服务人员语音礼仪课件

亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之 一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务 规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、 眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾 客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一 种宾至如归的感觉。
事例： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道
两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知 司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不 同的效果。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者 普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚 明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经 常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客 之间的沟通，耽误正常的工作。
2.程序上的要求—7声
（1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。
服务语言的运用
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？”
“先生，我能帮您做点什么？”
这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听， 这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲， 就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮 “有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种 受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们 理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后 还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合 适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了 服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成： “先生，有什么事我能为您效劳吗？” “先生，请问 您有什么吩咐吗？”效果则会更好。
在客户服务的语言中，没有“我不 能”
分析
➢当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集 中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
➢正确的表达方式：我们可以帮你做什么。
在客户服务的语言中，没有“我不会
?做”
为什么
➢你说“我不会做”，客户会产生负面感觉， 认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集 中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
讨论
你认为语速快一点好还是慢一点好？ 还是不快不慢好？
语速
说话的速度会在客户的大脑中形成对你 的另外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在 意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并 与客户保持一致。
音量
音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选 的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生 误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈 话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清 为准。
➢正确方法：“我们能为你做的是……”使客 户注意听你的解决方法。
在客户服务的语言中，没有“但 是”
➢你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣 服真好看！但是……” ➢不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但 是”，就等于将前面对客户所说的话进行否 定。 ➢正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因 为”
（2）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不 是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确 地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是 启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到 放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消 费的意愿和对餐厅的意见。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、 唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一 片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作 轻）。
像 不像
练习
请尝试运用语言技巧练习下面的常用语:
——“您好，欢迎光临！” ——“您好，有什么可帮到您？” ——“谢谢！” “欢迎再次光临!”
如何使“上帝”发疯
• 我不知道你为什么如此不满。 • 我早就提醒过你了。 • 你干吗发这么大的脾气？ • 我不知道。 • 这不是我的责任。 • 不是我的错。
服务语言概述
没有语言的服务，被称为“哑巴服 务”“不完整服务”。
服务语言是在接待客人过程中，服务人 员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服 务目的的语言。
服务人员对语言知识了解程度的深浅和 语言艺术水平的高低，直接影响服务的成败。
1.形式上的要求
（1）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情 与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头， 没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3、“先生，这是您忘记带走的东西！”
这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾 客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是 这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句 话的轻重，但就服务用语来说，如果改成： “对不起，先生，刚才我没有提醒您把这 ××带走。”我想顾客看到追送失物，已 心存感激，若再听到这样的话语，肯定心 中还会有一种热乎乎的感觉。
面对面沟通成功的“四要素”
• 语言 • 语调 • 表情 • 手势
你认为“四个要素”依据其重要程度，若按 百分比来算的话，各占多少？
四个要素 语言 语调 表情 手势
百分比
7%
93%
你的理由？
正确掌握语调中语速、音量、音调的运 用
人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而 语调就象音乐的声调，听你的语调，客户 就可以知道你的心情，以及你要表达的内 容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的 音乐。
➢要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
➢不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
➢例：当客户要求全额退款时，不能只说不可 以，而要告诉他原因。
慎用否定语
快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被 预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
怎样转换否定语？
服务语言的运用技巧
“艺术最高的技巧就是无技巧。” ——巴金
一、服务问候语：
1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”
2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您 好！” P60 案例
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注 意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客 人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问 地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴， 这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指 示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在 可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它， 会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉 快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生， 现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？” 就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还 在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你 这样做，客人就会不太高兴。
谈话语气像不像当我生气时语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快我累的时候讲话会相当慢变得慢条斯理别人认为我的声音总是升调当我和朋友严肃地谈话时朋友认为我的讲话温和通情达理大多数情况下我能控制自己的语气有时我的讲话带有霸气和命令口气别人认为我讲话有气无力我庆幸自己讲话的声音清楚自然我的用语和讲话风格倾向于严肃有学者味路漫漫其悠远练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语服务人来自语音礼仪课件路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
模块五 服务人员语言礼仪
“语言最能表现一个人。你一张口，我就 能了解你。”
“一个人怎么说话，说什么话，当然毫 无例外地显示着他的品味。”
——保罗﹒福塞尔
这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。 来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时 间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十 五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年 人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您 还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又 问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑 起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力， 这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？ 我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服 务小姐顿时哑口无言。
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”
8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。”
9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：（注意客人的形体语言）
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生， 您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生， 这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果 您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很 有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没 食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了， 真是夺我口中食啊！
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问您有什么吩咐吗？/请问您有什么需要吗？/我 能为您做点什么？”
11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”
17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”
四、服务应答语：
基本要求： 随听随答、有问必答、灵活应变、热
什么是负面语言？
我不能 我不会 我不愿意 我不可以
服务用语具体表达技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该 在客户服务的语言中，做没的有”“我想我做不了”
在客户服务的语言中，没有“但是” 在客户服务的语言中，有一个“因为”
3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”
4、当顾客进入店时说： “您好，欢迎光临。” “欢迎您的到来。”
5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！”
6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
二、服务指示用语：
提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。
12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
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13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医 生？”
15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？”
16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？”
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停 到停车场去。”
2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的 安全，请您将车停到停车场。”
分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。
第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。
这类语言使用时有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去 催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去 的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬， 很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说： “先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我 马上就来好吗？”可能效果就会好得多。
音调
如果音乐家用同样的音调演奏所有 的乐曲，会怎么样？
试说：“真的对不起，真的很抱歉”
练习
➢ 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光 临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听 上去更像你自己?
谈话语气
当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情 达理 大多数情况下，我能控制自己的语气 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、 自然我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这 样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周 到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应 随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或 环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说 一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生， 您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿， 顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问 的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询 的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍， 顾客同样也会证实或补充完整。