于无声处见真情

于无声处见真情
作者：暂无
来源：《金融理财》 2012年第11期
本刊记者钱丽│文
编者按：股改上市7年来，建行所取得的成就有目共睹，这些成绩的取得离不开三十五万
建行人在平凡岗位上默默的奉献，他们可能是您咨询过理财业务的大堂经理，可能是用智慧保
护了您财产安全的个人业务顾问……他们是你我身边有血有肉的建行人，一个个平凡而真实的
故事每天都在上演。

而这些故事，是35万建行员工爱岗敬业、服务客户、奉献社会的缩影。

我们计划分三期报道12位平凡建行人的平凡故事，本期重点介绍姚晓红、曾小雯、王芳、张丽琴四位。

姚晓红：微笑是最好的名片
凡见过姚晓红的客户，都有一个共同的感受，都会被她的微笑感染和感动。

一次，VIP客户闫女士办理保管箱开箱业务，忘了带身份证。

按制度规定，没有身份证是
不能开箱的。

姚晓红该讲的都讲了，但客户因为着急开箱，火气越来越大，声音越来越高，一
些不该说的话出了口。

姚晓红始终面带微笑，晓之以礼，动之以情，介绍无证开箱是对客户不
负责的行为，把她请进了VIP室，还给她沏了茶，并当着她的面积极请示网点经理寻求解决办法，让她急躁的心渐渐平静下来。

虽然最终没有按客户意愿解决，但她知道姚晓红不是有意难为，而是真心实意为客户财产负责。

事后，她俩成了无话不谈的好朋友。

闫女士还介绍圈内朋
友通过小姚开办了10多笔保管箱业务。

在阳泉分行流传着许多关于姚晓红“笑赢客户”的故事，“最美大堂”、“我的私人顾问”、“我就是冲着她来的”等等，很多客户成了她的“铁杆朋友”，这些朋友又带来了他们
的朋友。

这种传导效应，使得姚晓红的人气不断上涨。

姚晓红还总结出了“客户识别五必看”、“客户分类五细分”、“产品搭配五特色”、“售后跟进五到位”的“四个五”营销服务法被
网点推广，个人销售业绩连续多年名列前茅。

多次荣获省、市分行级“营销能手”、“服务明星”等称号。

市政协委员、政风行风监督员王先生带着疑问明查暗访，几次“鸡蛋里挑骨头”的亲身体
验后，被姚晓红的“微笑”感动了，他竖起大拇指连连称赞，并高兴地对随行记者说，“建行
服务名不虚传，她的微笑就是最好的名片”。

曾小雯：每一页档案都是一个故事
2010年，一位客户拿着一张1991年2月8日的《深圳经济特区房产抵押登记表》来到深
圳分行档案中心，请求查询其还清贷款的相关资料。

这涉及到一起法律纠纷。

时隔九年之久，仅凭一张房产抵押登记表，在100余万卷档案资料里找到一张还款凭证，
无疑像大海里捞针。

曾小雯从事档案工作26年，积累了丰富的经验。

她发明的“曾氏探索引擎三绝技”，让许多看似不可能做到的事情，都能迎刃而解。

一是模糊推理：根据登记日期分析，由此推断贷款
日为登记日或前后日期，并初步确定抵押人为借款人；二是蜘蛛抓取：通过逐张翻阅，很快找
到了深圳分行发放贷款的原始凭证和借款合同；三是顺藤摸瓜：根据借款合同约定还款期限，
又顺利找到了抵押注销手续。

避免了一场官司，客户感激不尽，专门送来了感谢信。

“这就是档案工作的价值”。

曾小雯常常以此激励自己。

曾小雯1986年大学毕业，从入行的那一天起就与档案工作结缘，如今已过不惑。

她亲历和见证了深圳分行档案室从原来的简陋小屋变成现在9000平方米的专用大楼；从零零散散的几架档案到层层叠叠的百万卷宗。

她说，“我每天触摸和呼吸的都是建行的历史，能让这里的每一
份卷宗、每一张照片、每一个数据保持‘鲜活’，这是我的职责，也是我的光荣??”
王芳：午夜救急
“王芳，你快来呀！我的车被撬了，钱包、还有银行卡都被偷了。

你快来，快来呀??”
刚刚入睡,王芳就被一阵急促的电话铃声惊醒。

从对方焦急的电话里，得知客户吴女士的车在酒吧门口被撬，手包被偷，损失了不少现金，关键是里面有好几张银行卡，存着好几百万呢。

另外，信用卡也没有设置密码。

王芳看看表，已是深夜12点多了，
客户的需求就是命令。

问清楚地址，王芳叫上爱人立刻冲到楼下。

株洲的冬天格外阴冷。

到了夜晚，北风吹起，更是侵人心骨。

路上早没了人影，好不容易
才拦下一辆出租车。

赶到酒吧，吴女士仍然惊慌失措，一脸无助。

王芳上前安抚了几句，问清情况，赶紧拔打95533进行电话挂失。

吴女士说，“我在几家银行都有存款，打他们客户经理电话，要不没人接，就是没人理。

只有你赶过来帮我，真不知道咋感谢才好！”
接着，王芳根据吴女士提供的身份证号，一一通过那几家银行的客户服务电话办理了口头
挂失，并安慰她不要担心，已经没有问题了，明天到几家银行办理正式挂失补卡手续就行。

这时，吴女士惊魂不定的心才渐渐安稳下来。

期间，王芳的爱人还帮助吴女士通过110报了案。

手包被盗，家门钥匙也被偷了，加上深
夜联系不到开锁师傅，王芳和爱人又陪着吴女士在附近一家宾馆开了房，代交了押金，直至完
全安顿好才离开。

张丽琴：慧眼识骗局
2011年9月22日，《赣东都市》以《一个电话，令她跌入陷阱；银行职员，使她免遭损失》为题详细报道了张丽琴的事迹，醒目标题，大幅照片，张丽琴一夜之间成了“名人”。

2011年9月16上午，客户阿清（化名）来到张丽琴的柜台办理汇款业务。

她异常的神色
和颤抖的双手引起了张丽琴的警觉。

当时，阿清正在与对方通话，张丽琴趁机查看了对方账号，发现该账号只要钱进账立即就被取走。

她迅速写下“每次汇款马上取走”的纸条递给阿清，并
打手势示意暂不要汇钱。

对方似乎察觉到了阿清的迟疑，让她离开柜台到外面通话。

张丽琴观
察着阿清的一举一动，并紧紧跟着阿清，待她放下手机，便请她回到柜台前，仔细地向她讲述
自己的分析与判断。

原来，客户阿清（化名）接到一个尾号“110”的电话，称有人盗用她的身份证在深圳开户进行洗钱活动，阿清必须出庭受审，并给了一个账号要她先汇2万元钱。

被吓得稀里糊涂的阿
清很快把钱汇了过去。

见阿清如此容易上当，对方越发得寸进尺，说如果想取保候审就再汇5
万元。

听完张丽琴的分析，阿清终于清醒过来，并当场报了警。

事后，还把“建行好人”的故事提供给了媒体记者，这才有了开头的一幕。