医院投诉管理试题带答案

医院投诉管理试题带答案
医院投诉管理考试题库
一、填空题
1、首诉负责制是为规范医疗机构投诉管理，预防、减少
医疗纠纷的发生制定。

2、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉
责任人。

3、投诉人可以以各种方式向医院反映问题，提出意见、
建议和要求。

4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，
应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

5、投诉分为外部投诉和内部投诉。

6、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循
合法、公正、及时、便民的原则。

7、所有科室和个人应当及时上报投诉，以免为以后的纠
纷埋下隐患。

8、院长接待日由院长、副院长、工会主席实行轮流接待。

9、患者对处理不满意的可通过法律途径或医疗事故鉴定处理。

二、判断题
1、两次调查处理结果投诉人仍不满意的，如认定为投诉合理，对投诉人和科室负责人酌情予以相应处理。

（√）
2、投诉调查和处理材料由被投诉部门负责整理、统计和归档。

（×）改为：投诉调查和处理材料应由投诉处理部门负责整理、统计和归档。

3、一般投诉应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（×）改为：一般投诉应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4、歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。

（√）
5、院长接待日，院办公室向院长汇报处理结果。

（×）改为：院长接待日，投诉处理部门向院长汇报处理结果。

三、XXX
1、投诉的技巧处理六步法：
1)询问细节并倾听
2)道谢
3)认同病患的感受
4)表示愿意提供帮助
5)解决问题
6)善后处理
四、案例分析题
1、有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士。

改为：一位女士陪同年迈的母亲前来拔牙，由于患者较多，候诊椅不足，女士向我们的护士求助。