做服务质量提升的践行者

做服务质量提升的践行者
党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。

具体到物业服务领域，这一矛盾直接体现在广大业主对高品质物业服务的需求尚没有得到满足，而解决这一难题的钥匙即是物业服务企业要实行“供给侧”改革，进而为广大业主提供高品质的物业服务。

近年来，厦门联发（集团）物业服务有限公司（下简称“联发物业”）结合企业实际和行业发展趋势积极推动企业实现“供给侧”改革，积极做服务质量提升的践行者，收获了企业社会效益和经济效益的双丰收。

 用标准化建设铸就高品质服务
“标准决定质量，有什么样的标准就会有什么样的服务。

”习近平总书记的这一重要论述深刻揭示了标准建设对于企业提升服务质量的重要性。

因此，联发物业对于物业服务标准建设高度重视，公司抽调各领域专业人才，成立品质管控中心、运营中心及相关专项小组，稳步推进企业的标准化建设工作。

首先，联发物业按照在管项目的业态类型，制订了覆盖企业全部在管业态的服务标准，包含基础服务通用标准、园区服务标准、商业写字楼服务标准、案场服务标准等，全面推行“七项统一行动”（即每天一次晨会、每周一次周检、每月一次维保、补种、清扫、每季度一次演习、每半年一次品质提升）。

同时为了使标准便于落地执行，联发集团还在标准的简单易用上下功夫，不断对服务标准进行细化，制定《联发客户触点作业指导手册》，内容涉及125个客户敏感点、818个规范要求，贯穿了售前、
售中、售后，其中在物业服务领域，细化
为36个服务触点，重点打造对客服务礼
仪及标准。

联发物业人深知，标准只有得到完
全地落地执行才能有效发挥提升企业
服务质量的目的，因此，他们不仅重视
制定标准，对于标准的贯彻落地也同样
重视。

为保证公司制定的各项标准能够
贯彻执行，联发物业把各项作业标准转
化成为可量化的企业服务质量评分体
系，用来评价和检验服务标准的落地执
行效果。

这一举措促使各级物业服务人
员对贯彻标准的重视程度不断提高，保
证了各项物业服务标准在服务实践中
能够得到不折不扣地执行，进而有效保
证了服务质量。

几年来的实践证明，标准化建设有
效提升了联发物业的服务质量。

通过标
准化建设，联发物业全体服务人员的服
务技能、服务意识以及服务质量都有了
明显的提高，业主对联发物业各项服务
的评价也显著上升。

近年来，联发物业
组织开展的第三方业主满意度测评数
据均稳步提升，就有效证明了这一点。

用人文社区建设给业主幸福感
联发物业人深知，高品质的物业服
务离不开高质量的社区业主活动做支
撑，要满足业主对美好生活的向往，大
力营造联发社区人文氛围，让业主在社
区真正有家的感觉。

为此，联发物业提
出了建设人文社区的目标，不断丰富社
区的人文内涵，努力通过提供有温度的
服务为业主打造有幸福感的社区。

近年来，联发物业每年都会针对
广大业主举办节日活动，传承中华民
族文化，如新年游园会、中秋博饼文化
节、母亲节、端午粽子节等，这些活动
都已举办了10年以上。

近年来，更加关
注儿童群体，全力打造成长关爱系列，
开办联发成长课堂活动，如国风营、暑
期特训营、浪花计划、成长森呼吸等，
该系列活动在联发物业公众号市调中
以58%投票率成为最受业主欢迎的社
区文化活动。

另外，厦门分公司率先
尝试在四个项目开办“四点伴课堂”，
联发小业主不仅放学后可免费在社区
“活动教室”写作业，同时物业人员还
定期为孩子们进行朗诵、音乐、手工等
趣味课程教学。

其次，重视发挥党群联动，推进
社区和谐有序。

今年3月，联发物业各
分公司组织党员、志愿者成立“联小
雾爱心行动队”积极履行社会公益责
任，传递联发正能量。

天津、武汉分
公司党员走进当地儿童院、福利院，
慰问儿童、老人，送去温暖与关爱。

今
年第三季度，以“联发品质提升季”为
契机，在联发社区集中开展公益性质
的便民活动，如磨刀、理发、义诊、维
修小家电等，为小区空巢老人检修家
电门窗，受到业主欢迎与好评。

在厦
门联发·五缘湾1号还有两支特殊的队
伍，一支是由热心业主、党员业主自
发形成的社区服务队，他们协助小区
环境治安治理，关注社区和谐有序；
另外一支是由物业员工、党员组成的
“天使守护队”，他们每天在小区孩子
上下学两个高峰时段，维护秩序、护
送孩子过马路，风雨无阻已有10年。

他
们把党的优良作风、先进力量带入小文_方凌曦
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PROPERTY MANAGEMENT
中国物业管理
区、扎根小区，在联发小区传递了榜样的力量。

垃圾分类是近年热门话题，联发物业先行先试。

联发·欣悦园作为厦门首批垃圾分类示范项目，小区物业积极担当垃圾分类的先行者和探索者，从宣传、技术、管理等三个层面有效推进垃圾分类标准化，实现居民对垃圾分类知晓率100%、垃圾投放参与率100%以及垃圾投放合格率99%，同时小区全面开辟了智能垃圾分类之路，并且引进了美城驿站智能回收箱，美城驿站在做的就是为垃圾分类减量，把可回收物通过环保金返还的方式鼓励居民投放，另外也引进了垃圾分类智能兑换机等，让垃圾分类更简单，让小区居民多受益。

截至当前，项目共计接待了上级领导参观100多场，参观人员达4500多人；同时，还接受了新华社、中央电视台、厦门电视台及各大媒体的采访和报道。

目前，联发物业已经逐渐形成长期举办的关爱、健康、艺术、团圆的“四大主题八大活动”，这既为业主创造了居住的幸福体验，有效增进了邻里关系，又丰富了社区的人文资产，提升了整个社区的人文元素。

事实上，联发物业的每次活动都有大批业主积极、广泛地参与，不仅有效增进了联发物业与广大业主之间的服务粘性，而且也为联发物业
打造和美邻里、幸福人居的社区文化注入持续动力。

伴随着联发物业人的不断努力，目前，联发物业打造充满人情味的人文社区的梦想正在一步步实现。

用智慧建设优化业主居住体验
在全球新一轮科技革命的推动下，尤其是伴随着5G、人工智能、物联网和信息化技术的快速发展，当前，智能化技术已经开始全面深入到我国社会经济的方方面面，与传统行业的渗透融合度正在逐渐提高，一些传统服务业在新技术革命的赋能和推动下甚至出现了脱胎换骨的变化。

面临这样的发展现状，物业服务企业唯有快速跟上，主动拥抱科技，否则，只会被世界无情的抛弃。

联发物业积极顺应行业智能化发展趋势，主动拥抱人工智能、互联网、信息化、物联网、大数据等行业前沿技术，开启了智慧物业管理建设的征程，实现了向现代物业服务企业的成功转型。

联发物业的智慧物业管理建设包括“管理一体化”“服务一体化”“数据一体化”“物联网一体化”及“环境一体化”等五个方面。

在“管理一体化”方面，联发物业建设了包括财务系统、CRM客服体系、人力资源体系、智能化体系、门户体系和其他管理体系等五大
类功能的智慧物业管理平台，有效实现了企业内部管理和对客服务的智慧化；在“服务一体化”方面，联发物业主要建设了微信公众号平台、CRM大客服体系、内部员工平台，致力于为业主以及内部员工提供智能、便捷、安全、高效的各项服务。

在“物联网一体化”方面，联发物业主要建设了智慧门禁（含访客管理、梯控）、鹰眼平台（远程监控）、智慧停车等系统，使企业实现了门禁管理、内部管控以及停车管理的
智慧化，有效提升了企业各项服务的质量。

在“数据一体化”方面，联发物业建设了高清的数字大屏，融合了包括财
务、收费、客服、培训、微信平台、商城、智慧门禁等十余个系统，不断加强数据平台建设和分析，真正做到以数据为基础，以平台为支撑，以分析为核心，以应用为关键。

联发物业智慧物业管理建设中环境一体化的内容主要包括：网络一体化、信息安全、开发环境一体化等，其主要目的在于确保智慧物业管理平台的安全平稳运行。

智慧物业管理平台建设使联发物业真正实现了科技赋能的发展目标。

几年来，在智慧赋能后，联发物业所服务的业主对美好生活的向往正不断变成现实，公司通过“生活家”专属社区服务平台为业主提供悠享服务；同时公司借助智慧物业管理平台开展各类社区活动，助力打造人文社区，不断提升服务质量。

通过标准化建设、人文社区建设以及智慧物业建设，联发物业初步实现了物业服务的供给侧改革，公司也同步实现了物业服务品质的提升、社区业主满意度的稳步提高以及从传统物业服务企业向现代物业服务企业的华丽转身，同时也实现了企业社会效益和经济效益的双丰收。

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作者单位：厦门联发（集团）物业服务有限公司
编辑：
谢罗群
联发物业服务团队
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