售后服务1（五篇模版）

售后服务1（五篇模版）
第一篇：售后服务1
售后服务管理规定(试行)
销售的完成：
指:顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性
到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

为规范售后服务管理，提高售后服务工作水准，为顾客提供更好的服务，特制定本规定：
第一章售后服务有关工作的内容界定
一、柜组及仓库人员有关售后服务的工作内容
1．解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题.2．对售出的商品及时备货至指定地点。

3．确保顾客所需商品能够按时发货。

4．为顾客提供近距离送货服务。

5．听从客服主管的安排支援售后服务工作。

6．配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。

二、服务台人员有关售后服务的工作内容
1．为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。

2．为售后服务送货人员、售后服务司机分发送货单，安排送货路线。

3．安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。

4．确保售后服务工作车辆的使用。

5．处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货应及时向顾客做好解释）。

6．收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。

7．向客服主管汇报工作情况。

三、售后服务送货人员的工作内容
1．安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作。

2．协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。

3．为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、ＶＣＤ机、ＤＶＤ机、功放、音响、小家私等商品的安装、调试工作。

4．现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话。

5．反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。

6．服务台指定的其它工作。

四、售后服务司机
1．与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地。

2．监督和协助售后服务送货人员的工作。

3．如实填写售后服务时间跟踪卡并及时上交服务台（租车时由售后服务送货人员
填写）。

第二章售后服务工作有关人员的工作具体要求
一、柜组人员营业过程中：
1．顾客购买的商品需送货的，柜组人员应按公司规定为顾客办理送货手续：顾客下午6：00前购买的商品要求当天送货的，可直接承诺顾客的送货要求；顾客下午6：00后购买的商品要求当天送货，或顾客对送货时间有特殊需求的，柜组人员应与服务台联系后才能办理。

未经主管以上人员同意，不得向顾客作出超出公司售后服务范围的承诺。

2．需要安装或维修服务的商品，为顾客提供安装、维修的公司及电话。

（1）对于本地提货的国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。

（2）对于本地提货的进口大电器类商品，应为顾客开具公司特约
维修点的保修卡
或其它有效保修凭证。

（3）对于需有安装服务的商品（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何
得到安装服务，并提供厂家或代理商的联系电话。

3．顾客购买特大件商品（如钢琴、大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬运、存放过程中是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。

4．如果顾客购买不便于直接携带的小批量商品，柜组员工应及时请示主管助理以上人员，为顾客送货至商场门口或附近停车场。

5．顾客购买的商品需要送货的，柜组人员要在电脑小票背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到店内库或理货区）、送货日期及送货卡编号并签名。

备货： 1． 2．
如果售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出商品上，对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套将货备到指定位置，并在售后送货人员前来提货时办理移交手续。

或送什么赠品，并在移交时交接清楚。

二、服务台人员
1．服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按电脑小票背面的内容在送货单上注明送货卡编号、存货地及送货时间，并据此安排送货。

如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货日期。

顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏内注明。

2．送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。

3．提醒顾客保存好送货单顾客联，并向顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回。

如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。

4．保证当天下午6：00前售出的商品当天送货。

5．车辆不足时，应向分店负责行政工作的经理报告，及时租赁
车辆，保证售后服务送货人员和车辆工作的协调。

6．售后服务送货人员在途中遇到其它情况，致使不能按时送货的，服务台应及时与顾客联系，并妥善灵活处理。

三、售后服务送货人员送货前：
1．在服务台领取送货单时，协助服务台值班员安排送货路线。

2．领取送货单以后，应在服务台登记送货单号并签名备查。

3．送货时如人员不够，可通过服务台值班员向区域主管申请借调人手。

4．送货前，检查送货单备注栏及电脑小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。

5．本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜组人员，根据送货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。

6．提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。

8．保持送货商品外观整洁。

运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心搬运。

如遇下雨，必须及时将商品用雨布盖好，确保商品不受损伤。

9．每次出车前，须通过电话向顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。

如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。

如不能满足顾客的要求，应及时与服务台取得联系并按其指示操作。

送货中：
1．顾客对送货时间有特殊需求的，必须首先保证按其要求的时间送达。

2．如在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系并据其指示操作。

3．到顾客家时须向顾客出示工牌。

4．进入顾客家中时，必须请示顾客是否要脱鞋进入。

在顾客家中挪动商品时，必须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤、弄脏地面。

5．提醒顾客核对电脑小票与实物是否相符，主动为顾客打开商品外包装，检查商品外观。

6．在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品
的功能、特点、使用方法、使用过程中的注意事项等。

7．提醒顾客保留好电脑小票、发票、商品说明书、保修卡等凭证，并提醒顾客将商
品外包装保留一个星期。

9．收回送货单顾客联时，在单上注明“外观良好”字样，提醒顾客检查商品外观并请顾客签名。

10．如顾客不能提供送货单顾客联，必须由送货单上指定的收货人之一凭本人身份
证签收商品。

收货人须在送货单随货同行联注明：“以上商品均已收到，外观良好。

原送货单顾客联（单号******）作废”字样，在备注栏内写明身份证号码并签名。

11．不接受顾客小费，不拿取顾客的任何财物。

12．不使用顾客电话联系与该顾客无关的事情。

如需联系与该顾客有关的事情，需
征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。

13．在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装带等
装入商品的包装箱内，放在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。

送货后：
1．售后服务送货人员送完货后，不得在途中逗留，必须马上返回商场，到服务台报到并与服务台人员交接完单据后方可下班。

2．售后服务送货人员的工具包中必须备有螺丝刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服务质量跟踪卡、各厂家的安装、维修电话等，并做到包不离身。

3．因故未送达的商品应贴好暂存卡（格式附后），做好书面交接记录，写明暂存原因、存放地、存放商品名称及数量等，及时暂存在理货区，并与服务台、理货区和保安员做好交接。

附件：售后服务时间跟踪卡、送货卡、龙洲百货商品质量售后服务跟踪卡、暂存卡的操作
东莞市龙洲百货长安店二〇〇四年三月十八日
售后服务时间跟踪卡
日期⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽到服务台时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽离开服务台时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽从分店出发时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽在本店-提货所用时间(分钟)⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽回来报到时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽司机签名⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽2 3 4 5 6 7 8 9 10 注：
到达地址到达时间离开时间所用时间(分钟)备注(所送商品)
售后服务送货人员签名⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽
1、以上表格由售后服务司机据实填写，每班填写完毕后交服务台。

2、服务台应认真审核表格中各项内容，并对其进行分析，从中找出影响售后服务效率的因素。

3、用二十四时制填写时间。

送货卡编号：⨯⨯⨯⨯⨯⨯⨯⨯
商品编码（或条码）⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽商品名称规格⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽商品数量⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽顾客姓名⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽联系地址⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽联系电话⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽送货时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽营业员⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽备注⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽
暂存卡
商品编码（或条码）⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽商品名称规格⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽顾客联系地址⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽顾客联系电话⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽暂存时间⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽暂存原因⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽送货人姓名⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽保安员⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽⎽
附：
送货商品范围
1、必须主动为顾客提供近距离的送货服务，包括小件商品。

如送货到停车场，送货到步行10分钟以内的居民区（富兴苑、综合市场、
锦厦新村等）；
2、大宗的商品送货范围，长安镇范围内，其它区域原则上需要请示商场负责人；
送货商品类别
1、大宗大件商品或批发商品；
2、25公斤的大米或整箱的油；
3、健身器材（如跑步机、按摩椅等）；
4、床上用品或床垫；
5、办公家私；
6、电器商品；
7、钟表柜的落地钟；
8、乐器、钢琴；
9、大的箱包、皮具； 10、体积较大的精品、油画； 11、体积较大的五金灯饰；
第二篇：售后服务
售后服务细则
在中国地区销售的日本雅马哈，卡哇伊钢琴根据以下条款提供完善的保养服务。

用户若需保养服务，请与当地授权经销商或上有琴有艺琴行售后服务部联系。

1、日本生产的雅马哈卡哇伊钢琴自购买之日起，保修期为三年。

2、保修期限结束后及检修按实际发生的费用收费。

3、在保修期内，用户如发现下述问题，请及时与经销商联系，并由经销商与有琴有艺琴行办事处共同予以处理。

质量问题
处理问题
结构设计不合适造成的铁排
保退
正常环境下的音板开裂
保退
选材不当造成踏板和踏板弹簧断裂
保换
弦槌胶合不牢固造成严重脱胶
保修或保退
木材干燥处理不当或胶合不牢造成琴壳破裂或脱落保修
琴轴板胶合不牢或加工部当造成弦轴松动
保修
选材不当或加工粗糙造成琴键断裂
保修
下列各项不属于保修范围：
1、运输或保管不当造成损坏或故障。

2、使用者认为造成的损坏或故障。

3、因环境气候等原因造成的故障。

4、由自然灾害等不可抗力造成的损坏或故障。

5、钢琴经非本公司或经销店认定的技术人员维修。

第三篇：售后服务
新能源汽车售后服务
售后服务是新能源汽车流通领域的一个非常重要的环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵概了新能源汽车销售以后有关新能源汽车的索赔、质量保障、新能源汽车零部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与产品和市场有关的一系列内容。

作为新能源汽车销售经营的重要组成部分——售后服务也就不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀与情感，是理念、文化，是生产商与客户联系、沟通的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。

它就像一把双刃剑，既可以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持；却也可以使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使产品的威信扫地。

现阶段的新能源汽车售后服务主要包括以下几个部分：故障救援、维修养护、信息反馈、技术咨询、保修、服务质量跟踪、纠纷处理等。

2新能源汽车售后服务体系现状的分析
在2008年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国新能源汽车2015年总值预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.6%，售后占到33.1%。

也就是在今后的几年中，售后服务业的产值仍是新
能源汽车产业总产值的三分之一左右，市场规模一直呈增长特性，表现出良好的成长性和巨大的潜力。

可见中国新能源汽车业已经开始“造新能源汽车”，初步进入到“卖新能源汽车”的阶段，也即逐步走向新能源汽车的商品化阶段。

厂商之间的竞争也开始慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的品牌竞争和服务竞争转变，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。

中国的新能源汽车市场也将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的新能源汽车售后服务业，如何做好新能源汽车售后服务已经成为众多新能源汽车厂商关注的焦点。

传统的盈利模式早已完成了向售后服务业的转移，以丰田新能源汽车公司为例，丰田新能源汽车公司雇佣了10万名职员在全球7300多家服务网点，是从事制造员工的两倍以上。

来自世界前十名新能源汽车的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。

在经济角度上，专家早已认可新能源汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得新能源汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。

国内新能源汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从经济模式、法律法规到品牌创造、服务理念都存在巨大差异。

而对国外企业的强烈竞争，我国的新能源汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行学习和研究，吸取现有成功侧案例的经验，不断改进和完善，建立起一套可持续、健康的服务体系，才能使我国的新能源汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。

所以，对我国新能源汽车售后服务业的发展综合的分析研究已经刻不容缓。

所以，我们有必要研究中国新能源汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外新能源汽车售后发展的成功经验，以寻求提高中国新能源汽车售后服务业的发展水平与改善新能源汽车售后服务企业管理绩效之对策。

3新能源汽车售后服务体系建立的重要性
根据新能源汽车的技术特点，售后服务非常重要。

通过完善的售后服务体系，可以弥补运输、生产、销售过程中产生的缺陷。

优良的售后服务不但可以提高企业企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，
由此提升产品销售；获得宝贵的消费者的意见建议，还能够通过调查了解客户的要求，对产品的销售价格、改进完善的确定都有很重要的参考价值。

生产企业对经销商的重要制约条件和否决项应该就是售后服务，如果经销商或专卖店没有新能源汽车维修人员，宁愿不开始营业。

生产企业要主动承担对经销商售后服务人员的培训工作，必要的时候还要派专业技术人员到区域市场进行现场指导和服务。

为了更好的指导和管理售后服务系统，生产企业必须要建立单独的新能源汽车售后服务管理部，统一管理配件、投诉受理、维修人员培训、全面的售后服务考核工作。

为了保证售后服务管理的整体性和有效性，该部门必须定人定岗。

第四篇：售后服务
售后服务
一、明确视频监控售后岗位职责，清晰维护人员的工作内容和责任。

1、严格按照公司规章制度要求和管理。

岗位规范
1）遵守上班时间。

2）因故迟到和请假的时候必须事先通知来不及的时候必须用电话联络。

3）做好工作前的准备工作以及维护所需的工具及车辆。

4）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

岗位职责
1）做好用户的设备安装调试工作、2）做好安装调试记录。

3）对公司售出产品进行售后服务和维修。

4）参加本部门业务培训。

树立公司的形象，保证公司的名誉不到侵害。

2、巡检人员必须严格遵守规章制度。

1、每周定期对视频监控设备巡检维护。

巡检人员离开现场时要进行全面检查，一切均在正常运转状态下，方可离开现场。

2、每次巡检要做好设备的清洁工作。

二、日常管理
1、每天总结昨天所碰故障及现象，并做好记录。

2、每天小组在工作之前进行沟通自己所遇到的故障问题，增加自己的技术维护方面的技能。

3、如无维修工作在公司进行监控方面的知识的培训。

三、服务方式
1、电话技术服务：通过与客户电话沟通指导客户自行操作从而解决相对简单的常见故障及问题。

2、现场技术服务：通过技术人员现场指导，从而协助客户解决问题。

四、视频监控系统规定
1、确保视频监控系统正常运行和视频文件有效存储，保存备查期限一般不得少于15天（个别单位视情况而定）。

2、严禁用湿手或潮湿物品接触设备，防止触电或者发生其他事故。

3、严格按规定操作步骤进行操作，保证监控设备安全有序；不允许带电进行硬件的热插拔操作（支持热插拔的硬件设施除外），不得无故中断监控。

4、设备如果出现问题需要更换的，和客户沟通好时间及时上报公司进行设备的更换及维修。

第五篇：售后服务
售后服务实施品牌战略应该走好哪三个步骤
在中国做大产品市场份额的同时，一定要同步做好售后服务。

在现代化程度越来越高的今天，厂商和用户之间面对面的服务往往显得更加重要。

如果不解决售后网点问题，不重视与用户的面对面服务，企业必然会陷入更大的困境。

战略发端——健全服务网络上海某汽车生产企业售后服务系统内广泛流传的一句至理名言：“第一批车是销售人员卖出去的,以后的车是售后人员卖出去的”。

汽车行业服务营销战略的实施需要一个健全的售后服务体系来支持，这已经是业内一个不争的事实。

早在1984年，该企业就着手建设第一批维修站，以“先服务、后买车”的经营理念，开始了该企业售后服务体系的超常规发展。

该企业不但从技术上引进德国先进的汽车制造工艺，而且在服务模式上也最早同国际接轨，在
国内汽车行业中最早引进了国际先进的特许经营服务模式，即服务品牌、经营模式、修理技术和纯正配件的四个特许。

该企业通过层层培训将这种服务模式“拷贝不走样”地培植到全国各地，并在网络规划上，通过从省到市到地区的逐级布点，合理地划分服务区域，最大限度的为用户提供了最广泛、最便捷的服务。

该企业售后服务体系从一开始就选择了一个正确的发展模式，维修站数量从最初的8家，至今已经发展到了近500家，工位数增加到了6000多个维修站员工人数达到1万多人，成为中国规模最大、最成功的特许经营模式，并始终保持着市场的领先地位。

在对用户所做的各种市场调查中，用户对该企业售后服务也需要打造品牌后服务的评价极高，这为该企业在市场竞争中占绝对优势起到了极其关键的作用。

如今的该企业售后服务体系已经成为该企业不可或缺的市场营销机构。

首先，维修站是该企业新产品成功上市的重要组织者和有力的后勤方。

每次该企业进行全国新产品展示会、用户跟踪、维修服务活动等都紧紧依靠当地维修站的大力支持。

其次，维修站全面配合当地的销售公司做好了产品咨询、售前检查（PDI）和质量保障工作，保证了该企业品牌轿车在全国顺利销售。

再次，维修站成为该企业掌握用户对产品信息竞争地位和市场需求的重要环节，确保了该企业各项经营决策的正确制定。

售后服务平台的搭建为该企业服务营销战略的进一步实施奠定了坚实的基础。

完善先进的售后服务设施和统一、规范的售后服务形象成为提升客户品牌忠诚度的基本保障。

战略演进——用户满意工程90年代中期，中国轿车市场开始从公务车为主的市场向成熟的私家车市场转换。

私人用户不仅普遍关注品牌的售后服务实力，更注重享受售后服务过程中的人本关怀。

因此，该企业不得不调整战略，将更多的注意力集中到提升售后服务的品牌附加值上，通过人性化的服务创造良好的口碑效应，以实现更高层次的用户满意度。

2000年8月，由中德合资组建的该企业汽车销售有限公司成立，此举进一步理顺了该企业售后服务网络，使该企业轿车品牌借鉴国际通行的做法，更直接地面对竞争，让产品和服务更适合消费者的需要。

2001年，该企业提出“创建用户满意工程”的口号，并
对原有的营销和售后服务网络进行了重新建设、管理和培训，对经销商实施服务星级评定。

通过不断强化服务队伍的素质，制定规范化的服务标准和流程，来巩固该企业售后服务系统的市场占有率，抗击来自社会维修站和跨国巨头售后服务模式的竞争。

一系列服务措施的推广，使得该企业品牌真正具备了应对国际化竞争的信心和实力，而近年进口轿车投诉类案件的屡屡发生，在凸显进口车服务软肋的同时，也进一步反衬出该企业无可比拟的售后服务优势。

国外厂商由于不能直接参与进口车的售后服务管理以及主观上对中国市场长时间轻视所导致的滞后的售后服务，主要体现在授权的专业维修服务网点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本稿、维修技术差等方面，这些却恰恰是该企业多年努力构建维系的强势项目。

战略前瞻——忠诚营销2001年底，中国正式加入世界贸易组织，同时承诺在3~5年内，消除轿车行业的贸易壁垒。

这就意味着中国轿车业将进入“与狼共舞”时代。

为了尽快适应这一变化，历来高举服务大旗，在“打造中国轿车第一品牌”道路上一路高歌猛进的该企业，开始向着服务营销的至高境界—“忠诚营销”攀登。

“用户满意工程不会只是简单地把目标确定为使用户满意和提高用户经营的有效性（短期目标），而更重要的是建立并保持与用户终身牢固的忠诚关系。

”因此，2002年4月借该企业第二届服务营销年会召开之际，在“用户满意工程”基础上，该公司提出“忠诚营销”的概念。

忠诚营销的实施目标是实现顾客的忠诚以及员工的忠诚，这两者相辅相成，缺一不可。

其中员工的忠诚取决于他们对企业的满意度，而顾客的忠诚则取决于对企业产品或服务的满意度。

忠诚营销所倡导的汽车售后服务已经不单单是一种经营，而需要更多的体现一种亲情和人文关怀，藉以终生维系厂家和用户的关系，以此来培养客户的忠诚度。

在市场竞争中，顾客具有动态性。

顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。

要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是把企业与顾客看作是一个命运共同体，在经济利益上是相关的、联系在一起的，建立保持并发展与顾客之间的长期关系是企业经营中的核心理念和最重要的内容。

因此，企业应当同顾客在平等的基础上建立互惠互利的伙伴关系，保。