第五章现代汽车的销售

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三、寻找潜在顾客的方法
1.从您认识的人中发掘
您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识 了一大批人，这批人有可能成为您的车辆或服务的潜在顾客。
在自己熟识圈中就可能有人需要您的车辆，或者他们知道谁 需要。在寻找的过程中，您的任务就是沟通，让他人知道自己， 了解自己，这将成为自己开启机会的大门。
m+a+N→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n→非客户，停止接触 总结： 潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买力、需求或购买决定 权)的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其 成为企业的新客户。
人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件 邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，您 能够得到许多大生意。
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8.了解车辆服务及技术人员
形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问顾客服 务部门您的顾客打过几次咨询电话。如果多次，您需要回访 他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服 务。
努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您 建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。
9.展示会
展示会是获取潜在顾客的重要途径之一，事前您需要准
备好专门的人收集顾客的资料，顾客的兴趣点以及现场解答
顾客的问题。即使您的公司没有组织展示会，但您的顾客群
体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料
潜在顾客的识别，通常根据在销售活动中收集的关于个 人和车辆状况的信息，判断或识别顾客的购买意向(感兴趣 的车辆、购买的意向以及对所销产品的兴趣)，购买能力( 职业、收入、资产、资金的储蓄)，或者需求(家庭情况变 化、年款车型的淘汰、车辆老化或损坏)。为使销售会谈更 顺利地展开，应将潜在顾客按其可能转化的程度和预计的 购买时间进行分类，然后确定拜访频次。顾客分类如表5-1 所示。
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图5-7
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2.接近顾客 销售顾问与顾客沟通之初、一般不直接说与车有关的事 情，而应先进行自我介绍，创造使顾客感到舒适的气氛。 要善于打破沉默，同顾客交谈，掌握询问顾客的时机，找 到顾客感兴趣的话题〔如时间、季节、生活环境、体育、 新闻等)。如果是多位顾客的话，应判定谁是具有决定权的 购买者，把精力主要集中到他的身上，但也不能完全忽略 其他人的作用。
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表 5-1
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第三节 汽车展示的技巧
一、顾客接待
与顾客初次接近的目的是为了与顾客建立关系、缩短人 与人之间的距离，进而让顾客对你所设计的销售方案留下深 刻的印象。
1.迎接顾客
顾客进入展厅后首先希望看一下展厅内的样车，因此销 售人员不要在顾客进入展厅后就立即上前，在顾客进入展厅 后用微笑的方式迎接顾客或由一般接待人员(如门童)表示对 顾客的欢迎，并提醒销售人员随时关注顾客。当顾客在店内 停留三分钟后或发出需要帮助的信号(如目光搜寻、在一辆 车前停留后尝试打开车门时)，就应快步上前提供服务。图 5-7所示是接待方式态度的对比。
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3.展开商业联系
不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。 商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进 入商业活动状态。不仅要考虑生意中认识的人，还要考虑政府 职能管理部门、行业协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组 织，这些组织带来的将是其背后庞大的潜在顾客群体。
4.结识像您一样的销售人员
您接触过很多人，当然包括像您一样的销售人员。其他企 业派出来的训练有素的销售人员熟悉顾客的特性。只要不是竞 争对手，他们一般都会和您结交、即便是竞争对手，彼此也可 以成为朋友，在对方身上收获很多经验，当双方在拜访顾客的 过程中，碰到适合对方的客户时，可以彼此推荐。这样，您就 有了一个非常得力的商业伙伴。
即使亲戚朋友不会成为自己的客户，也要与他们联系，他们 也许认识将成为自己客户的人，去认识他们，您会结识很多人。 告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解 ，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您。
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2.借助专业人士的帮助
对于刚迈入营销行业的新人来说，很多事情您根本无法 下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那里获得建议。
通常会出现下面三种情况，哪个行动都对您有利： 他们同意打电话与您进一步讨论。 同意让您打电话给他们，进一步讨论。 他们不感兴趣、但将帮助您向感兴趣的人推荐。 现在您得到了什么，认识了一个您几乎没有可能认识的 人，得到一名潜在的顾客并被推荐给别的潜在顾客。
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四、潜在客户的管理
潜在顾客管理是将潜在顾客进行识别和分类。
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图5-3
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图5-4
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四、售后跟踪与服务
售后跟踪与服务流程如图5-5所示。在该服务模块中， 要加强公司与顾客的沟通，树立良好的企业形象，提高顾 客对服务的满意度和对品牌的忠诚度，仔细倾听顾客对整 个服务过程的评价、建议，分析顾客的建议和意见，改进 全程式服务，并充分体现个性化服务，实际就是体现企业 的品牌和企业形象。
6.从用车顾客中寻找潜在顾客
当旧车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触顾客的销售人 员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。
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7.阅读报纸
寻找潜在顾客最有效的工具可能是每天投到您那里的报 纸。拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，阅读的时候同 时勾画出发现的所有机会。例如一名优秀的销售人员努力 与有关的人联系，他寄出简要的短函：“我在新闻中看到 您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要 有一份新闻的复印件与朋友和家人共享”并附上名片。
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11.结识您周围的陌生人
建议实践“五步原则”。在电梯里，在公共汽车上，在 餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过?如何结识您 周围的陌生人呢?
当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好 而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个 地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工 作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会异议您的 热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的车 辆等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗?您 微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的 朋友服务的机会，为此事先致谢。”
第五章 现代汽车的销售
第一节 新车的销售流程 第二节 寻找潜在顾客 第三节 汽车展示的技巧 第四节 成交技巧 第五节 订立汽车销售合同 第六节 汽车消费者管理技巧 第七节 汽车消费信贷
第一节 新车的销售流程
汽车销售工作程序是指汽车经销商从满足顾客购车需求 出发，针对顾客在不同购买阶段的特点制定的销售措施。 汽车销售工作程序大致可分为寻找潜在消费者、售前的沟 通与交流、汽车销售服务流程、售后跟踪与服务四个模块 ，如图5-1所示。
一、寻找潜在顾客的原则
在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则
M：Money，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的 购买能力。
A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行 为有决定、建议或反对的权力。
N：Need，代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务
)的需求。
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5.企业提供的名单
如果您刚进入一家企业，作为销售人员，您可以向企业 要求获得与已经离开销售岗位的前任销售人员的客户联系 的授权。由于种种原因，有一些客户可能被忽略了，如果 他们最近没有发生购买行为，也许只是因为没有人向他们 提出请求。检查一下过去客户的名单，可能您将获得将来 的生意，或者获得他们推荐的生意。
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销售人员提一个问题而客户回答“是”，这意味着客户 的认可度在增强；反之，就意味着客户对销售人员或产品的 认可度在降低。
要求转介绍时，最佳的方法就是“6+1”法则，使顾客 在与您的谈话中一直处于“自我说服”的状态中。当问完前 6个问题后，便可以接着问：“××先生/小姐，您会不会刚 好认识一些朋友，而他们对这种产品有需求或者有兴趣的， 您可以告诉我他们的名字吗？”当成功地向客户索取到他们 的亲友的名字和电话后，用询问的方式提出下一个请求： “××先生/小姐，你能不能再帮我最后一个忙，可不可以 现在给您这位朋友打个电话，告诉他我会在今天下午或者明 天早上去拜访他。”
多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作 ，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运 作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认 ，同时有助于培训新手。
当然您还可以委托广告代理企业或者其他企业为您寻找 顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以 提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理 商。
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二、产品展示
产品展示，实际就是充分了解客户的需求，以及兴趣偏 好等，然后尽量去展示你的产品，展示能够满足客户需求 的各项特征，以及可以为客户带来种种利益。
1.汽车展示的方法
汽车展示首先要注意引导顾客从汽车产品的五个方面来 考虑问题，即汽车的造型和外观、动力和操控性、空间和 舒适性、安全性、高性价比。其次要探询客户对哪一方面 更感兴趣，根据客户信息和实际需求，突出该款车型的特 征、优势，以及能够满足顾客利益的部分，从而加深顾客 的印象。
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二、如何判断顾客的购买欲望 当顾客出现一下信号时，表明顾客有了购买欲望： (1)仔细地观察商品，仔细地看使用说明书； (2)顾客对汽车的购买合同进行仔细研读，或要求将合 同条文增减； (3)把问题转向有关商品的细节，如价格、费用、付款 方式、保险等。 (4)主动要求进行试乘试驾； (5)向推销员打听交货时间； (6)详细了解售后服务情况，交车细节。
。
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10.客户转介绍
客户转介绍是提高业绩非常有效的方式。要求客户转介 绍时需要一些技巧和方法，每当一个销售过程结束时，不 论客户有没有买产品，都应该要求客户介绍给自己一些他 的亲友。
“6+1”法则:源于销售过程中的一个常见现象:销售人员 在销售一种产品前，先问客户6个问题，如果能得到6个肯 定的答案，那么接下来整个销售过程都会变得比较顺畅。 也就是说，销售人员在和客户谈论产品时，若客户能不断 地点头或说“是”，成交的几率就比较大。
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准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想 ”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说 明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一 天”使得您的车辆或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“ 为您服务”把潜在的顾客置于重要的，他们觉得自己对您 很重要、很可能采取行动帮助您。
“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰 到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
其中： M+A+N→是有望客户，理想的销售对象 M+A+n→可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 M+a+N→可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
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m+A+N→可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融 资
案例：别克新车销售流程(如图5-6所示)
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图5-5
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图5-6
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第二节 寻找潜在顾客
寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区 域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果 不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢，事实 上销售人员的大部分时间都在找潜在客户。
一、寻找潜在消费者 企业进行销售工作的目的在于为目标消费群体提供优质 的服务，优质的服务基于对消费情况的充分了解。寻找潜 在顾客流程如图5-2所示。
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二、售前的沟通与交流 售前的沟通与交流服务流程如图5-3所示。售前沟通与交 流的目的是在找到潜在消费者后，要对其购车的意向进行了 解和确认，在此基础上强化消费者的购车意向，促使潜在消 费者变为现实消费者。 三、汽车销售服务流程 汽车销售服务流程如图5-4所示。在该流程中，继续巩固 和加强顾客的购车意向，向顾客充分展示车辆的品牌内涵， 进一步了解顾客的需求。与此同时，将车辆的性能、特点或 优势向顾客介绍、演示，并向顾客讲解本公司的有关承诺。 在顾客签订购销协议并提走车辆后，进入跟踪与服务流程。