2023京东pop售前初级客服认证考试及答案(2)

单选题：
1 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A 快速回复、专业解答、热情接待
B 解答能力
C 沟通能力
正确答案：A
本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A
2 提升咚咚服务满意度，不包含以下的？
A 积极心态迎接顾客
B 发现及诊断顾客需求
C 提供个性化建议
D 团队话术更新维护
正确答案：D
本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理，故选D
3 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。

A 好评量
B 评价量
D 接待量
正确答案：B
本题考核客服对咚咚服务满意度是否了解，咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。

4 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？
A 3%
B 5%
C 10%
D 15%
正确答案：C
5 商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为
A 诋毁京东品牌形象
B 泄露京东的任何商业机密
C 发送垃圾信息
D 发布店铺活动
正确答案：D
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D
6 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？
B 不支持
C 部分商家支持
D 特定类目支持
正确答案：A
7 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？
A 目标值是服务单差评率≤10.00%
B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评
价量占同周期内售后服务单总量的比例
C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%
D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A
8 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？
A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单
B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单
C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单
D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单
正确答案：A
9 平台监控中的同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送（）条消息
A 3
B 4
C 5
D 6
正确答案：C
本题考核客服对平台监控中的结束会话后客服最多能发多少条信息是否清晰，从规则1得知同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送5条消息
10 客服人员售前销售的价值是在于？
A 让顾客自己选产品
B 让顾客得到更多的优惠
C 让顾客买到合适的产品
D 让顾客成为店铺的粉丝
正确答案：C
11 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？
A 您好，请直接描述你的问题
B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您
正确答案：D
12 使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担
A 客服
B 商家
C 京东
D 无需承担
本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B
13 以下哪个属于的满意评价
A 非常满意
B 一般
C 不满意
D 非常不满意
正确答案：A
本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A
14 系统自动邀评是在哪个时间段向用户发送满意度评价邀请
A 未咨询
B 咨询前
C 咨询中
D 咨询结束后
正确答案：D
本题考核客服是否对系统自动邀评的时间段是否清晰，由规则得知，故选15 咚咚考核指标会影响以下哪种情况
A 店铺星级考核的前置门槛
B 店铺咨询量
C 优惠券发放
D 话术使用
本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A
16 对于客服工作描述不正确的是哪项？
A 不需要具备情绪管理能力
B 掌握基础知识
C 了解客服规范
D 具备客服技能
正确答案：A
17 咚咚咨询差评率统计周期是多少天
A 15天
B 30天
C 前1天至30天
D 前6天至前35天
正确答案：D
本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D
18 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？
A 66.67%
B 50%
C 70
D 75.5%
正确答案：A
19 某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?
A 25.5秒
B 30.2秒
C 20秒
D 18.6秒
正确答案：D
20 客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能
A 场景功能
B 自定义时段欢迎语
C 关联问题
D 商品卡片自动回复
正确答案：B
A选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B
多选题：
1 咚咚平均响应时长的考核要求有哪2个要求
A 月咨询量>300的店铺
B 月咨询量>200
C 月平均响应时长<40s
D 月平均响应时长<30s
正确答案：[ "A", "C" ]
本题考核客服对咚咚平均响应时长的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月咨询量>300的店铺，月平均响应时长<40s，故选AC
2 提升咚咚服务满意度，能够（）？
A 提升客户体验
B 赢得品牌口碑
C 提升复购率
D 增加询单流失
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
本题考核客服对咚咚服务满意度的提升的作用是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、赢得品牌口碑、提升复购率，故选A、B、C
3 提升30s应答率提升方法，包含以下的？
A 提升打字速度
B 熟用快捷语
C 关注实时绩效
D 提供个性化建议
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
本题考核客服对如何提升咚咚首次30秒应答率是否了解，提升咚咚首次30秒应答率，要提升打字速度、熟用快捷语、关注实时绩效，故选ABC
4 在引导客户进行页面评价中，客户收到货后未晒单我们应该怎么做呢？
A 到货后提醒客户晒单
B 给出页面晒单的规则
C 不管不问
D 让客户随意晒单
正确答案：[ "A", "B" ]
5 客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用形式的有哪些
A 人身攻击
B 侮辱性语言
C 诋毁
D 谩骂消费者
E 赞扬客户
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故定义是否清晰，因人身攻击、侮辱性语言、诋毁、谩骂消费者均属于沟通事故，赞扬客户不属于沟通事故，故选ABCD
6 在提升客服指标的过程中，提升团队管理能力我们可以做什么
A 根据人员活动进行合理排班
B 做好现场监控管理
C 学会科学分流
D 绩效考核以及监控
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
7 客服可以自己修改或者添加话术，添加话术的时候我们可以操作哪几个部分？
A 话术内容填写
B 添加图片
C 分组设置
D 快捷编码
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
在话术修改或者添加话术页面，客服可以把需要的话术内容填写进去话术内容框，需要添加图片的可以插入对应的图片，完成后选择对应的分组，如果需要快速打出这条话术，可以设置快捷编码，方便客服输出的方便性，故选ABCD
8 颜色标记功能可以用于以下哪种常见场景？
A 咨询未下单用户跟进
B 下单未付款顾客跟进
C 售后未处理完成顾客
D 需要升级处理顾客
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
颜色标记是比较常用的功能，客服运用好这个功能对销售与售后处理都有比较大的用处，日常接待中比较经常用于咨询未下单用户的跟进，下单未付款顾客跟进，进行唤醒催单，并且售后顾客未能第一时间解决的顾客也可以进行标记，有结果再进行回复，部分需要升级处理的高危顾客也可进行标记，预防漏处理导致投诉差评的产生，故选ABCD
9 关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？
A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核
B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考
核
C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约
单作废了，将不会计入考核
D 监管投诉前180天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违
约单作废了，将不会计入考核
正确答案：[ "A", "C" ]
10 以下规则中哪几种属于咚咚服务规范类型里的
A 专业团队服务
B 平台监控
C 数据监控
D 咚咚账号安全
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
本题考核客服对7大咚咚服务规范类型是否了解清晰，由规则得知，专业团队服务、咚咚帐号安全都是在咚咚服务规范内，B选项不在咚咚服务规范类型内，故选ABD。