排队等候专项整治

措施经验：
一、管理层面
（一）营业厅服务流程建设
1、建立营业厅的三方服务标准规范，以提高客户服务的精确性，提高营业厅的服务整体效率；
2、建立营业厅的重要时期服务预案，减少营业厅内客流突增对客户排队等候时间的影响，加强排队等候的预处理工作效果。

（二）现场管理
管理监督：
每月服务稽查至少覆盖一类营业厅2次，二类营业厅1次，通过全年426次营业厅稽查，加强了对营业厅的现场指导，将管理工具有效地传授给营业厅一线人员，提高营业厅的执行力。

管理措施：
09年第二季度，南区分公司制定了营业厅现场管理提升三篇举措，分别从现场管理、现场措施和设备管理三个方面进行了规范及指导。

1、现场管理方面：营业厅管理者对营业厅内部与外部环境的了解程度，加强营业厅管理者的现场管理能力，明确了需知晓的营业厅客观数据，营业厅管理者可以通过合理的调配台席和员工工时，使在不增加员工数量、不降低员工内部满意度的情况下，把营业厅服务水平达到最优。

《现场管理篇》两条指导主线：①明确客观数据；②加强主观管理。

2、现场措施方面：为缓解营业厅排队等候超时问题，在提高现场管理能力的基础上，因地制宜，针对营业厅实际情况，制定多维的现场处理方法。

《现场处理篇》的共性处理方法：①前台岗位分流方式；②空号现象的解决方法；③科学发号；④排队机故障应对方法。

3、设备管理方面：明确营业厅内有专人对厅内的设备进行日常管理。

设备管理人员按分公司营业厅自查要求，认真做好巡检工作，如发现设备异常情况（CRM系统问题、NC问题、自助机等），及时进行处理。

（三）营业员自身能力提升
通过服务管理系统中的营业员办理速度数据，对南区分公司全体营业员的业务办理速度进行排名，针对业务办理速度较慢的营业员制定重点改进方案，实时通过系统数据进行监控，以保证改进的营业员业务办理速度的提升。

改进方案：
1、熟记各项业务中的关键点；结合业务劳动健身竞赛的成果，提高营业员对已明确出的业务关键点的掌握。

2、营业员业务办理并行操作；对业务办理过程中的离席、打印和系统等待等环节进行要求，通过稽查方式对营业员的落实情况进行监督。

3、引导客户操作的并行处理；节省客户操作时间，减少营业员等待时间，以起到时间复用的作用。

4、复杂业务咨询台解答，简单业务窗口解答；减少营业员与客户的交互时间，避免客户占用窗口的时间过长。

5、新业务推荐要针对性；针对客户需求，明确进行推荐，避免让客户自行查看及咨询。

6、经验分享；通过优秀员工的带动，提高厅台整体能力水平。

7、排队机系统的使用规范；
二、执行层面
（一）营业厅客户分流
数据分析：
1、通过日报、月报对营业厅的自助分流进行监控和分析，及时采取应对措施，以保证自助KPI完成。

2、重点业务上线后，针对各营业厅的业务量情况进行分析，为分流工作提供方向，平衡营业厅服务压力。

客户分流：
通过业务量的分析，营业厅间沟通分流，平抑营业厅的客流量，同时，对于因特殊原因暂停营业的营业厅，其人员向附近营业厅进行服务支撑，以更好的开展营业厅服务工作。

（二）营业厅自助分流
促销活动：
回馈使用自助终端进行交费充值的客户，确保营业厅自助业务量保持稳定增长，达到了很好的分流效果。

自助宣传：
印制单页，伴随校园、社区促销活动进行发放，开展宣传工作，同时通过对社会渠道自助服务网点的宣传，实现营业厅内分流向厅外预分流的过渡。

（三）营业厅预处理工作
1、制定了营业厅预处理工作流程，对各预处理区岗位职责进行明确。

2、对于业务量较大的重点厅台，实施预约受理工作，缓解客户在厅的等候时间过长的焦躁情绪。

（四）营业厅客户关怀
对在厅内等候的客户，营业厅加强客户关怀工作的落实效果，张贴客户饮水提示，分发休闲杂志，提高客户在厅内排队等候感知。

意见建议：
1、三方检查在检查出营业厅问题时，应给予营业厅必要的指导意见；
2、在排队等候考核中，建议加入过程性问题的考核，如：预处理工作的完成情况、分流工作的完成情况等；
3、完善自助终端的服务功能，如：操作界面的提示功能、新增简单的业务办理；
4、加强自助终端的稳定性，以避免降低客户使用终端的感知程度。