校园网用户服务支援中心建设的探讨
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依赖 于稳定运行的应用 系统。因此 ， 因网运行服务体 系中提 供离质量的服务与技术支持 的用户服务支援 中心的建设 ， 校 成为校园网建设的 一个重要 指 标。本文介 绍了国内外南校 的用户服务支援 中心 的发展现状， 结合 沈阳航 空航天大学校 目网运行服务体 系建设 的实践和体会， 出了用户服务 支援 中 提 心（ ｓｒ ｅ ｉｅＳｐ ｏ ｅｔｒ Ｓ 工作职能、 Ｕｅ ｒ ｃ ｕ ｐ￣Ｃ ｎｅ Ｃ） Ｓｖ ＵＳ 组织 架构等 ， 并探 讨了用户服务 支援 中心与校 园网信息化部分环节之 间的关 系。 【 关键词 】 校固丹 服务体 系 技 术支持 中圈分 类号 ：Ｐ ９ ． 文献标识码 ： 文章编号 ：０ ９— ０ ７ ２ １ ） ５— ０ ７一 ２ Ｔ３３１ Ａ １０ ４ ６ 《 ０Ｏ ０ ０ ７ ｏ
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一
４用户服务支援中心在 沈阳航 空航 天大学 中的实践
沈阳航空航天大学在 ２０ ０ ５年开始了大规模的信息化建设 工作 。在 ５年的信息化建设过程中 ， 逐步形成 了适合我校事情 况的校园 网运行 服 务体系。
不断定制开发 了各类教学 、 科研 、 办公管理等应用系统 ， 形成 了一定规模 的信息化建设体系。而为了保障校园网的正常运行 ， 也有 了相应 的服 务 部门。但是 ， 由于整体信息化程度相对落后， 资源短缺 ， 理论体系不完善 等原因， 国内高校信息化服务 体系在机构设 置 、 服务质 量及 人员要求上 与国外 高校相 比还是有一定差距 。
校园网用户服务 支援中心建设的探讨
杨 帆 武卫 东 张 浩 沈 阳航 空航 天 大 学信 息 网络 中・ １０ ３ １１６
【 要 】 固网信息化不断发展 的今 天， 分高校逐步建立起 了一定规模 的教 学、 办公 管理等应 用系统， 高校的 日常职能运 转越 来趄 摘 棱 大部 科研 使得
成部分 。用户服务支援中心是运行服务体系的对外窗 口， 要求建立一 支
有 良好服务意识且技术水平过硬的高素质队伍 。一般来说 ， 根据用户服 务支援 中心 的工作职责， 将用户服务支援中心分 为提供 日常服务和提供 技术支 持的人员 ， 相对来 说． 技术 支持人员 需要有较高 的技术水平 和较 宽 的技 术 功 Nhomakorabea底 。
髂 惠辫喏中心
建设用户服务支援中心要明确 工作 范围及职责 。其 主要职责是 提 供用户 日 的基础服 务 ， 户上网和 网络 应用提供技 术支持 ， 常 对用 并保 障 网络的稳定运行 ， 发挥校园网建设的整体效用。 在 网络服务体系中， 需要 配合的部门很多。用户服务支援 中心要 明 确在其 中的发挥作用 ， 明确与其他部门之间的工作关系 。用户服务支援 中心面向用户提供服务与技术支持 ， 同时需要将用户的意 见和投诉反馈 到服务 质量监督专员 ， 并且为了保障正常运行要 与系统 的后 台支持数据 中心（ 信息资源办公室 ） 配合 完成工作 。从 中可 以看出 ， 用户 服务 支援 中心在运行服务体系中承担着枢纽的工作。
１前 言 信息技术的快速发展 ， 为高校信息化建设提供了 良好的条件 。校 园
网理论逐渐得列广泛应用 ， 中的软硬件系统 的建设在各高校都 已经有 其 了比较系统和成功的解决方案 。目前多数高校都拥有办公 、 综合教务管 理、 设备资产管理 、 网络教学 、 综合信息服务等 多个应用系统。 由于高校信息化应用系统 对管理过程的依鞭性很强 ， 有相 当多 的软 件很难完全产品化。丽高校的管理工作在我国经济高速发展 中又是及 其 活跃 的一部分 ， 这样在信息化建设 中对 于担任 信息化管理的人员带来 沉 重负担 ， 一方面需要承担运行系统的维护 、 日常支持工作 ， 另一方面 又要 根据管理的需要不断开发新的系统。这样 ， 仅造成研发人员工作效 率 不 降低 ， 而且也难以提供高质量的系统服务与支持 。因此 ， 种性质不同 将两 的工作分离， 建立运行服务体系。 目前高校信息化建设 中需要解决 的迫 是 切问题 。 但对于应用系统的运行服务体系理念 ， 特别是运行服务体 系中 的用户服务支援中心 （ ｓ ￣ ｒ ｐ ｏ ｅｔ Ｓ Ｃ 的建设 在国内高 Ｕ ｒ ｉ Ｓ ｐ￣Ｃ ｎ ｒ Ｓ ） ｅ ｃ ｕ ｅ ｅＵ 校中却很少有系统的研究。沈 阳航 空航天大学在校 园网建设实践 中， 逐 步形成 了适合 中国高校的校园网运行 与服务体系。图 ｌ 是比较典型的高 校校园网服务资源体系。
３校嗣网运行服 务体 系中用户服务支援 中心建设探讨
我们所说 的用户服务支援 中心 （ ｓ ｒ ｃ ｐｏ ｅ ￣ ｓ ｃ 在 Ｕ ｅ Ｓ ｖ ｅ ｕ ｐ￣Ｃ ｎ ｒ ｓ ） ｒｅｉ Ｓ ｖ 校园网运行服务体系中承担了用户 上网的服务与技 术支持工作。用户 服务支援 中心 的建设 目标就是建立完善的用户服 务和技术支持系统。 用户服务支援 中心是保 障服务与技术 支持 工作正 常运 转的重要组
４ １建 设 目标 ．
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图 １ 常见的高校校 园网服务资源体系
２国内外高校用户服 务支援 中心发展现状
国外高校 的信息化水平相对较高 ， 其运行服务体系也相对成熟 。大 多数都成立 了 Ｍ Ｕ Ｉ Ｔ Ｉ Ｉ 、 ＆ 、 Ｓ等机构 。这些机构都提供 了网络建设及 用 Ｓ Ｔ 户服务与技术支持等全方位的服务 。其 中的用户服务与技 术支持作 为 其 中的一项工作 ， 负责校园内的服务支 持， 为全校师生 的教学 、 科研 、 管 理提供宽带服务 。主要包括 以下几个方面 ： 为全校教 职工和学生提供宽带上网服务 ；
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４用户服务支援中心在 沈阳航 空航 天大学 中的实践
沈阳航空航天大学在 ２０ ０ ５年开始了大规模的信息化建设 工作 。在 ５年的信息化建设过程中 ， 逐步形成 了适合我校事情 况的校园 网运行 服 务体系。
不断定制开发 了各类教学 、 科研 、 办公管理等应用系统 ， 形成 了一定规模 的信息化建设体系。而为了保障校园网的正常运行 ， 也有 了相应 的服 务 部门。但是 ， 由于整体信息化程度相对落后， 资源短缺 ， 理论体系不完善 等原因， 国内高校信息化服务 体系在机构设 置 、 服务质 量及 人员要求上 与国外 高校相 比还是有一定差距 。
校园网用户服务 支援中心建设的探讨
杨 帆 武卫 东 张 浩 沈 阳航 空航 天 大 学信 息 网络 中・ １０ ３ １１６
【 要 】 固网信息化不断发展 的今 天， 分高校逐步建立起 了一定规模 的教 学、 办公 管理等应 用系统， 高校的 日常职能运 转越 来趄 摘 棱 大部 科研 使得
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有 良好服务意识且技术水平过硬的高素质队伍 。一般来说 ， 根据用户服 务支援 中心 的工作职责， 将用户服务支援中心分 为提供 日常服务和提供 技术支 持的人员 ， 相对来 说． 技术 支持人员 需要有较高 的技术水平 和较 宽 的技 术 功 Nhomakorabea底 。
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建设用户服务支援中心要明确 工作 范围及职责 。其 主要职责是 提 供用户 日 的基础服 务 ， 户上网和 网络 应用提供技 术支持 ， 常 对用 并保 障 网络的稳定运行 ， 发挥校园网建设的整体效用。 在 网络服务体系中， 需要 配合的部门很多。用户服务支援 中心要 明 确在其 中的发挥作用 ， 明确与其他部门之间的工作关系 。用户服务支援 中心面向用户提供服务与技术支持 ， 同时需要将用户的意 见和投诉反馈 到服务 质量监督专员 ， 并且为了保障正常运行要 与系统 的后 台支持数据 中心（ 信息资源办公室 ） 配合 完成工作 。从 中可 以看出 ， 用户 服务 支援 中心在运行服务体系中承担着枢纽的工作。
１前 言 信息技术的快速发展 ， 为高校信息化建设提供了 良好的条件 。校 园
网理论逐渐得列广泛应用 ， 中的软硬件系统 的建设在各高校都 已经有 其 了比较系统和成功的解决方案 。目前多数高校都拥有办公 、 综合教务管 理、 设备资产管理 、 网络教学 、 综合信息服务等 多个应用系统。 由于高校信息化应用系统 对管理过程的依鞭性很强 ， 有相 当多 的软 件很难完全产品化。丽高校的管理工作在我国经济高速发展 中又是及 其 活跃 的一部分 ， 这样在信息化建设 中对 于担任 信息化管理的人员带来 沉 重负担 ， 一方面需要承担运行系统的维护 、 日常支持工作 ， 另一方面 又要 根据管理的需要不断开发新的系统。这样 ， 仅造成研发人员工作效 率 不 降低 ， 而且也难以提供高质量的系统服务与支持 。因此 ， 种性质不同 将两 的工作分离， 建立运行服务体系。 目前高校信息化建设 中需要解决 的迫 是 切问题 。 但对于应用系统的运行服务体系理念 ， 特别是运行服务体 系中 的用户服务支援中心 （ ｓ ￣ ｒ ｐ ｏ ｅｔ Ｓ Ｃ 的建设 在国内高 Ｕ ｒ ｉ Ｓ ｐ￣Ｃ ｎ ｒ Ｓ ） ｅ ｃ ｕ ｅ ｅＵ 校中却很少有系统的研究。沈 阳航 空航天大学在校 园网建设实践 中， 逐 步形成 了适合 中国高校的校园网运行 与服务体系。图 ｌ 是比较典型的高 校校园网服务资源体系。
３校嗣网运行服 务体 系中用户服务支援 中心建设探讨
我们所说 的用户服务支援 中心 （ ｓ ｒ ｃ ｐｏ ｅ ￣ ｓ ｃ 在 Ｕ ｅ Ｓ ｖ ｅ ｕ ｐ￣Ｃ ｎ ｒ ｓ ） ｒｅｉ Ｓ ｖ 校园网运行服务体系中承担了用户 上网的服务与技 术支持工作。用户 服务支援 中心 的建设 目标就是建立完善的用户服 务和技术支持系统。 用户服务支援 中心是保 障服务与技术 支持 工作正 常运 转的重要组
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２国内外高校用户服 务支援 中心发展现状
国外高校 的信息化水平相对较高 ， 其运行服务体系也相对成熟 。大 多数都成立 了 Ｍ Ｕ Ｉ Ｔ Ｉ Ｉ 、 ＆ 、 Ｓ等机构 。这些机构都提供 了网络建设及 用 Ｓ Ｔ 户服务与技术支持等全方位的服务 。其 中的用户服务与技 术支持作 为 其 中的一项工作 ， 负责校园内的服务支 持， 为全校师生 的教学 、 科研 、 管 理提供宽带服务 。主要包括 以下几个方面 ： 为全校教 职工和学生提供宽带上网服务 ；