物业公司客服部工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务
工作手册
文件编码：
务的部门（岗位）。

物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。

客服部的主要服务内容有：
提供咨询服务；
受理业主（用户）投诉；
受理业主（用户）入住手续；
办理业主（用户）迁离手续；
办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续；
办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续；
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：
03
版本状态：A/0
客服部组织机构
文件编号：04 版本状态：A/0
客服部主管岗位职责
1.0 直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0 职责大纲：Array公开，
执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：04 版本状态：A/0
3.7 科学合理的编制本部门排班表。

3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并
及时向下属及相关部门传达会议精神。

3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。

就客
户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。

负责接待客户的投诉
及解释工作。

3.13 为确保服务小区的正常运转，需每日全面巡视小区，发现问题及时做出反应。

及时审
阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完
成公司的预期目标。

3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：05 版本状态：A/0
客服领班岗位职责
1.0 直接上级：客服部主管
直接下级：客服助理
2.0 职责大纲：
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3.0 职务内容：
3.1 每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合
理地做出安排，确保前台服务正常运行。

3.2 查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点
3.12 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门
经理。

3.13 协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅
的管理程序。

3.14 对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。

3.15 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

3.16 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。

3.17 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：06 版本状态：A/0
客服助理岗位职责
1.0 直接上级：客服领班
2.0 职责大纲：
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2.0 邮件收发职责
2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管
理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

2.2 及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

2.3 必须有高度的责任感和事业心。

2.4 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

2.5 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

2.6 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

3.0 医疗服务
基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员
工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

”或“对
办公台内。

5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、
名片夹等。

5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。

与业主（用
户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。

特殊情况处理后要作书面记录，投诉
事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。

5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：07 版本状态：A/0
5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得
吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。

5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。

5.7 前台人员的形象要求：
5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。

3.2 客户缴费记录包括各类应付押金
3.3 客户装修工程文件
3.4 客户迁入时填具之资料
3.5 客户资料补充
3.5.1 客户证件资料
3.5.2 客户联络资料
3.5.3 紧急事故联络人的资料
3.5.4 管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3.6 客户与物业公司往来文件
3.7 客户违规事项与欠费记录
3.8 客户报修记录
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：9 版本状态：A/0
有偿服务管理制度及收费标准
5.0 入室保洁
入室保洁收费标准
工程有偿服务收费标准
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：9 版本状态：A/0
工程有偿服务收费标准
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：10 版本状态：A/0
会议室管理制度
要求等。

文件编号：11 版本状态：A/0
钥匙管理制度
1.0 客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。

2.0 领用钥匙人员应完整准确及时填定《钥匙领用登记表》由当班主管，领班发放。

3.0 每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。

4.0 发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。

5.0 如发现钥匙丢失，应立即报告领班（物业工程部）及保安部，尽快更换门锁。

决不许自行配制
钥匙。

6.0 客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：12 版本状态：A/0
交接班管理制度
1.0 部门内部交接班
“×”
3.1 每个工作日早8点30分与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容
是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：12 版本状态：A/0
3.2 每个工作日晚5点30分由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

3.3 如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向
各自经理领导汇报。

4.0 交接班检查记录
4.1 每天每班次都要有专人进行记录.
4.2 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：13 版本状态：A/0
公共场地使用管理制度
1.0 适用范围
有无
2.4 项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴
等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。

2.5 保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：14 版本状态：A/0
社区文化活动管理制度
1.0 适用范围
1.1 适用于客服部组织开展的各类社区文化活动.寓教育于社区文化活动之中，创建高品
位的人文环境。

其职责包括：
1.1.1 客服助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。

1.1.2 客服经理负责审核、批准社区文化活动计划。

1.1.3 本部门其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

8.2 了解本岗位入住客户情况。

8.3 对于客人放在公共区域内没有保护措施的贵重钱物，要向领导上报。

8.4 发现公共区域有国家规定的禁品，应主动上报。

8.5 发现楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告保安部。

8.6 发现客人使用电加热器具、明火，应立即上报。

8.7 严禁内外不分，谈论与工作无关话题。

8.8 不得私自一人用钥匙打开商/住户房间。

8.9 接到商/住户报告失窃，要保护现场，立即报告部门主管并通知保安部。

文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：16 版本状态：A/0
物业管理保险制度
1.0 物业管理与保险的关系
1.1 保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：16 版本状态：A/0
外的可能。

如：漏电、漏税、漏气等。

这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员
伤害。

13.3 管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的
2.0 物业管理常保的险种
2.1 人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确,一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、
倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。

物业
管理公司应为自己的职工办理此类保险。

2.2 公众责任险
公众责任险在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。

在保险期内发生意外事故引起
成本价，
4.1 自然磨损
4.2 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故
引起的电器设备或机器本身的损失；
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：17 版本状态：A/0
危险品控制管理制度
1.0 客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0 从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使
用登记表》上。

3.0 领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。

钥匙由保洁领班保管，
每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0 每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服
部危险品使用登记表》。

5.0 在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

文件编号：19 版本状态：A/0
物业验收程序
1.0 所有工程验收都应由发展商牵头
2.0 验收准备工作
2.1 在未验收前,须联同物业工程部与发展商/承包商招开协调会议；
2.2 由承包商及开发商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；
2.3 组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交领导审批。

3.0 移交验收
3.1 按《机电设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；
3.2 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，以书面形式通知发展商及承包商予以解
决。

3.3 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《物业接管验收记
录表》中，对发现的问题应书通知发展商及承包商予以解决。

2.1.3 《租赁合同》原件及复印件
2.1.4 代理商资格证书及代理书。

2.1.5 本人一寸免冠照片一张。

2.1.6 若购房人为公司的，除2.1.2----2.1.6项所述资料，还需携带。

公司营业执照原件及复印件。

法人代表有效身份证件及复印件。

公司印章。

2.1.7 若业主本人未能亲临委托他人办理，被委托人应出示以下印件：
由客户本人签署的委托书原件。

被委托人身份证原件及复印件。

2.2 客服中心应办事项：
2.2.1 验明来客身份证明。

2.2.2 将上述客户资料复印件存档。

2.2.3 填写《客户资料登记表》
《威宁县租住人员治安责任书》-----一式两份，业主与租户签署后各存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。

《申领出租房屋治安管理许可证审批表》和一式三份《治安责任书》交业主/租户到有关部门办理，具、体方式如下：
凡项目客户（本县居民、在威宁县工商部门领执照的除外）均填写申领出租房屋治安管理许可证，交物业公司加意见盖公章后，统一到派出所或相关政府部
门办理。

物业公司客服中心根据客户资料，填威宁县出租房屋治安管理情况登记表，复印两份，
一份留客服中心存客户档案，另一份保安部存档，原件同该客户的治安
责任书由保安部送街道派出所审批。

关于配备灭火器材、自救面具的通知根据建设部、
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：20 版本状态：A/0
公安部建筑灭火器配置设计规范及北京市公安局关
1.4 带领客户到财务部交纳相关费用。

2.0 物业工程部审批客户所提交资料
2.1 工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否
妥当之后，交由本部门。

本部门将通知客户是否进行整改。

3.0 装修方案确定后，客户到本部门办理的手续
3.1 办理《施工许可证》
3.2 提供《装修规程》等相关材料
4.0 装修方案确定后，客户到本部门办理的手续
4.1 办理装修期间临时出入证。

4.2 办理动火证。

5.0 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导
装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

6.0 客户装修完毕手续
6.1 提交竣工图，报工程部审核。

指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

1.4 对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉
人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便
及时告诉结果。

1.5 针对客户有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，
落实解决措施及责任人，限期进行处理。

1.6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联
系电话、签字。

及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关
部门给予处理。

1.7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再
次感谢其对我们工作所做出的帮助。

2.0 如何有效避免投诉
2.1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。

1.0 工作程序
1.1 客服助理接到客户报修要求时,及时填写《客户报修记录表》。

1.2 客服助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间
等填入《工作服务单》相应栏目内（一式三联，物业工程部、财务部、客户各留存一
联）。

1.3 客服助理首先应填好《客户投诉/意见统计表》，然后通知物业工程部领取《工作服
务单》，并请接收人签字接收。

1.4 工程维修人员接到《工作服务单》后及时填写接单时间。

1.5 如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到
达现场；否则由工程部负责人进行评审后，回复客户是否可进行维修。

1.6 工程维修人员对客户报修内容进行现场确认后，在《工作服务单》上据实填维修项目
等内容。

1.7 如果维修材料是客户提供，则由维修人员填在“备注”栏内。

1.8 对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《工作服
文件编号：25 版本状态：A/0
客户迁出办理程序
1.0 迁出手续
1.1 客户在本部门填写《迁出核验单》。

1.2 客户将出入证、其它证件交至保安部。

1.3 本部门收到核验单后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告；通知销售部确认
租金等相关费用的缴纳情况；并交到财务部（单元内若有损环，应注明地点及应赔偿）。

1.4 客户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，本部门提交的证明退还
有关押金或收取一定金额的款项。

1.5 根据财务部通知，保安部向客户发放迁出证，并作相应安排。

文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：26 版本状态：A/0
（用
业主搬出大件物品，到保安部办理相关手续。

3.3.2 非办公时间业主（用户）室内物品的放行
欠缴管理费的业户，在非办公时间内的一切大件物品不得运出项目。

没有欠费的业户，非办公时间内可持盖其公司印
和指定连同经办人身份证原件，到保安部办理相关
手续。

3.4 业主迁出项目时室内物品的放行
如业主（用户）迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费、电
费等。

各部门负责人需在《客户迁出核验单》上签字确认各项检查无误，方可由保安
部办理相关迁出手续。

《客户迁出核验单》由客服部统一存档。

3.5 业户大件物品应人统一出入口运出项目。

当值保安员负责校对业主（用户）实际运出
物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。

如不相符，业主（用户）须重
新填写物品放行条。

物品放行条由保安部统一存档。

文件名称：物业管理客服工作手册
2.2 火警处理程序
2.2.1 接到火灾报警时，严守各自岗位。

2.2.2 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

2.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

2.2.4 现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

2.2.5 疏散人员时应走消防梯，严禁使用电梯。

2.2.6 扑救完毕后，客服部安排人员协助有关部门查明原因。

2.3 发现客户斗殴的处理
2.3.1 项目中发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止。

2.3.2 劝阻双方住手、住口。

2.3.4 争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。

2.3.5 在劝止争吵时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

2.4 发现客户醉酒闹事处理
2.4.1 醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。

2.7 发生水浸事故处理程序
2.7.1 当接到客户报告后，即时与工程部工作人员前往现场观查。

2.7.2 抵达现场后，协助工程部立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的
水阀下水道堵塞，应立即疏通观察现场附近的电掣。

如有浸水应立即切断电源，以防
水浸漏电伤人。

文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：28 版本状态：A/0
雨雪天气工作程序
1.0 如7：30AM上班前开始落雨（雪），上班后领班即组织员工进行清扫，重点区域：大门外及两
侧主要通道、员工通道口及坡道等。

2.0 在大堂外设立防滑牌，将大堂外铺盖3M防滑垫。

3.0 客服人员、保安员或保洁员在大堂及B1入口处为携带雨具进入项目的客户发放塑料袋（小垃
圾袋），并协助客人装好。

以避免雨水侵蚀大堂蜡面及影响公共区域卫生，另外可避免乘坐电梯时，雨水蹭到其他人身上。

接通知半
应立即向人事部（主管或经理）反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。

2.0 收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不
齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。

3.0 接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答（按规定用语），并接通电话。

4.0 在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM以前放入信报箱内。

5.0 接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。

6.0 发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部；发现
掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部（主管以上人员或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排维修或采取救治措施。

7.0 每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00AM前（或大在厦晨
会上）提醒工程部抓紧维修或向总经理报告；凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:00AM前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00PM修复。

8.0 接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客
人在《备用钥匙使用登记表》上签字。

核验
文件编号：30 版本状态：A/0
文件编号：30 版本状态：A/0
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：31 版本状态：A/0
收楼文件
业主授权书
物业管理公司：
我单位/本人是项目室的业主，年
填表日期：年月日
上述资料请详细填写（纸张不够可以另附），如有变更，请即致电物业公司（电话：）
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：31 版本状态：A/0
钥匙签收表
房号：
姓名：
我同意物业管理公司保留一把大门钥匙并可由物业管理公司委托之人进入房间，以备业主/租户不在时需要进入房间对设备进行维修保养或有紧急情况发生时使用。

在此期间，我同意不在室内存放任何私人物品，而物业管理公司无责任替业主/租户保管屋内物品。

钥匙接收人
物业管理公司业主/租主签字
返还钥匙
返还日期：物业公司返还人：
接收人：
业主/租户
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：31 版本状态：A/0
请于适当之方格内打“√”以确认完成。

业主/代表签收物业管理公司经办人
日期：日期：
文件名称：物业管理客服工作手册
文件编号：31 版本状态：A/0
业主（用户）室内大件物品放行协议书
甲方（业主）：
乙方（租户）：
丙方（物业公司）：
甲、乙、丙三方就乙方大件物品搬出项目一事达成如下协议：
1、租赁期间，乙方是内物品需甲方同意方可放行搬（带）出项目的物品：
2、凭乙方书面申请可直接到物业公司办理放行（带）出项目的物品：
为严格执行国家消防法规，保障项目业主（用户）的生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻项目的负责人），并填写以下单位防火责任人名单，加盖公章后送交管理公司客服中心，我公司将签发防火责任人任命书给单位，请贵单位防火责任人按照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。

物业公司（盖章）
业户单位防火责任人回执表。