客户端服务人员服务形象塑造

客户端服务人员服务形象塑造
3．增进交往、改善人际关系 由于人是“社会人”，因此不管是个性内向还是外向的人，要立足于社会，都必须要和他人交往。要和他人 交往，就要学会交往的艺术，而学习服务礼仪、践行服务礼仪有助于人际交往，改善人际关系。 4．塑造组织形象 服务礼仪就是通过公司员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来的，它是塑造公司 形象的基础工程。任何不讲究礼仪的公司，都不可能获得良好的社会形象。
客户端服务人员服务形象塑造
以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往 中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是 提高效益、提升竞争力的需要。学习服务礼仪，简而言之，有以下一些作用。
1．提高自身修养 一个人讲究服务礼仪，在服务于客户的过程中会使自己心胸豁达、谦虚诚恳、遵守纪律、乐于助人。在服务 礼仪的熏陶下，个人的修养会自觉地提高。 2．完善个人形象 每一个从事服务行业的人都希望自己能给客户留下好的印象，在公众面前有一个良好的形象，以得到他人的 信任和尊重，使个人的人际关系和谐、融洽。而服务礼仪恰恰是塑造形象的重要手段。一个人如果讲究服务的礼 仪，就可以变得充满魅力。
客户端服务人员服务形象塑造
3) Admire(赞美) 在服务过程中，适当地赞美，可以使沟通更加和谐，也可以化解交流的矛盾，还能使自己的心情舒畅。但是 赞美也要把握一定的原则： (1) 实事求是。赞美别人也要注意实事求是，不能浮夸。不根据对方的实际情况乱赞美一通，只会让别人感 受到不真诚。 (2) 懂得适用对方，夸到点子上。真正的赞美是用真诚的态度夸赞对方确实值得称赞的地方，同时也要注意 对方比较喜欢别人夸他哪一点。
客户端服务人员服务形象塑造
二、相关案例 维护好个人形象
王伟是一家国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽 办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那 一天，王总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰，他上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋。他相信自己一定能给对方留下精 明强干、时尚新潮的印象。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，就借口有事先行 一步了。结果可想而知这次合作没能成功。
客户端服务人员服务形象塑造
二、相关案例 松下幸之助与理发师
日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。有一次理发时，理发 师很不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却如此不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢， 他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起 来，现在，松下电器的各种产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。
客户端服务人员服务形象塑造
2．目光 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；在与人谈话时，大部 分时间应看着对方；在道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。
客户端服务人员服务形象塑造
任务2 仪 表 礼 仪
客户端服务人员服务形象塑造
一、任务情境 小平去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。出发前她专门做了精心的打扮，前卫的衣服、时尚的手环、 造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，在人群当中非常抢眼，也很靓丽。而她的 对手只是一个相貌平平的女孩，学历也没她高，所以小平觉得胜券在握。但结果却出人意料，她并没有被这家外 企所接纳。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰也让人赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份 工作，实在很抱歉。”
客户端服务人员服务形象塑造
(三) 服务礼仪的原则 1．3A原则 3A原则所要表达的中心思想就是服务礼仪中处理人际关系的技巧与方法。 1) Accept(接受) 在服务于客户的过程中，要诚恳的接受对方，宽以待人。服务行业讲的“顾客至上”就是指的Accept。 服务礼仪的第一个A(Accept)体现在服务过程中，主要应注意以下几点： (1) 不要打断客户。 (2) 不要轻易补充客户。 (3) 不要随意更正客户。
客户端服务人员服务形象塑造
4．末轮效应 末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中， 人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交 往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及这种完美的 整体形象能否继续得以维持。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始 有终，始终如一。
客户端服务人员服务形象塑造
三、知识链接 服饰是人形体的外延，主要包括各类服装和饰品。在社交场合，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人 对他个人形象的评价。 (一) 服饰礼仪TPO原则 电信装维岗工作人员在与客户交往中，代表着电信企业形象，应该了解服饰选择的基本常识，选择服装时根 据自身特点及特定场合的需要，遵循一定的服饰礼仪原则，为自己选择一套得体和谐的服装。 总体来说，着装要规范、得体，就要牢记并严守TPO原则。TPO原则是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中 的T、P、O三个字母，分别是英文时间(Time)、地点(Place)、目的(Object)这三个单词的缩写。它的含义是：要求 人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并力求使自己的着装及其具体款式与着 装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。
讨论： 1．注重仪表的意义何在？ 2．为什么说当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系？
客户端服务பைடு நூலகம்员服务形象塑造
小节的象征 一位王先生要雇一个没有介绍信的小伙子到他的办公室做事，王先生的朋友表示不解。王先生说：“其实， 他带来了不是一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，并随手关上了门，这说明他 很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是 我故意放在地上的，所有来的求职者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着 整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。在我看来，这些小节就是极好的 介绍信。” 讨论： 1．本案例对你有哪些启示？ 2．你已经拥有哪些“介绍信”了？ 3．反省自身一天的言谈举止，看看有哪 些忽略的细节？并注意及时改进。
客户端服务人员服务形象塑造
(四) 仪容礼仪 1．仪容的基本要素 仪容的基本要素是貌美、发美、肌肤美。 (1) 脸部的妆饰。容貌是人的仪容之首，服务人员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客户审美享 受的需要。 (2) 发美—头发的妆饰。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。乌黑亮丽的秀发、端庄文 雅的发型，能给客人带来美的感受，并反映出员工的精神风貌和健康状况。 (3) 肌肤美—整体的妆饰。仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都要干干净净，并经常注意去除眼角、 口角及鼻孔的分泌物。要及时更换衣服，消除身体异味。
客户端服务人员服务形象塑造
客户端服务人员服务形象塑造
客户端服务人员服务形象塑造
一、任务情境 一天，王女士与几位好友小聚，来到某知名酒店。接待她们的是一位长相漂亮的服务员，接待服务工作做得 很好，可是她面无表情，显得无精打采。王女士一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化 工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病怏怏的。上菜时，王女士又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，她的第 一个反应就是“会不会掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，王女士没有将她的怀疑说出来。用餐结束 后，王女士唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面抹口红，丝毫没注意到客人的需要。自此 以后，王女士再也没有去过这家酒店。
讨论： 王总经理的错误在哪里？他的德国合作伙伴为什么不能接受他的形象？ 分析： 根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。王 总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，反而给对方留下了着 装随意、个人形象不合常规、尚欠沉稳、不适合合作的印象。
客户端服务人员服务形象塑造
马钢的尴尬 马钢和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，马钢就西服革履地打 扮好，打上领结前去赴约。西安的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家聊得很开心，不一会 儿，马钢已是汗流浃背，不住地用手帕擦汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，马钢不断为朋友鼓掌叫 好，在朋友的强烈要求下，马钢勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时， 只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得马钢十分尴尬。 讨论： 以“不同场合的着装要求”为题在全班展开讨论，最后联系本案例分析马钢着装的不妥之处，并为马钢的着 装重新设计。
客户端服务人员服务形象塑造
2) Attention(重视) 重视对方从另一个方面来讲也是尊重对方。这一点可以在相互介绍过程中体现出来。 (1) 介绍中体现重视。当自己作为介绍人时，介绍的顺序就体现了一种对对方的尊重。一般来讲，在正式的 社交场合，要遵循先女后男、先主后宾、先长后幼、先已婚后未婚的顺序做介绍。 (2) 介绍时客人具有优先知情权。 (3) 名片交换过程中体现重视。 (4) 交谈中体现重视。 (5) 称呼对方体现重视。
客户端服务人员服务形象塑造
2．仪容注意事项 (1) 仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视并且持之以恒。 (2) 仪容应当卫生。 (3) 仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。 (4) 仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任；相反， 将仪容修饰得花里胡哨容易让客户产生反感。 (五) 表情语 1．微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、 自然大方的、真实亲切的。
客户端服务人员服务形象塑造
三、知识链接 (一) 什么是礼仪 礼是指人们发自内心的一种崇敬的感情。仪是指一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。 同时，它也指一件事情的分寸、度量，具体表现为仪式。 礼仪是指人们在社会交往活动的过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式、 仪表等。或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是文明道德修养程度如何的标志，其 表现形式为谦虚而恭敬的态度、优雅而得体的举止、文明而礼貌的语言、大方而高雅的装束等。 (二) 服务礼仪的作用 服务礼仪就是指员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪 是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可
客户端服务人员服务形象塑造
2．首因效应 首因效应是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印 象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 3．亲和效应 人们在人际交往中往往会更加乐于接近指那些与自己存在某些共同之处的人。在其他条件相当的情况下，人 们对自己人的心理定势往往是肯定的，自己人之间的交往效果也就更为明显。因此，在交往中，双方都应当努力 创造条件，形成双方的共同点，从而使彼此都处于自己人的情境之中。 亲和效应就是对以上情况的一种概括。它的主要含义是：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某 种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一 步相互接近、相互体谅。