无垃圾、无污迹、无破洞；
B、门窗：玻璃干净完满、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；
C、餐厅标记光明、完满、无浮灰、无蜘蛛网；
、灯具、空调：完满有效、光明无尘、出风口无积灰；
E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
F、装修品：花架、盆花（包含垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯败、凋零。

1酒店餐饮部卫生检查标准
壹、环境卫生标准
、地面洁净无杂物，桌椅保持干净，门窗玻璃常常擦洗，四壁无尘，干净舒坦。

、餐厅四周的垃圾污水常常消除，对残肴骨渣实时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、个人用品、扫帚、拖把、畚箕等洁净器具要放进保存室。

、卫生间勤冲刷、勤打扫，做到空气清爽、无异味、洁净光明。

、餐厅、通道、工作地区采纳有效举措，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。

二、个人卫生标准
、四勤：勤洗手、修指甲；勤剪发、沐浴；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

2、工作前后要洗手。

1
、按期进行体格检查。

、厨房职工上岗着工作服、戴卫生帽。

、女职工不艳妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。

三、操作卫生标准
、每天冲洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘
等工具要保持洁净。

、工作时，不准对着食品咳嗽、发言、打喷嚏，禁止随处吐痰，禁止抽烟，
禁止于来宾眼前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。

、端菜、饮、酒等食品或进口的器具时要使用托盘。

、果断不销售腐化变质的食品。

、服务过程中要留意就餐者，发现生病者，对其所用餐具要独自寄存，要点消毒。

、勿用手抓碗口或匙羹的进口端。

四、餐具卫生标准
、无油腻、无水渍、无细菌。

2、坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。

刮——餐具清洗前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，
分别冲洗。

洗——盘碗较油腻的需用热水冲洗，放碱或洗洁精去油腻。

过——清洗后用清水冲刷过清。

消毒——凡盛装直接进口食品、饮料的杯盘碗碟及全部小件餐具推行消毒
二、库房管理：
配料、辅料仓
该仓内只限存配料、辅料，禁止寄存洁净用品及有激烈气味、有毒、有害或非食用的物件。

全部物件一定用白色胶箱盛装且加盖，箱体外一定有分类明确的表记且分类分区寄存。

库房一定分类建立明确的库房管理明细帐，对物件的入库日期、数目、有效日期、领出日期、数目、领出者均做出详尽的记录。

库房一定推行物料流程卡管理，物料流程卡一定明确反应物件的名称、品牌、规格、数目、有效日期等。

库房一定通风、干燥、干净卫生、齐整有序、切合7S的要求，每天专人负责准时洁净。

库房一定推行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人走开时一定锁好库房门，按规定按期杀虫灭鼠，保证无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。

物件的寄存量以每周用量为最高储藏量，物件的发放依照“先入先出”的原则。

主粮仓：
该仓内只限寄存大米、面粉、豆类、谷类等主食品品；禁止寄存洁净用品及有激烈气味、有毒、有害或非食用物件。

全部物件寄存时一定分类分区寄存，搁置时切近地面的物件须用地脚架或地胶隔
绝防潮，做
到离地离墙。

库房一定建立专用管理明细帐，对物件的入库日期、数目、有效日期、领出日期、
领出者均
要做出详尽的记录。

库房一定通风、干燥、干净卫生、齐整有序、切合7S的要求，每天专人负责准时
洁净。

库房一定推行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人走开时一定锁好库房
门，按规定
按期杀虫灭鼠，保证无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；
物件的寄存量以每周为最高储存量，物件的发放依照“先入先出”的原则。

六、厨房卫生
炉灶、蒸柜等厨房设备每天洁净，抽油烟系统按期洁净。

工作台、货架、调料台随时保证冲洗干净。

油、盐、酱油等常用配料和未用完的米、菜，下班前要盖好。

按期冲洗冰箱雪柜，保证洁净卫生。

每周一定对饭堂进行壹次完全的卫生大打扫，范围包含：库房、办公室、卫生间、
烹饪间、粗
加工间、走廊、点心房、餐厅、供餐区等全部的设备/设备：包含门窗、天花板、
地面、墙壁、墙
角、灯管、插座、开关、灶具、餐具、下水道、抽油烟管道、冰箱、洗碗池、洗菜
池、搁物板、
电扇、空调、餐桌、凳子及全部卫存亡角等。

垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、表记明确且加盖，准时清理。

七、餐厅卫生
开餐前餐厅内的桌椅一定保持干净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂
物，地面干净无油污，开餐过程中也一定有专人保护餐厅内的洁净。

2.餐厅内的墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃需保持无尘埃、蜘蛛网，电扇、灯管、灭蚊灯、宣传
口号、开关插座要长久保持干净。

每周2次大打扫，用洁净剂冲洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂、老鼠等。

专人回收餐具，不得乱放乱扔，剩菜、剩饭要实时运走，保证餐厅无异味。

为了防滑，各排队口、进口、出口铺上防滑地毯，严损职工摔交。