高速铁路客运服务系统
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公共广播系统主要供控制中心和车站工作人员使用，由他们发布必 要的信息。除此之外，公共广播系统还与从中心向车站发送音频信息的 骨干传输系统和预录制公告的子系统进行连接。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（1）公共广播系统的主要特点。 ①音频的质量决定了系统的可用性。 ②优先控制。通过配置优先策略，减轻系统请求冲突的程 度。 ③自动调整。根据环境噪声水平，自动响应和调整公告音 量。 ④自我诊断。利用自我诊断功能，分析识别出错部分。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
视频监控系统主要由以下几部分组成： ➢ （1）前端监视系统：摄像机、镜头、云台、智能球形摄像机。 ➢ （2）视频传输系统：线缆传输、光纤传输、同轴电缆传输、网线传 输、无线传输。 ➢ （3）中央控制系统：硬盘录像系统、视频矩阵、画面处理器、切换 器、分配器。 ➢ （4）终端显示系统：监视器、液晶拼接墙等。 ➢ （5）远程拓展系统：IP监控、远程监控、网络监控、视频会议等技术 交流。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（2）公共广播系统中数字化设备的特点。 ①所有的设备均通过以太网连接。 ②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。 ③所有的信号处理都是在数字领域完成的。 ④实现Hi-Fi品质的音频传输。 ⑤通过用户友好的界面实现安装运行的简便操作。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源 同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰、 明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况的广播。公共 广播系统可以向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务及站内设施说 明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及与旅行相关等信息。
（1）平台管理子系统
（4）服务支持子系统
呼叫中心 系统
（2）客户服务子系统
（3）业务管理子系统
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
监控中心的指挥人员通过视频监视系统能够及时观察到车站广场、 进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域的客 流动态、安全情况、现场工作情况，从而便正确、有效地疏导客流和处 理问题，充分保证车站、列车及旅客的安全。运用多媒体技术、计算机 网络技术和音（视）频技术对铁路车站整个站区内的服务对象及服务设 施进行视频监视，不仅可以提高行车指挥的透明度，而且可以提高车站 的综合管理和服务水平。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统 还可作为领导和指挥工作人员进行应急抢险的工具。
查询系统为旅客提供的查询信息包括列车运行图信息、列车 时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市 内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
图8-9 触摸屏自助查询机
旅客查询信息的方式主要有以 下三种： （1）通过触摸屏自助查询 机，为旅客提供自助式查询服务。 （2）人工服务台的查询终端 与车站控制中心系统通过局域网相 连接。工作人员可通过查询终端， 获取旅客需要问询的信息。 （3）通过电话查询铁路服务 信息。
高速铁路客运服务系统
高速铁路在很大程度上改变了传统的铁路客运组织模式，形 成了售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过 程的客运组织新模式，最大限度地提高了旅客出行的便捷性和舒 适性。
高速铁路客运服务系统是在高速铁路管理思想、服务理念和 最新信息技术基础上建立起来的信息高度共享、资源高效利用、 运行安全可靠的综合服务系统。
导向揭示系统主要从运营调度系统中提取信息，在车站服务器端加工 处理形成信息源，以音频和视频的方式向旅客发布。导向揭示系统主要由 站外信息服务系统、站内信息服务系统、车上信息服务系统和网上服务系 统组成。旅客可以通过导向揭示系统的相关服务了解各次列车的到发时 间、始发站/经停站/终到站、列车编组、客票发售、列车运行(列车正在运 行区间、列车正晚点、列车晚点原因)等信息。
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1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统Biblioteka 传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。该系统由前端 设备、传输设备、音频处理设备和音频输入设备等组成。该系 统中音频的传输和处理等都是模拟信号，能兼容众多既有设 备。数字化公共广播系统正处于发展中，它是基于IP网络的智 能系统，其功能更加完善，可以更好地控制命令实现集成。
高速铁路客运服务系统
1.3 呼叫中心系统
呼叫中心系统以电话接入的方式在旅客旅行的各环节中为 旅客提供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，是 旅客与铁路之间沟通、互动的重要渠道。呼叫中心系统可以为 高速铁路票务系统、旅客服务系统等系统提供对外统一的服务 途径。
高速铁路客运服务系统
1.3 呼叫中心系统
图8-7自动检票机的类型 （a）三杆式检票机 （b）扇门式检票机 （c）拍打式检票机
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
1.导向揭示系统
导向揭示系统能在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个 环节上为旅客提供及时、准确的动（静）态信息服务。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
5.投诉系统
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通 过网络、电话等形式进行投诉和提出建议。投诉中心对投诉信 息进行收集(记录)、分类、归档和存储，对不能自动收集的信 息(如信函、电话录音等)，提供人工编辑输入工具。另外，车 站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终端记录投诉信息和处 理结果。
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1.1 自动售检票系统
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
1.自动售票机
图8-5 自动售票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
图8-6 自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
图8-8 视频监控系统的组成
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸 屏、计算机、网络、多媒体等技术为旅客获取与出行相关的信息 提供渠道。车站控制中心系统能够对旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
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1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（1）公共广播系统的主要特点。 ①音频的质量决定了系统的可用性。 ②优先控制。通过配置优先策略，减轻系统请求冲突的程 度。 ③自动调整。根据环境噪声水平，自动响应和调整公告音 量。 ④自我诊断。利用自我诊断功能，分析识别出错部分。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
视频监控系统主要由以下几部分组成： ➢ （1）前端监视系统：摄像机、镜头、云台、智能球形摄像机。 ➢ （2）视频传输系统：线缆传输、光纤传输、同轴电缆传输、网线传 输、无线传输。 ➢ （3）中央控制系统：硬盘录像系统、视频矩阵、画面处理器、切换 器、分配器。 ➢ （4）终端显示系统：监视器、液晶拼接墙等。 ➢ （5）远程拓展系统：IP监控、远程监控、网络监控、视频会议等技术 交流。
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1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（2）公共广播系统中数字化设备的特点。 ①所有的设备均通过以太网连接。 ②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。 ③所有的信号处理都是在数字领域完成的。 ④实现Hi-Fi品质的音频传输。 ⑤通过用户友好的界面实现安装运行的简便操作。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源 同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰、 明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况的广播。公共 广播系统可以向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务及站内设施说 明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及与旅行相关等信息。
（1）平台管理子系统
（4）服务支持子系统
呼叫中心 系统
（2）客户服务子系统
（3）业务管理子系统
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1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
监控中心的指挥人员通过视频监视系统能够及时观察到车站广场、 进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域的客 流动态、安全情况、现场工作情况，从而便正确、有效地疏导客流和处 理问题，充分保证车站、列车及旅客的安全。运用多媒体技术、计算机 网络技术和音（视）频技术对铁路车站整个站区内的服务对象及服务设 施进行视频监视，不仅可以提高行车指挥的透明度，而且可以提高车站 的综合管理和服务水平。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统 还可作为领导和指挥工作人员进行应急抢险的工具。
查询系统为旅客提供的查询信息包括列车运行图信息、列车 时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市 内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
图8-9 触摸屏自助查询机
旅客查询信息的方式主要有以 下三种： （1）通过触摸屏自助查询 机，为旅客提供自助式查询服务。 （2）人工服务台的查询终端 与车站控制中心系统通过局域网相 连接。工作人员可通过查询终端， 获取旅客需要问询的信息。 （3）通过电话查询铁路服务 信息。
高速铁路客运服务系统
高速铁路在很大程度上改变了传统的铁路客运组织模式，形 成了售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过 程的客运组织新模式，最大限度地提高了旅客出行的便捷性和舒 适性。
高速铁路客运服务系统是在高速铁路管理思想、服务理念和 最新信息技术基础上建立起来的信息高度共享、资源高效利用、 运行安全可靠的综合服务系统。
导向揭示系统主要从运营调度系统中提取信息，在车站服务器端加工 处理形成信息源，以音频和视频的方式向旅客发布。导向揭示系统主要由 站外信息服务系统、站内信息服务系统、车上信息服务系统和网上服务系 统组成。旅客可以通过导向揭示系统的相关服务了解各次列车的到发时 间、始发站/经停站/终到站、列车编组、客票发售、列车运行(列车正在运 行区间、列车正晚点、列车晚点原因)等信息。
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1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统Biblioteka 传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。该系统由前端 设备、传输设备、音频处理设备和音频输入设备等组成。该系 统中音频的传输和处理等都是模拟信号，能兼容众多既有设 备。数字化公共广播系统正处于发展中，它是基于IP网络的智 能系统，其功能更加完善，可以更好地控制命令实现集成。
高速铁路客运服务系统
1.3 呼叫中心系统
呼叫中心系统以电话接入的方式在旅客旅行的各环节中为 旅客提供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，是 旅客与铁路之间沟通、互动的重要渠道。呼叫中心系统可以为 高速铁路票务系统、旅客服务系统等系统提供对外统一的服务 途径。
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1.3 呼叫中心系统
图8-7自动检票机的类型 （a）三杆式检票机 （b）扇门式检票机 （c）拍打式检票机
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1.2 旅客服务系统
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1.2 旅客服务系统
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1.2 旅客服务系统
1.导向揭示系统
导向揭示系统能在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个 环节上为旅客提供及时、准确的动（静）态信息服务。
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1.2 旅客服务系统
5.投诉系统
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通 过网络、电话等形式进行投诉和提出建议。投诉中心对投诉信 息进行收集(记录)、分类、归档和存储，对不能自动收集的信 息(如信函、电话录音等)，提供人工编辑输入工具。另外，车 站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终端记录投诉信息和处 理结果。
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1.1 自动售检票系统
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1.1 自动售检票系统
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1.1 自动售检票系统
1.自动售票机
图8-5 自动售票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
图8-6 自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.1 自动售检票系统
2.自动检票机
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
图8-8 视频监控系统的组成
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
4.查询系统
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸 屏、计算机、网络、多媒体等技术为旅客获取与出行相关的信息 提供渠道。车站控制中心系统能够对旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。