中医养生保健中心管理新规制度

舒经堂中医养生保健中心管理制度
第一节营业管理制度
一、营业准备工作：
1、按时上班，中心要求上班时间为早晨9：00。

晚班人员为11：00。

职员须按时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。

上班时间必需签到，不得代签、虚签。

签到管理工作由店长全权负责。

违反要求按职员守则相关制度进行处罚。

2、仪容、仪表检验。

全体职员严格按要求着装，仪表保持整齐，符合上岗标准。

头发梳理整齐（男职员不留胡须，头发不能过耳，女职员扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。

在店铺工作职员，必需穿着整齐、洁净统一工作服（店长除外），佩戴好工牌。

调理师天天检验手指甲长短，不得过长或染色。

不得佩戴夸张饰品。

检验工作由调理组长及客服组长各自负责。

不合要求立即整改，拒不整改按职员守则相关制度进行处罚。

3、晨会。

每日9时05分，按时由店长组织晨会相关工作。

全体职员必需参与，包含调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。

4、晨会后，正式一天营运工作，职员必需保持良好精神状态。

5、前台人员打开店内外营业用（要求开户）照明、空调、音乐等设备。

6、职员按要求分配卫生区域进行卫生清扫。

10时前，全部部门卫生清理工作须按时按质量完成。

由店长率领调后勤人员巡视检验，并统计检验情况。

卫生不合格区域必需立即整改，屡教不改者，店长有权给予5-50元罚款。

7、客服人员依据邀约，销售计划给用户打预约电话，或发短信。

8、客服组长查阅用户预约表及用户档案，了解用户预订情况和其它需要继续完成工作，并对相关调理师做好安排。

9、后勤保管：检验理疗室、仪器室等。

①检验多种设备、设施是否完好，发觉故障要立即维修，确保多种设备使用和运转情况一切正常。

②清点库房工作，确保天天必需用具使用量。

并立即做好登记工作，上报库存数量，货物，申购待购货物，并将情况上报店长。

二、营业过程
1、用户到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。

2、客服人员以专业态度认真问询客人需要和情况，针对新/老用户不一样，采取对应接待方法：
新用户：问询、观察、专业提议、建档、办卡、服务。

老用户：打招呼、问询、观察、服务。

3、调理师服务用户必需对手部进行清洁，制服要保持清洁。

4、在给用户服务时确保口齿清新，并不得和旁人聊天或接听电话。

5、尊重客人风俗习惯。

6、耐心回复客人提出多种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。

7、对客人提出合理要求尽可能给予满足、不推卸，做不到要做好解释工作，使客人了解。

并立即上报店长。

8、发觉客人遗失物品需立即上交。

9、洁身自爱，对客人提出不合理要求，要礼貌合适地给予拒绝，自己处理不了时，需立即上报店长。

10、对客人已使用完杯具等各类用具立即给予清洁整理。

11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧”。

12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重送医院，并保持现场，并立即上报店长。

13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌阻止，保持现场，并立即上报店长。

14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，预防多种意外发生，立即采取应急方法，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。

15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您调理师***，很快乐为您服务，期望你能对我们服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身珍贵物品。

16、帮助用户穿好衣服，叮嘱用户按要求做好调理后家庭自我护理，并感谢用户惠顾。

17、和客服人员一起送用户出门。

18、理疗师做好服务收尾整理工作：
①再次检验用户有没有遗忘物品，如有必需立即交前台。

②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

对于有火或灸项目要尤其注意火是否已经处理妥当。

③将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。

④一次性用具需要库房以旧换新。

⑤将需要立即清洁应该消毒物品放到制订地点，并立即通知保洁人员注意立即清洗。

（如毛巾、调理服等）。

19、用餐要求，中午10时30分（下午4时30分），由前台人员统计需要就餐人员，并立即通知餐馆。

就餐时间：中午：12：00--13：00。

下午：18：00--19：00。

全部工作人员轮番用餐，以确保店内正常服务（前台保持最少一人，有调理工作调理结束后就餐，对于因工作耽搁就餐时间，能够适时延长就餐时间）。

就餐结束后，立即清理各自物品，并按要求位置摆放整齐。

20、天天19时，由前台人员开启门前宣传灯等。

三、营业结束
1、营业结束时间：早班人员为20：00按时下班，晚班人员为22：00。

对于没有完成调理任务职员待完成调理工作后按时下班。

客服人员应正确安排调理师工作时间，尽可能安排项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。

店长做好其中协调工作。

2、清理垃圾。

2、保管后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。

3、具体统计明天需要办理工作事项。

4、检验店内安全，关闭店内外照明及多种电器，关闭店门。

第二节卫生制度
一、总则
本店卫生实施卫生责任分担区三清洁制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，店长要进行检验。

二、每日卫生清洁
1、地毯、沙发等软装饰上灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。

2、砖地面打扫和湿拖。

3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所全部灰尘、蜘蛛网等。

4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。

5、要求营业场所全部摆设洁净、明亮，无污垢，整齐美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。

6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定时喷洒药品。

7、每日对库房进行必需清理，对立即过期物品要求撤换。

8、消毒柜，空气净化器使用和清理。

9、分担区责任人天天必需对所管理区域卫生负有最终责任。

10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。

三、卫生要求
1、每一次营业面积卫生包含：调理项目用具、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当日清倒。

2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，全部物品露出本色。

四、检验
由店长及后勤人员天天依据卫生检验做具体统计、考评。

五、具体区域安排
1、大厅、前台台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅茶几，博古架等由前台及客服人员负责。

2、体查房间、教授房间由体查人员负责。

3、大厅地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。

4、调理房间内卫生由调理组长组织具体人员分配，有调理组长统一负责。

5、库房、办公室卫生由保管后勤人员负责。

6、贵宾会客房间卫生由店长负责。

7、需要立即清洗日用具（毛巾、床单、调理服）由保洁人员立即清洗、晾晒、消毒。

第三节理疗师安排制度
一、轮番标准：
1、按次序轮番（无预约、用户无点单，客服人员按轮番表轮番进行）。

2、按用户点单。

（用户点单跳出轮番表之外，如碰到用户点单和轮番次序冲突时，由轮番表下一个进行替换。

）
3、按店长、客服要求进行，店长、客服有权依据用户实际情况挑选更为适宜调理师进行工作。

在具体工作中一定根据料客要求或实际情况进行挑选，不得徇私，一经发觉，严厉处理。

二、店长依据以下情况决定调理师不参与轮番：
1、理疗师没有工作而不到职员休息室等候；
2、因服务质量差而遭到用户投诉；
3、檀自缩短或过分延长服务时间；
4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为；
5、其它违反店规行为；
6、不管是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，不然按职员违约处理。

三、服务结束后，或其它任何原因返回（包含被客人要求换人）等候技师全部从最终重新安排轮番。

四、轮番中假如出现问题和舞弊现象，全体职员可向店长投诉。

店长须在一个工作日内予内处理。

第四节水电、仪器管理制度
一、水电、仪器定义
1、水：指会所内全部冷、热水和饮用水。

2、电：指会所内全部灯具和电器设备。

3、仪器：指会所内全部为用户服务时所需器械、器具。

二、责任界定
1后勤保管人员最终责任。

操作人员负直接责任。

如因操作不妥造成仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。

如无法确定责任人，由后勤保管人员按原价赔偿。

2如属正常老化毁损，由后勤保管人员统计在案并立即上报交换。

三、随时、随事管理标准
1、操作人员要按服务步骤要求操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器和仪器。

2、后勤保管人员负责随时、随地检验发觉问题立即处理，并按要求对直接责任人进行处罚。

3、后勤保管人员不管能否妥善处理，全部要统计在案，上报店长。

四、要求
下班之前，后勤保管人员和相关责任人要对全部电器、仪器进行最终检验，做到断电、关仪器，多种器具清洁到位。

第五节物品清洗管理制度
一、责任界定
1、店长负总责
2、各组组长立即上报，并将需要清洗物品送往指定地点。

二、需清洗物品
1、毛巾类：毛巾、浴巾。

2、床品类：调理床上用具。

3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。

4、服装类：调理服、职员工作服等。

三、清洗要求
1、职员将需清洗物品送往清洗房并办好交接登记，并取回下次调理所需床上用具。

要求做到需要清洗数目和取回数目相同。

2、保洁天天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒要消毒。

第六节用户物品处理制度
一、责任界定
1、店长总负责，客服负间接责任。

2、调理师负直接责任。

3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分负担对应责任。

二、用户物品定义：
1会员在本店存放私属物品。

用户在消费时要求妥善保管物品。

三、要求：
1、在调理房间及公共休息区显著位置张贴温馨提醒，请妥善保管您珍贵物品。

2、当用户更衣时，服务人员要提醒用户：请妥善保管您珍贵物品，并将物品放到制订位置。

3、当用户离开会所时，服务人员要提醒用户：请检验您珍贵物品，请勿遗忘。

4、假如用户有要求，店长可将用户物品放在前台保管，当用户离开时，由店长取出交还用户。

5、以能在店内内部处理则一定在内部处理为标准，假如事关重大，部门责任人或当值职员要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。

第七节安全制度
一、责任界定
1、店长负责会所全部安全管理工作。

2、全体职员按营业操作要求完成各项工作，如出现人为造成不安全原因，相关人员视情节和结果严重程度负担对应责任。

二、制度要求：
确保用户和中心人身财产安全是全体职员基础责任，每位职员必需时刻切记和遵守中心安全管理制度，果断实施中心安全守则。

1、职员在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发觉事故苗头或异常情况，必需立即找原因，立即处理，并立即汇报店长。

2、学习用电、用水、用仪器安全使用规程，用电、用水、用仪器后要立即关闭。

3、严格实施岗位安全操作规程，确保用电、用水、用仪器，使用工具、设备安全。

4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。

5、职员在下班前要认真检验各项设施，消除不安全隐患。

6、职员在下班时认真检验本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。

7、职员如发觉事故隐患，一定要立即上报，必需直接采取方法后上报。

8、碰到意外事故、紧急事故，要保持冷静，立即通知店长，店长依据具体情况决定是否上报上级部门，并配合处理工作。

第八节突发事件处理制度
一、突发事件处理责任人
店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。

职员在通常情况下，只负责上报。

二、突发事件定义
1、停电、停水、仪器损坏。

2、用户闹事、职员打架。

3、用户醉酒呕吐，用户晕倒或用户在中心内受伤。

4、其它影响正常营业，影响服务用户或影响用户心情事件。

三、处理步骤及措施
1、职员在服务时，中心忽然停电，停水或仪器损坏。

①假如用户在包房内，现场职员要保持冷静，并提醒用户保持冷静，向用户表示立即处理，同时快速上报店长。

②假如用户在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场职员要立即提醒用户保持冷静，并快速安排用户到更衣室或休息室，并快速上报店长。

③店长在第一时间内通知后勤人员。

④假如不能立即处理，要接收用户埋怨和批评，客服要和前台做好统计，约时间为用户补做。

2、用户闹事、打人
①假如是非中心会员，而且是用户寻衅滋事，周围职员要上报店长，店长可决定是否报警。

②假如本中心会员闹事、打人，当事人或周围职员立即上报店长，由店优点理，店长首先需要抚慰用户情绪，诚意道歉，可按用户投诉制度处理，要确保消除用户怨气，接收中心道歉为目标标准。

3、用户在会馆内受伤
①、轻伤或仅碰触，当事人要立即抚慰用户，并上报店长，请用户到休息区休息，奉茶或果盘。

②、假如用户重伤，当事人要立即抚慰用户，上报店长，取得用户同意后可拨打“120”抢救。

③、店长可为受伤会员（用户）送无偿卡以做赔偿。

4、用户晕倒
①、假如用户因劳累晕倒，当事职员要冷静、小心，并快速上报店长。

通常晕倒用户不可扶起，应让用户平躺，可点人中穴，并为用户准备糖水。

②、假如用户因病晕倒，要立即上报店长，假如需要立即打“120”，切不可将用户扶起，让
用户在原地平躺等候。

③、全体职员要保护用户隐私。

5、用户醉酒店呕吐
当事职员切不可表现出厌恶或不耐烦，要快速清理，并奉茶。

6、其它影响正常营业，影响服务用户或影响用户心情事件。

①、当事职员能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店优点理。

②、一切突发事件处理标准是：保密、快速、低调、降低损失和影响。

第十节客情管理制度
一、责任界定
客情管理制度实施店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度要求造成不良影响和损失，依据严重程度给责任人对应处罚。

二、生日、节日客情管理要求
1、每逢节日和用户生日，客服要以会所名义编辑统一短信发送给用户，以示祝贺。

2、会员生日由客服每个月上报店长，店长可依据该会员消费等级定制对应生日礼品或庆贺形式。

这是店长和客服每个月最关键工作之一。

3、关键节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不一样等级会员用户赠予对应节日礼品。

关键会员用户关键亲友，如父母、儿女、领导等，在生日和节日期间，由店长统一安排礼品。

4、每日晨会客服要公布所邀约过生日会员，假如会员来店全体职员只要看到用户，一定要对用户说“生日愉快”。

5、庆贺形式不局限于礼品，可采取多个形式。

6、部分关键会员用户，带好友入店消费，店长能够依据会员关键程度给会员好友对应打折优惠，优惠以表现会员在本会所关键程度为标准。

三、客服客情管理要求
1、熟悉会员用户具体资料，在会员用户关键日子和节日提前上报
2、对于高等级会员，客服要全程跟踪服务。

包含事前准备，服务过程，会员离店时相送等。

3、客服假如必需离开，必需安排好调理师服务或安排其它部门责任人帮助跟踪服务。

四、调理师客情管理要求
1、中心激励调理师在用户面前树立自己良好形象，促进调理师自己点单率。

2、调理师要熟记自己调理用户身体基础情况，并立即进行登记。

对于不明白地方能够立即向调理组长或教授进行请教。

3、调理师要熟练使用下列要求礼貌用语。

●用户有要求：明白、我立即……
●用户等候：对不起，让您久等。

●服务之前：您好，我是调理师***，您今天服务将由我负责，很快乐为您服务，期望您满意，谢谢。

●服务结束：您好，我是您调理师***，很快乐能为您服务，期望您能对我服务提出宝贵提议。

●送用户离开：请您慢走，欢迎下次光临。

第十一节用户加诊制度
客服要定时对本会所服务过用户进行电话或其它有效形式回访，回访以不打搅用户为标准。

回访内容包含服务人员服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境，其它要求。

并立即进行统计
第十二节用户投诉处理制度
一、处理用户投诉步骤
1、由店长直接负责处理全部用户投诉。

2、假如调理师碰到投诉要以最快速度请店长出面处理。

3、店长要本着抚慰用户，了解原因，限期处理，杜绝再次发生标准全程处理用户投诉。

二、用户投诉处理程序及应该注意事项
1、假如用户直接对调理师指责投诉
①真诚地表示歉意。

②真诚地表示下次一定更正。

③取得用户同意，自己或店长到现场处理。

2、倾听用户申诉
①把全部埋怨听完。

②认真诚恳倾听。

③不抱任何成见。

④一定要把关键点统计下来。

3、分析报怨原因
①抓住报怨关键问题。

②按轻重程序进行排列
③明确类似投诉处理方针。

④要斟酌能否立即回复，对职权范围问题应立即处理，能回复立即回复，不能回复，要表明原因，并给出回复期限。

4、找出处理问题措施
①再次研究是否符合会所方针。

②如属权限之外，将问题具体上报。

5、将处理措施告诉用户
①耐心热情地使对方能接收处理措施。

②属于权限外处理，要充足说明处理过程和程序。

三、处理报怨技巧
1、控制你情绪
当用户发怒时，当事人第一件要做事控制自己情绪，切忌和用户争辩，甚至顶撞，这么会使事态发展愈加复杂，中心服务和信誉会严重受损。

坚持一项标准：能够同意用户投诉内容，但不能够不一样意用户投诉方法。

部分有效技巧：
①、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给用户不耐烦感觉。

②、思索问题严重程度。

③、要记住，用户不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

④、以退为进，假如有可能话给自己争取时间。

如：我需要两三分钟同我责任人商议处理这
个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定时间内兑现承诺。

2、听用户诉说
为了管理好用户情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，她们为何要投诉，静下心来主动，细心地聆听用户愤怒言辞，做一个好听众，这么有利于达成以下效果。

把握用户投诉问题实质和用户真实意图，了解用户想表示感觉和情绪，细心聆听态度，给用户埋怨一个渲泄，辅以语言缓冲，为发生事情道歉，表示出和用户合作态度，这么既让用户愤怒一吐为快，使愤怒程度有所减轻，也为自己以后提出处理方案做好准备。

3、不要打断：要让用户把心里想说话全部说出来，这是最正确态度，中途打断用户陈说，不然会遭遇用户更大反感。

4、向用户传输一个被重视信息。

5、明确对方话。

如对于投诉内容，认为不是很清楚，要请对方深入说明，但措辞要委婉。

6、对用户情形表示歉意
我们聆听了用户投诉，了解了她们投诉原因和感受，那么就有必需对用户情形表示歉意，从而使双方情绪能够控制。

7、不要推卸责任
当问题发生时，职员很轻易逃避责任，说这是她人错，即使你知道是中心错，你也不要当面相互责备，这么会使她人对中心留下不好印象，其实也就是给你留下坏印象。

注意事项
①道歉总是正确（即使用户是错）
为了使用户情绪愈加平静，即使用户是错，我们也必需先做出道歉。

用户就是用户，用户永远全部是第一位。

②道歉要有诚意
一定要发自内心地向用户表示歉意，不能口是心非，不然就会让用户认为自己被玩弄。

③不要说不过
当道歉时，最不能说是“我很抱歉，不过……”这个“不过”否定了前面说过一切，使道歉效果大打折扣。

差错原因通常和内部管理相关，用户并不想知晓。

四、提出处理方案
店长要立即平息用户不满和投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方怎样沟通处理，
处理用户问题。

对于用户投诉，店长要快速做出应对，针对为全问题提出处理方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理预见性方案。

第十二节职员休息管理要求
1、当班人员必需确保休息室内区域卫生，洁净、整齐。

2、严禁擅离岗位，脱岗一次罚款20元。

3、严禁大声喧哗，追逐打闹。

4、自己生活用具必需放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。

5、当班职员只能在自己岗位上待岗，不能坐到为会员和用户提供场所休息，违者一次罚款50元。

6、个人物品自己妥善保管，如有丢失中心概不负责。