第五课：客户服务意识与技巧-新入职员工培训课程
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关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是： 下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：
第一个问题，客户永远是对的吗？
第二个问题，客户就是上帝吗？
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3、什么是客户服务？
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最 终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为 企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门， 也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的 所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商， 还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使 企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快 的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客 户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带 来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作 都叫做客户服务工作。
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新员工入职培训（五）
客户服务意识与技巧
本次培训的主要内容包括：
1、客户服务的概念与内涵 2、服务工作面临的挑战 3、金牌客户服务的表现 4、客户服务应当具备的心态与技巧 5、客户服务的忌讳
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1、什么是服务？SERVICE
S——Smile for everyone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾 客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视 为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为回头 客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服 务环境 E——Eye contact that shows care用眼神传递关爱
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说： “很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关 水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”
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三、对于客户提出的问题要表 现出充分的重视与认同。
业主的投诉需求可能是多样化的， 或许他有一些专业问题不明白,他需要你做出专业的解说。 或许他需要你给他一个迅速、彻底的反应，而不是拖延或沉默。 业主希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”等等. 所以无论怎样,我们一定要通过认真地聆听与仔细地询问,引导业 主说出问题的重点。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。再找出双方一起同意的观点,问题就好解 决多了。
的…而且你这个过了保修期要收钱的…
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二、学会摆正自己的位置；学会换位 思考，将心比心。
把自己当作是一个客户，而且设身处地地为客户去着想，相信世 界上就可能没有投诉了。正所谓“急业主所急，想业主所想，全心全 意为业主服务”才是从事物业管理服务应该树立的正确心态和意识！
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场景一的另一种情形
一位业主怒气冲冲地跑进来：
业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 管理处：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。 业主：5-301，快点！ 管理处：“好的.我记下来了”。
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“5-301房家爆水管了， 请马上安排师傅维修。”
从某种意义上说，和谐=妥协（变堵为疏）
案例：
1、住宅首层改商用，广告宣传的规范性； 2、不交管理费，管理处拒绝业主搬物品出小区。
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场景一
假如你家爆水管，你到管理处报修：
你：你好。我家水管爆，快点安排人帮我维修。 管理处：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。
你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。 管理处：师傅出去了，我是值班的，走不开…
你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 管理处：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙
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一、不要把投诉看成是一件坏事， 而把它看成是对我们的信任和借此提高 的机会。
投诉是“坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客 户的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾 难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难， 你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的 信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。
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2、什么是客户？
所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其 中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 例如中间商和产品的终端消费者.
内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中， 每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一 道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服 务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的 服务。
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优 质 表 现 客 户 服 务 的
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如何看待物业管理？
1、物业管理是一种服务； 2、物业服务的对象是业主，一个相对固定的服务对象 ； 3、物业管理服务的是人，管理的是物；而且管理与服务应该是相互 融合和统一的；（管理与服务的关系和区别） 4、失去我们的客户，即失去广大业主的支持将使我们物业管理从业 人员感到无比的羞愧。
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四、学会“从哪里来回哪里去”的 客户服务模式，主动与客户沟通，取 得客户的理解与支持。
当客户工作完成或遇到一定的困难暂时无法完成的，务必与客 户取得联系，向客户通报事情的进展情况，以获取客户的肯定或中心
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五、当与客户发生争执时，需要找 到大家的共同点，作为解决问题的切 入点。
第一个问题，客户永远是对的吗？
第二个问题，客户就是上帝吗？
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3、什么是客户服务？
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最 终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为 企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门， 也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的 所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商， 还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使 企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快 的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客 户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带 来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作 都叫做客户服务工作。
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本次培训的主要内容包括：
1、客户服务的概念与内涵 2、服务工作面临的挑战 3、金牌客户服务的表现 4、客户服务应当具备的心态与技巧 5、客户服务的忌讳
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1、什么是服务？SERVICE
S——Smile for everyone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾 客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视 为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为回头 客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服 务环境 E——Eye contact that shows care用眼神传递关爱
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说： “很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关 水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”
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三、对于客户提出的问题要表 现出充分的重视与认同。
业主的投诉需求可能是多样化的， 或许他有一些专业问题不明白,他需要你做出专业的解说。 或许他需要你给他一个迅速、彻底的反应，而不是拖延或沉默。 业主希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”等等. 所以无论怎样,我们一定要通过认真地聆听与仔细地询问,引导业 主说出问题的重点。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。再找出双方一起同意的观点,问题就好解 决多了。
的…而且你这个过了保修期要收钱的…
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二、学会摆正自己的位置；学会换位 思考，将心比心。
把自己当作是一个客户，而且设身处地地为客户去着想，相信世 界上就可能没有投诉了。正所谓“急业主所急，想业主所想，全心全 意为业主服务”才是从事物业管理服务应该树立的正确心态和意识！
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一位业主怒气冲冲地跑进来：
业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 管理处：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。 业主：5-301，快点！ 管理处：“好的.我记下来了”。
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“5-301房家爆水管了， 请马上安排师傅维修。”
从某种意义上说，和谐=妥协（变堵为疏）
案例：
1、住宅首层改商用，广告宣传的规范性； 2、不交管理费，管理处拒绝业主搬物品出小区。
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场景一
假如你家爆水管，你到管理处报修：
你：你好。我家水管爆，快点安排人帮我维修。 管理处：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。
你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。 管理处：师傅出去了，我是值班的，走不开…
你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 管理处：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙
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一、不要把投诉看成是一件坏事， 而把它看成是对我们的信任和借此提高 的机会。
投诉是“坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客 户的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾 难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难， 你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的 信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。
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2、什么是客户？
所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其 中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 例如中间商和产品的终端消费者.
内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中， 每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一 道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服 务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的 服务。
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如何看待物业管理？
1、物业管理是一种服务； 2、物业服务的对象是业主，一个相对固定的服务对象 ； 3、物业管理服务的是人，管理的是物；而且管理与服务应该是相互 融合和统一的；（管理与服务的关系和区别） 4、失去我们的客户，即失去广大业主的支持将使我们物业管理从业 人员感到无比的羞愧。
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四、学会“从哪里来回哪里去”的 客户服务模式，主动与客户沟通，取 得客户的理解与支持。
当客户工作完成或遇到一定的困难暂时无法完成的，务必与客 户取得联系，向客户通报事情的进展情况，以获取客户的肯定或中心
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五、当与客户发生争执时，需要找 到大家的共同点，作为解决问题的切 入点。