客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用,培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二）与相关课程的关系1。
先修课程:管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。
2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上,而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容.4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四）课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目,包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等.校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习. 其目的是通过客户识别、客户流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力,使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程基本情况二、课程性质、地位、设计思路（一）课程性质、地位该课程是物流管理专业的专业选修课，目的是使学生了解客户关系管理的本质，掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
它要以市场营销等课程的学习为基础，也是进一步培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，为学生就业上岗打下基础。
（二）课程的设计思路该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质,关注学生职业岗位能力的培养。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
教学过程中，采用“理——实一体”的教学方式教学，旨在培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，以满足企业迫切需要大量商务实务操作人才的现实需求。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标（一）总目标客户关系管理课程，注重突出观念的先进性、知识的新颖性和技能的实用性，指导学生掌握标准化工作流程和职业规范，进行职业岗位技能的实务操练，提升就业竞争力，实现毕业与就业“零过渡”的人才培养目标。
（二）分类目标1．能力目标：（1）能够全面负责客户关系管理相关事宜。
（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
2．知识目标：（1）正确理解客户管理的根本目的（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本知识。
3．情感目标：帮助学生体验课程学习活动中的成功与快乐，培养学生沟通能力和合作能力，使他们形成“服务顾客”的思想。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。
二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。
第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。
考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。
客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和利润最大化的一种管理理念和方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
因此，客户关系管理课程标准的制定和实施对于培养具有良好客户管理能力的人才具有重要意义。
客户关系管理课程标准应包括以下内容：首先，课程应包括对客户关系管理的基本概念和理论知识的介绍。
学生需要了解客户关系管理的定义、发展历程、重要性以及相关的理论模型和方法论。
这部分内容可以通过案例分析、学术论文阅读和专家讲座等方式进行教学，让学生对客户关系管理有一个全面的认识。
其次，课程应涵盖客户关系管理的实践技能培养。
学生需要学习如何进行客户需求分析、客户关系维护、客户投诉处理、客户满意度调查等实际操作技能。
这部分内容可以通过模拟实训、实地考察、企业实习等方式进行教学，让学生在实践中掌握客户关系管理的具体操作技能。
另外，课程还应包括对客户关系管理工具和技术的介绍和应用。
学生需要了解客户关系管理系统、客户数据分析工具、客户关系管理软件等相关技术工具的使用方法和应用场景。
这部分内容可以通过实验教学、软件操作训练等方式进行教学，让学生掌握客户关系管理工具和技术的实际运用能力。
最后，课程还应注重学生的综合素质培养。
客户关系管理不仅需要学生具备专业的管理知识和实践技能，还需要学生具有良好的沟通能力、团队合作能力、创新能力和责任心。
因此，课程应注重培养学生的综合素质，提高学生的综合能力和竞争力。
综上所述，客户关系管理课程标准的制定应包括客户关系管理的基本概念和理论知识、实践技能培养、客户关系管理工具和技术的介绍和应用以及学生的综合素质培养等方面，以培养具有良好客户管理能力的人才。
希望未来的客户关系管理课程标准能够更加贴近实际需求，为培养高素质的客户关系管理人才提供更好的教学指导和保障。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准1．课程构建1.1课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
1.2课程任务本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
2．课程能力分解本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解3．课程目标3.1总目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
3.2具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
4．课程项目在课程体系中把国家职业标准融入课程体系，形成高职课程对国家职业标准在教学内涵上的涵盖关系或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系，形成符合国家职业标准的“双证”课程，使专业课程内容与企业的岗位技能需求紧密结合。
以培养高技能人才为目标，开发与国家职业标准要求相符合的专业教学内容，努力使课程设置体现职业化和实践化的特点。
课程项目如下表3所示。
表3 课程项目表5．课程实施方案5.1课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
5.2教学方法与教学手段1.教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
客户关系管理课程标准
襄樊职业技术学院《客户关系管理》课程标准一、课程定位高职市场营销专业是培养适应社会主义市场经济需要，德智体美全面发展，掌握营销管理的基本理论，具备调研、策划、推销、公共关系、商务谈判、客户服务、销售管理等能力，具有良好的敬业精神和职业道德，在工商企业中从事营销管理工作的高素质高技能人才。
《客户关系管理》是高职市场营销专业的专业课程。
本课程的总体目标是：要求学生在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。
本课程的前导课程为市场营销、推销技术，后续课程有销售顾问岗位综合实训、营销策划岗位实训、汽车营销技能综合实训。
二、课程目标1．能力目标（1）能运用CRM软件进行客户管理；（2）能进行客户组合分析；（3）能构建客户信息库；（4）能对客户进行周期管理；（5）能设计客户价值。
2．知识目标（1）掌握客户关系管理的内涵；（2）掌握客户信息库建立的方法；（3）掌握客户关系管理技术；（4）掌握客户价值以及客户价值创造的途径；（5）掌握客户关系管理周期的概念。
3．态度目标培养学生诚实诚信、保守秘密、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态。
三、课程设计1、设计思想本课程根据客户经理的工作任务设计了客户组合分析、构建客户信息库、客户价值管理、客户周期管理和评估客户满意等七个教学任务。
本课程采用任务驱动教学模式，采用小组讨论、案例分析、角色扮演、讲授等教学方法组织教学活动，使学生初步具备客户关系管理的能力。
23、课程单元描述课程单元2课程单元3课程单元6四、课程考核（一）《客户关系管理》课程考核及方式说明学生的成绩评定以评价激励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
客户关系管理课程标准
三、课程设计思路
1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的 理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将 理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内 容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
1 提高服务质量与客户价值 2 提高客户服务质量的方法 3处理客户的抱怨与投诉 第 7 章 客户满意度管理 目标 ： 能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。 内容标准：
1 认识客户满意和客户忠诚 2 测评客户的满意度。 3提高客户的满意度 第 8 章 客户忠诚度管理 目 标： 能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户 内容标准：
1 认识客户的商业价值 2 区分客户的商业价值 3计算客户的终身价值 第 5 章 客户互动及其管理 目 标： 掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具 ， 并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管 理。
内容标准： 1 培养与客户沟通的技巧 2开发客户资源 第 6 章 客户服务 目 标： 能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。 内容标准：
客户关系管理课标
《客户关系管理》课程标准课程代码课程种类01（理论 +实践）课课程类型专业中心课程课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第3学期合用专业电子商务专业合作开发公司执笔人审查人1．课程定位与设计思路1．1 课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业中心课程（理论与实践）。
当前，客户关系管理人材缺口较大，客户管理教育与培训显然滞后，远远不可以适应客户管理与客户经营的发展需求。
在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，依据不一样公司对CRM型人材的各样需求种类，对“电子商务” 专业的定位和课程系统进行了改革。
培育面向公司需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备必定的CRM操作技术的专业性技术人材。
经过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论系统、课程背景以及前沿性发展成就，另一方面也能够掌握CSM的整体运作技术，能够娴熟地运用 CSM的每个业务环节，进而提高CSM的业务运作能力。
同时，增强对其余有关课程的理解和掌握，进而提高学生的综合素质与综合能力。
前修课程有：《市场营销》《商务交流和谈判》1．2 设计思路本课程设计的整体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程中心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为指引”。
在教学设计中以详细的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行鉴于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，睁开任务驱动型教课。
为了实现本门课程对学生能力目标的培育，确立本课程的参照学时为48 学时，学分为 3 学分。
2．课程目标经过本课程教课，培育学生优秀的职业态度、职业意识、职业思想和职业精神，娴熟掌握客户服务部对客户服务技术，逐渐形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展确立坚固的基础。
2．1 知识目标指引学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包含客户服务部工作职责、客户服务部业务组成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及因素、消操心理等；掌握客户服务部运行规律、客户服务部组织特色。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准【课程名称】客户关系管理【适用专业】高等职业院校市场营销专业一、课程性质与任务1、课程性质本课程为“市场营销专业”专业核心课程，也是“物流管理专业”专业主干课程。
本课程的开设主要培养学生对客户进行管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。
2、课程任务通过本课程的教学，完成从客户信息收集与客户选择、电话拜访客户、客户见面拜访、销售合同签订、客户异议处理、客户满意度测评等一个销售人员完整工作过程的培训任务；完成利用CRM（客户关系管理）软件客户信息录入、客户销售商机、客户服务等环节的实训操作任务；完成客户资信测评与客户风险防范、客户管理人员能力模型等拓展模块的培训任务。
前导课程及能力：市场营销、商务谈判，学生具有基本的市场营销能力，具有对客户进行商务谈判的能力、具有一般计算机操作能力。
后续课程：在高职教育教育阶段，本课程没有后续课程二、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生具有客户代表的基础知识和基本技能，能够独立进行客户初级拜访的基础活动，形成一定的客户分析和客户异议处理能力，培养学生作为客户经理的初步能力，能够对呼叫中心客户进行处理，能够对大客户进行销售和初步管理能力，能够对客户满意度进行调研，能够对客户资信进行调研分析，并具有初级的客户风险防范能力。
培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，以及提高学生综合运用专业知识技能的素质。
职业能力目标1、能熟练对客户进行信息收集并筛选2、能熟练对客户进行电话拜访、能够对一般客户进行见面拜访3、能够处理客户异议的大部分问题4、能够熟练使用CRM对客户信息进行管理5、具备初步的大客户销售及管理能力6、具备初级客户满意度测评能力7、具备初级客户资信及客户风险防范能力三、课程基本理念及设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。
客户关系管理 课程标准
客户关系管理课程标准【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时: 推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【学时分配】第一章客户关系管理概述（7学时）第一节客户关系管理的产生与发展（2学时）第二节客户及客户关系（2学时）第三节客户关系管理（2学时）实验：认识客户关系管理软件（1学时）第二章客户关系管理理论基础（10学时）第一节客户营销理论（2学时）第二节客户价值理论（1学时）第三节客户满意理论（2学时）第四节客户忠诚理论（2学时）第五节客户生命周期理论（2学时）实验：CRM系统基础设置（1学时）第三章客户关系管理技术基础（6学时）第一节客户关系管理系统（1学时）第二节呼叫中心（1学时）第三节大数据分析与数据挖掘（2学时）第四节商业智能、机器学习及区块链技术（1学时）实验：CRM系统产品管理（1学时）第四章客户开发管理（6学时）第一节客户识别策略（2学时）第二节客户选择策略（2学时）第三节客户开发策略（1学时）实验：CRM系统客户与联系人管理（1学时）第五章客户信息管理（5学时）第一节客户信息概述（1学时）第二节客户信息分析（1学时）第三节大数据时代客户信息管理（1学时）第四节客户信息安全管理（1学时）实验：CRM客户信息统计分析（1学时）第六章客户分级管理（7学时）第一节客户分级概述（1学时）第二节客户分级方法（2学时）第三节客户分级管理策略（2学时）第四节大客户管理（1学时）实验：CRM客户分级设置（1学时）第七章客户沟通管理（5学时）第一节客户沟通（1学时）第二节客户体验（2学时）第三节客户关怀（1学时）实验：CRM客户沟通管理（1学时）第八章销售过程管理（6学时）第一节销售线索与销售机会（1学时）第二节销售机会管理（3学时）第三节销售合约管理（1学时）实验：CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）第九章客户服务管理（4学时）第一节客户服务概述（1学时）第二节服务承诺、失误与补救（1学时）第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）实验：CRM客户回访管理（1学时）第十章客户流失管理（4学时）第一节客户保持与流失（1学时）第二节客户流失预警与防范（1学时）第三节客户流失挽救（1学时）实验：CRM客户流失防范（1学时）【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
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《客户关系管理》课程标准
课程代码0404210131课程类别专业核心课程
课程类型（理论+实践）课课程性质必修课
课程学分 3 课程学时48
修读学期第3学期适用专业电子商务专业
合作开发企业
执笔人审核人
1．课程定位与设计思路
1．1课程定位
《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。
目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。
在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。
培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。
通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。
同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。
前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》
1．2设计思路
本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。
为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。
2．课程目标
通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
行业中的发展奠定坚实的基础。
2．1知识目标
引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2．了解售后服务的内容和要求；
3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
2．2能力目标
依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客
户资源的能力；
2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
2．3素质目标
1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。
2. 具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。
3. 具有正确的从业心态。
4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。
5. 具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
3．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。
3．教学内容
《客户关系管理》课程是高职院校电子商务专业的核心课程之一，它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户服务部职能，掌握操作流程和服务技术，来把握客户服务运转规律，形成科学管理的思维模式，培养学生成为高素质的既懂理论又会操作的客户服务与管理人才。
具体教学内容见下表：
表1教学内容描述
4．实施建议
4.1师资队伍
本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。
企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用。
4.2教材及相关资源
教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学习逐步提高职业能力，同时具有可操作性。
本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。
4.3教学组织模式
由于客户关系管理是一门实践性较强的理实一体课程，在教学中遵循“教、学、做、评”一体化原则。
课程内容的教学要求必须以学生自主学习为主，教师的讲授与辅导为辅。
让学生边学、边做、边总结，在学中做，在做中学。
所以教学中除以整班的教学管理为主外，同时采用分组学习或（工作）团队学习，并基于一定的学习任务，带有明确的工作任务来具体实施教学组织。
4.4教学方法与手段
根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。
《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。
在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。
教学方法1.项目教学法
以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。
教学方法2.案例教学法、启发引导法
本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。
案例选取，具有代表性与实际相结合。
教学方法3.角色扮演法、任务驱动法
在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。
教学方法4.讲练结合
以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。
4.5教学考核与评价
本课程坚持理论与实践并重的原则，在评价上应采用理论考试和实践考核相结合的方法。
要将过程评价与目标性评价相结合，理论与实践相结合，学生自评与互评相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的启发激励作用，增强学生的自信心，提高学生的实际应用技能。
表2考核评价表
4．6其他说明
本课程教学标准适用于高等职业院校电子商务专业（3年制）。
《客户关系管理》课程组
2012年8月。