全面质量管理——桑德霍姆

全面质量管理一一桑德霍姆
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对一个完全没有不合格品的批进行检验就专门没有必要。

相反，如果不合格品的数量专门大，就值得进行100%检验。

在这两个极端之间，存在一个缺陷率，现在对批进行检验或不检验经济上是无关紧要的。

那个缺陷率称为P,它能够由检验成本和通过后生产过程造成的不合格品成本来确定。

如果我们设
I =每单位产品的检验成本
»每单位不合格品的成本，即后续生产、调整和投诉的成本。

那么Pa= 1/D
用Pa与可期望的平均缺陷率进行比较，平均缺陷率能够从体会中得岀或者能够推算岀来的，比较的结果能够决定需要采纳100%检验、抽样检验依旧能够免检。

如果平均缺陷率大于Pa,就必须采纳100%检验。

如果平均缺陷率小于Pa从经济的角度看，能够采纳免检，专门是缺陷率变化不是专门大时。

如果平均缺陷率接近于Pa,最好采纳抽样检验。

如此在选择抽样方案时，若缺陷率等于Pa,则给予接收和拒收同样的概率，即采纳P50等于Pa的抽样方案。

11.5检验数据反馈
检验工作是对产品质量极有价值的信息源。

这些信息自然应当用来阻碍质量，它依旧一种能用来使检验活动适应质量状况的记录。

检验结果的信息应该给予检验策划以功能，如此使检验指导书和其他检验文件在必要时能够修改。

在制造业公司中大部分反馈的有关检验结果信息包括反馈给生产的信息构成。

实际上不仅有信息的数量，同时还有反馈的时刻，对信息反馈都有供献。

由于信息被用来操纵生产过程的质量，应及时向生产人员通报任何偏离质量要求的情形。

生产人员还应明白所采取的纠正措
施结果的信息。

信息的搜集应与预备检验策划相联系。

12 质量信息
当从事于质量工作时，要确保每一项职能都运行恰当，跟踪就专门重要。

为了获得质量状态的画面，就要主动地收集和整理数据，用以讲明质量情形。

信息常常被用作进行质量改进的依据。

人们容易让主观意识来决定行动，那么就会有严峻风险，其结果并不专门理想。

然而，如果我们依据事实采取行动，就可能得到比我们期望还要好的结果。

这种益处来自于把握的信息。

不同类型的数据，有猎取的不同方法。

12.1 数据反馈
如果让数据反馈发挥作用，建立适应组织需要的信息系统是必不可少的。

有关产品和服务的质量信息一定要提供给那些可能会对其产生阻碍的人们。

这确实是讲，每一个人都必须获得有关他或她可能对其有阻碍的信息。

从事产品质量工作，包括对比已达到的质量和期望达到的质量。

如果发觉不符合（失误或失败）情形，采取纠正措施专门重要，如此才能达到要求的质量。

自然，这些活动也要求有信息。

信息是通过各种报告来表现的。

由于各种报告常被用于做出决策，因此编写确实能发挥其作用的报告专门必要。

这确实是讲应用一种能提供给读者需要的信息的方式来构思报告。

编制的报告应易使接收者明白得。

可使用各种图表，图表适用于表明质量趋势。

运算机的使用，使提升数据反馈效率成为极大的可能。

如果使用网络或数据库，人们就可迅速得到他们所需要的信息。

在建立质量信息系统时，应考虑下述几点：——如果要使信息功能在质量领域得以有效地发挥，需要对各类信息进行标识；——要求有收集和整理数据的设备来获得信息；
——使信息联系产品和过程的能力；
——文件、登记和数据库的结构。

报告的内容和编制必须适合于报告接收者的活动范畴、职位、以及报告的用途。

正常情形，报告应被用于决策。

就重要决策而不是次要决策而言，要求的信息则涉及较大范畴的业务，例如，信息的广度应是充分的。

决策越具体，信息就应越详细，那么信息度就越深。

由于重要决策是由高层领导作出的，因此向这一层领导报告时，信息应具有广度而不是深度。

公司中的较低层领导在作决定时更关怀具体的细节，因此报告中的信息应具有深度而不是广度。

见图12.1。

报告中包含的信息应用快捷、易于明白得的方式来表述。

至于数字、图和表都可能被使用。

表比图提供的信息更加精确，但从另一个方面来讲，表又不易阅读。

因此，当想表述较为精确的数据时使用表，当要表明重要性和相互关系时用图。

当报告用于制定长远决策时，报告的频次（如每次每个部门的报告数量）应少一些，如调整方针或组织结构。

因此，提交给高层治理者的报告，频次应少于提交给那些负责小范畴业务的主管。

后者常常要按照报告作出近期的决定，例如有关设备爱护、纠正措施等等。

在这种情形下，就要求每日都报告。

而向高层治理者报告只需一个季度一次就足够了。

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不良质量成本/销售收入
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许多最高治理者可能不经常参与质量事务。

这种缺乏参与的情形常常是由于缺少信息。

因此，在建立信息系统时, 要专门考虑治理者的信息需求，并保证用合适的方式表达信息，这一点专门重要。

应该认真整理治理报告。

治理报告应该是易于到达信息中心的，并易于看岀信息重点的。

当用数据来表述质量状态和质量趋势时，用图比用表格更好。

图12.2确实是一个例子。

当读者对报告有疑咨询时，可配合注解来完成。

如果有反常的不良质量成本水平，或投诉的情形增加时，就可用注解来讲明。

建议每年一次向最高治理者报告公司的质量状况。

这种报告采取年度质量报告的形式可能更好。

表12.1的例子表明这种报告可能包含的内容。

那么最高治理者就能按照这份报告对来年的重大事务作岀决策。

关于公司来讲，这种战略性的公布可能包括方针目标的调整、针对改进活动的新目标、职员的进一步培训和开发、资源的再分配等等。

12.2故障和缺陷有两种故障与缺陷：即内部的和外部的。

第一种故障与缺陷是职员在本公司的工作中发觉的。

这种故障与缺陷通常称作内部故障与缺陷。

外部故障与缺陷是由外部顾客发觉的。

当要获得内部故障与缺陷数据时，可使用一种被称为缺陷报告的信息载体。

许多公司把缺陷分为报废（抛弃有缺陷的零部件）和返工（返工有缺陷的零部件）。

因此，公司有报废报告和返工报告。

这些报告还可被用作收集不良质量成本数据的信息载体。

有关生产缺陷的报告应包括：
标识数据，如：缺陷项目编号和归入该项目的产品编号
――发生缺陷的生产操作
——前面/上次进行的生产操作
――导致缺陷的车间
——对比管被记入成本的帐日
缺陷零部件编号
表12.1 年度成本报告
1 •不良质量成本5.供应商
a .鉴定成本a.供应商评审
b •内部故障成本b.供应商评定
c •外部故障成本c。

进货检验成本
2.每种产品d.供应商缺陷成本
a .钻机e.认证
b .研磨机6.开展的活动
c.十字切削机a.新的质量方针
针对每种产品， b.质量目标
不良质量成本、产品审核、 c .过程分析
投诉率、相对的竞争地位、 d .人员开发
进展的可能性e.水平对比
3.每个工厂7.策划的活动
a .工厂A a.体系建立
b .工厂B b.组织进展
c .工厂C c.人员开发
针对每个工厂：d.申请全国质量奖
不良质量成本、产品审核、
进展的可能性
4.每种销售渠道
a .渠道X
b .渠道Y
c .渠道Z
针对每种销售渠道：
外部故障成本、竞争、
进展的可能性
——缺陷成本
参见表12.2。

该表给出了一份缺陷报告的例子，是表格形式的报废报告。

缺陷报告中的事实应是简明扼要的，以便于分析。

这确实是讲，应按部门和按产品进行分析。

可使用运算机以获得较快的数据反馈。

能够通过工作站的终端收集数据，治理者使用打印机或屏幕就可迅速得到有关产品或生产部门的缺陷情形。

公司应该获得顾客如何感受产品和服务质量的信息，其重要组成部分确实是有关外部顾客的信息。

严品墳載推告
顾客投诉是这种信息的一个重要资源。

然而，顾客不一定总是对故障事件都投诉。

因此缺少投诉，并不意味着没有外部故障。

关于投诉见第10.5节。

有一个报告外部故障的系统是有效提升产品质量的一个重要条件。

应用这一系统时应考虑下述几点：
――向可能阻碍质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息；
――提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应讲明操作时数和条件；
――讲明故障程度；
讲明成本最高或频次最高的故障；
――提供在进行故障分析时可能使用的统计技术；
――提供跟踪预防故障再发生措施的记录；
――提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。

产品标签上应提供具有唯独性标识的信息。

标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。

后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。

描述故障的方式自然要按照产品或服务的类型。

关于实物产品（如机器和设备），故障的描述大致包括：
――故障的征兆
如何得知故障，例如：功能受限制、没有功能等。

——故障的模式
哪方面有故障，例如：泄漏、停机、短路等。

——故障的缘故
故障的原由，例如：人的错误、专门的环境应力等。

后果
故障的后果，例如：停产、人员损害的危险等。

――措施
处理故障采取的措施，例如：返修、退换零部件等。

使用编码描述故障，可使报告变得更为容易同时简化数据整理过程。

编码表应清晰、易明白、明确。

然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。

作为一种信息载体应使用一种特定的表格。

可采纳投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。

表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。

信息的收集应使下述后续事件能够连续进行故障分析：
1.分析产品或服务有最严峻或最高成本的故障；
2．分析最易发生故障的区域或部件；
3．确定缘故，并针对每类故障明确纠正预防措施；
4．跟踪采取的措施，例如：确认这些措施是否取得了预期的成效；
5．以后趋势的监控。

总之，报告应提供三个层次的数据。

即：
每个商品或服务的故障水平
故障水平可用数字或成本明确。

此外，还可要求用某些比率来表述：投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或
其它适合的形式。

成本最高的和频次最多的故障
报告应完全按照帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节（12.3 、13.3）。

有时候，可能还要求按照故障的严峻程度进行分级。

有关每一故障的详细信息
例如有关时刻、地理区域、后果、措施等的信息。

12.3 不良质量成本
产品和服务的开发、生产、营销等均涉及成本。

一个公司不管他是要生产产品或提供服务，依旧要取得收益，都必定要发生一些费用。

此外，公司要不同程度的幸免或限制费用的发生，将取决于在产品质量方面如何进行有效的经营。

这些费用通常称作质量成本。

质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的。

在后面的章节中称作不良质量成本。

能够把不良质量成本定义为如此一种成本，即：如果所有产品和过程是完美的，这些费用将可不能发生。

这就意味着不良质量成本包括：
——鉴定成本
为确保达到正确的质量所发生的费用。

——内部故障成本
在产品或服务送达顾客之前发觉故障和缺陷所发生的费用。

——外部故障成本
由外部顾客发觉故障和缺陷所发生的费用。

过去，常常提质量成本，而且除提上述的各种成本外，还包括一类被称作预防成本的成本。

这类成本是指为达到一定的质量水平开展各种活动所发生的费用。

报告质量方面的成本，其唯独理由是：查找提升质量，降低成本的途径。

从这一角度看，有关预防成本的信息不是专门有用或不令人感爱好。

再者，这一费用专门难从产品开发费用、策划费用、培训费用等等费用中划分出来。

对许多确实想要提升质量、降低成本的公司来讲，获得有关不良质量成本的信息并进行分析专门重要。

它能使公司明确在哪些方面采取措施是值得的。

上述三类不良质量成本可分为不同的成本科目。

这些科目将在下面讲明。

第一针对制造公司讲明，然后再针对服务公司讲明。

应把下面要讲明的各成本要素仅看作是指南。

公司与公司的情形不同，尽管一些成本要素在某一公司极为重要，但在其他公司可能就不予考虑。

然而，要认识到有专门高比例的不良质量成本是不可知的，这一点专门重要。

不可知的成本包括：经理们和其他人不得不花在质量咨询题上的时刻、必要的再次策划、额外的促销活动、失去的信誉等等（下面将举一些例子）。

研究表明：实际的不良质量成本（包括不可知的成本）相当于总周转率的20％一30％。

那个数字可能专门符合多数公司的实际情形，专门是那些在全面质量（即所有经营活动）存在缺陷的公司。

制造企业的不良质量成本
鉴定成本包括：材料、零部件和产品符合质量要求的检查费用。

不管所进行的检验或试验是100％检验，依旧抽样检验，也不管从事检验的人员是质量操纵部门的依旧其他部门的。

因此，应把下述活动所发生的费用看作是鉴定成本：
——进货检验当从供应商处购进产品时所进行的检查。

——过程检验在制造过程中对零部件和产品进行的检查。

——最终检验完成的产品符合质量要求的检查。

——产品质量审核借助于质量评判对完成的产品的分析。

——专门检验从当前生产中对抽出的产品进行的寿命试验、实验室试验和类似检查。

内部故障成本包括：产品、零部件和材料不符合质量要求的费用，这些不符合是在内部发觉的。

（如在给外部顾客发运产
品之前，制造公司自己先发觉的。

）
内部故障成本包括下述费用：
——报废由于不符合质量要求，不能使用的产品、零部件和材料。

为使产品、零部件和材料符合质量要求所进行的重新加工、调整或返修。

——重新检验对返工产品、零部件和材料的检查。

——选择从抽样检验或某些其他程序差不多表明缺陷率是不可接收的批产品中选择和分离不合格零部件。

——缺陷分析
分析缺陷以找出缘故。

——降级由一级品降为二级品，使其价值降低。

外部故障成本包括：在交付给外部顾客以后发觉的故障和缺陷的费用。

外部故障成本包括：
——投诉收集、整理和分析投诉。

该项还包括对投诉顾客的赔偿费用。

——保证按照保证返修或退换产品。

——补偿对接收有故障的产品的顾客给予补偿。

——收回收回或撤回可能有危害的产品。

——失去信誉外部故障可能导致失去信誉，信誉对公司来讲是有价的。

服务企业的不良质量成本鉴定成本包括：检验、试验、复查、监督、评审等活动的费用，所有这些活动差不多上为了获得有关质量故障和缺陷的信息，并防止这些故障和缺陷到达外部顾客。

这些活动集中表现在：——交付给顾客的产品是一项完整的服务。

如：食品、药品、教科书、银行帐单、发票等。

——进行服务的辅助设备
如：厨房设备、分析仪器、投影仪、运算机等。

——实际环境
如：餐厅、等候厅、教室、宾馆客房等。

——顾客看的见的活动如：服务、操作、展现、出纳工作等。

——顾客看不见的活动
如：烹饪食品、实验室分析、文件处理、订单处理等。

内部故障成本是指因用检验和试验或一些其它的内部方法发觉缺陷和故障所发生的费用。

其后果可能是多样的：
——工作可能必须重新做如：必须重新制作食品、必须重复分析、必须重开发票、要求有一台额外的运算机运行、必须重新清扫宾馆房间等。

——必须抛弃不完善的和有缺陷的商品
女口：食品、X片、文件、输出数据等。

——延误或发生停产
如：材料不足、运算机故障、停电等。

——产品降价，并由此导致服务降价。

如：投入的材料质量较差、环境污染等。

——返工后必须重新试验如：检查重开的发票、检查额外的运算机运行情形、检查第二次清扫的房间是否合乎要求等。

外部故障成本是指由外部顾客发觉的故障和缺陷所发生的费用。

可能发生的各种费用有：
——同意和处理投诉如：处理投诉、赔偿顾客、返工、使用额外的材料等。

——必须符合保证承诺如：向顾客赔款、返工、必须提供新的产品等。

——必须削价
如：让步、全面折扣等。

——取消服务
如：取消、撤回、市场信息等。

——失去信誉
如：失去信誉、反面宣传、失去顾客等。

收集成本数据
专门少用易于获得含有所有不良质量成本要素的方式来设置帐目和编制财务报告。

因此，仅提供帐目记录作为信息资源是不够的，还要求使用一些其他方法。

可使用的方法如下：
——使用帐目系统中的信息；
——帐目系统的讲明；
——使用现有报告中的信息；
——新的报告；
——评估。

上述这些方法常常需要组合使用。

例如，帐目系统能够提供某一成本要素的总帐，然而如果这些成本按产品种类分解，就要求进行估算。

每项成本要素可包括不同类型的费用——工资、工资单中的费用、材料、采购设备及其爱护费用、房屋租金、差旅费等等。

没有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的数据。

在这些数据中有专门多数据并不是专门重要。

相反，应注意那些占主导地位的成本要素和科目。

如此能够大大简化成本。

有些信息还能够从定期财务记录中获得，如检验员的工资、报废、返工和投诉的费用等等。

因此，这是假设这些科目的成本存在于帐目系统之中。

另外，帐目系统必须用合适的成本类不来补充。

要求经常进行估算，以获得关于不良质量成本的信息。

缺点是这种估算不太准确。

尽管如此，一样讲来准确性不是本文的重点。

通常，重点是要评判是否采取了提升质量，降低成本的措施。

更注重这些措施是否迅速得到了一席之地。

如果帐目记录不能提供所要求的信息，那么，最快获得的方式是估算。

内部和外部故障成本的帐目和报告制度对有效的质量活动专门有用。

常使用一种或他种信息载体（如故障报告）收集有关成本的信息。

信息载体应有标识信息、故障的描述及其缘故、以及得到故障成本所需要的信息。

表12.2 属这类信息载体的例子。

比率用财务术语讲明不良质量成本已谈了许多，但不是面面俱到。

还应考虑营运能力的程度。

最成熟的方法是使用比率。

能够把这些成本看作是与反应营运能力有关的一个基数。

比率用百分比来表示。

选用的比率应尽可能准确地描画出不良质量成本情形的画面，而不受其它因素的阻碍。

因此，建议用多个比率来跟踪趋势。

在分析不良质量成本的变化时，应注意按规定时刻报告的不良质量成本的变化，不一定是由此期间的普遍情形所引起的。

给定的一些情形可能先阻碍鉴定成本和内部故障成本，而后才阻碍外部故障成本。

显而易见，缘故在于产品交付顾客之前，可不能收到投诉。

可使用的几种基数：
成本基数这一基数可能是自有成本、生产成本或附加值成本、或服务公司与之相应的成本。

自有成本包括产品直至交付到赔偿所发生的全部费用。

生产成本包括直截了当劳动费用、直截了当材料和制造费用。

附加值成本不同于生产成本，它不包括直截了当材料费用。

销售基数经常使用的基数是销售收入或销售额。

那个基数的缺点是其比率受销售政策和销售季节波动的阻碍。

工资这一基数是直截了当工资。

使用工资的一个优点是，易于获得每一个业务部门的数字。

一个缺点是受合理性的阻碍。

和工资有关的不良质量成本的发生不一定反应较低劣的质量，它可能是由一个合理的较高水平导致的。

数字基数这类基数包括：生产或销售单位数、直截了当工作的钟点数或职员人数。

不良质量成本分析如果对获得的信息不进行分析，那么，收集有关不良质量成本的信息就没有必要了。

分析应能得到降低不良质量成本所需采取的措施。

应把注意力放在应考虑的咨询题区域和条件上，它们可能有不同的表现形式：不适合的设备、不和谐的质量活动、不中意的采购物资质量、缺少能胜任的职员、无效的顾客服务等等。

质量故障成本的分析应包括成本状态和成本趋势两个方面。

如果按某一方面（如：按产品、按零部件、按部门、按操作等）来分析不良质量成本，就会看到分配给各种产品、零部件等的不良质量成本并不是同等的。

它们中的少数在不良质量成本中占了专门大的比例。

如果重点看20 项成本，你专门快就会发觉，它们中有三项成本占了50％。

就个不的产品或服务来讲，5％的投诉咨询题占85％的成本，或者讲，保证成本占不良质量总成本的70％。

这些都属80/20 原则，或称帕累托法则，即：少数阻碍成本的因素是导致高比例成本的缘故。

帕累托法则有助于分析不良质量成本。

它使得通过致力于小的投入来对高比例的成本施加阻碍成为可能。

在应用帕累托法则（通常称作帕累托分析）时，必须按某一方面来划分不良质量成本。

下面举荐几种划分方法：按成本要素划分；按产品或服务划分；按部门或成本中心划分；按故障类型或故障缘故划分。

有关这些方法的应用见表12.3 和表12.4。

帕累托原则可借助于帕累托图来描述。

这确实是，在柱形图中按成本水平下降的顺序排列阻碍成本的各种因素，累计成本也包括在内，如图12.3。

在分析成本趋势时，还要求分解不良质量成本。

其目的是要研究几个时刻周期中的成本变化，看看针对质量活动制定的目标实现的如何，或监控采取降低成本措施的成效。

对不良质量成本趋势的任一分析都必须考虑操作范畴。

最好的方法确实是使用比率。

分析不良质量成本的变化或趋势，图是专门有用的工具（如图12.2）。

它易于使人们较快地了解比率和趋势。

如果一种趋势随外部环境波动，可能就难于跟踪这一趋势。

这种变化也许是由于季节引起的。

在这种情形下，因
此不可能通过分析一个月或一个季度的结果数据来跟踪这一趋势。

那么，第一必须排除这些不有关变量的阻碍，可通过运算12个月或4个季度的成本来进行。

然后监控整个周期变化的成本（见图12.4）。

不良质量成本的反馈
在公司的信息系统中，报告不良质量成本是一个重要的要素。

反馈数据的系统设计详见本章第一节。

专门自然地，有关不良质量成本的信息应传递给那些对这些成本有阻碍的当事人。

报告这一信息的系统必须与公司的结构、其产品范畴和其组织相适应。

表12.5讲明了这类报告的一些适用原则。