服务领班操作手册
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2、对工作范围内的衔接失误承担相关责任；
3、业绩工资与区域销售、费用指标的完成情况挂钩考核，共同承担风险；
4、接受服务主管的软指标考核，未达到相应标准进行转换直至下岗。
第二章工作流程及操作标准
时间
项目
标准
9：20
签到上岗
1）提前10分钟到岗，整理仪容仪表，穿工作服，佩戴工号牌；
2）进店首先主动向员工问好，并检查员工到岗情况，查看签到本。
2、有对下属按规章制度有处罚和处理的权力；
3、对自己工作范围内的事情有知情权。
工作利益
1、享有劳动合同及员工手册规定的一切福利待遇；
2、享有完成岗位工作的相应工资待遇；
3、享有培训、培养、晋级、晋升、外出考察学习的待遇；
4、享有优劳优得、奖励的待遇。
工作风险
1、对本职工作范围内工作失误承担全部责任；
9：20—9：30
召开班会
1）准时召开，强调纪律，检查个人卫生。时时贯输服务意识，总结昨天本区域工作，取得成绩鼓励员工继续发扬，分析不足、吸取教训如何在今天的工作中去避免，正确的方法是什么；
2）布置当天的任务要求，并告之方法。征求大家意见，询问大家有无其他困难，想法帮助解决，对不能解决的反映上级并要有回复；
2、熟练掌握服务接待知识和程序，熟悉菜肴、酒水知识与设施、设备的维护及保养知识。
3、有较强的沟通能力较好的专业素质，树立牢固的服务意识及职业道德。
主要职责
1、督导协调并组织本班员工的服务工作
2、以身作则做好下属员工的现场培训及考评、考勤工作
3、贯彻餐前三检查，餐中三检查，餐后三检查并做好记载：
1）开餐前三检查
迎宾
带领员工在区域口迎接客人的光临,，对重要客人亲自带到目的地。。
点菜推销
担当点菜员为客人点菜，并注意本区域点菜员的点菜技巧与速度，将发现的问题及不正确的地方记录下来，收市后或碰头会上反馈至营业部。
检查巡视及协调补位工作
1）检查上菜的速度、合理性、搭配等，及时配合催菜工作；
2）检查员工在服务过程中是否按程序及规范操作，是否做到思想、技能四勤；
小蓝鲸连锁手册
服
务
领
班
操
作
手
册
武汉小蓝鲸健康美食管理公司
第一章岗位任职标准
第二章工作流程及操作标准
第一章 岗位任职标准
项目
内容
工作关系
工作岗位：服务领班 直属上级：区域服务主管
平行沟通：各区域领班 直属下级：区域服务员
素质要求
1、具有职高或中专以上学历，从事餐饮服务工作两年以上，年龄20—30岁，女：1.60M以上；男：1.70M以上，身体健康。
①检查当班员工的出勤情况
②检查服务员的仪表仪容；
③检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）
2）开餐中三检查；
①检查服务员接待客人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅让座，如遇客人坐满应设法加台位或向客人解释，表示歉意；
②检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；
③服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速。
餐中沟通协调
1）与传菜部及厨房保持密切联系，及时传递菜肴相关信息及特殊要求，做好区域内的顾客加菜，退菜、换菜等的处理工作；
2）随时巡视餐中的卫生，及时督促PA员保洁；
3）及时与迎宾台衔接联系。做好翻台工作；做好与其他部门及楼层的协调与合作，及时向上级汇报工作进展情况及疑难问题、突发事件。
客人结帐的处理
3）及时反映员工的思想动态、工作情况；
4）虚心听取上级、平级的合理建议，认真记录上级布置的工作任务及当日工作总结。
21：30
下班
再巡视一次自己的工作区域，对值班员工提出要求，并与值班领班交接后签退下班。
3）检查员工是否很好体现小蓝鲸健康及产品服务特色，服务是否快速准确，及时纠偏员工的服务失误，重要客人亲自参与服务；
4）检查员工在工作中是否分工合作，团结一致完成工作。员工是否主动热情大方
的与顾客沟通推销，态度举止是否良好；
5）根据上座率分布状况进行餐中人员的合理调配。及时准确传递相关临时工作安排，随时调整所辖区域内服务工作均衡度，及时补位切入服务，杜绝服务真空区；
3）开餐后三检查：
①收市后应带领服务员做好区域卫生；
②关好电灯、电器设备开关、锁好门窗、家私；
③做好安全节能工作；
4、定期向主管汇报工作，并做好各项工作记录；
5、负责指导下属,培训工作技巧及工作方法；
6、配合协调其他部门工作；
7、完成上级交办的其他工作任务。
工作权力
1、对管辖区域的员工有工资和奖励标准的建议权及人员调配组合的建议权；
2)检查顾客意见本填写情况，向主管请示下午工作安排；
3)检查各区上午沽清单及酒水推销记录，并于班会上提出下午推销要求。
16：50—17：00
召开班会
同上午
17：00—20：30
工作流程同：（11：00—14：30）
2，反映顾客意见及建议
2）反映本区域服务工作情况；
进餐
同员工一起进餐，整理仪容仪表，必要时与下属员工沟通。
10：20—10：40
餐前检查
1）全面检查卫生情况是否达标，餐具卫生是否合乎标准，检查员工的仪容仪表是否合格，餐前准备工作是否到位，提醒员工熟记估清单。
2）了解本区订台情况，合理调配人员，有宴席时，带领员工按顾客要求进行宴席场地的布置、横幅的挂放及摆台等，督促工程部调试好音响、话筒的效果，如顾客点了酒水烟时，则与吧台联系督促酒水烟的到位，并将员工安排妥当，确保接待质量。
3）会前作好准备，把握好会议时间（不超过10分钟），清晰紧凑。
9：30—10：00
做卫生，检查卫生
1）分配要合理，指示要清楚。并参与同员工一起认真打扫辖区清洁卫生，指导员工采用正确的操作方法做卫生。
2）落实到每个人，无空白无人负责的卫生盲区。
3）及时检查，注意死角，并做好记录。
10：00—10：20
6）做好区域内宴席的司仪的衔接及走菜的通知衔接等工作。
观察并落实顾客的需求
1）观察客人的表情动作，分析客人对服务的需求，发现或接到服务员反馈客人的特殊需求（如过生日等）时，及时联系相关部门按酒店规定赠送礼物（或菜肴）等，并留下顾客的资料，结识新客户；
2）及时处理相关顾客投诉、突发事件、疑难问题，并做好记录，自己不能解决时立即汇报上级。
3）将收集的顾客资料及时反馈至迎宾台登记。
14：30
值班或休息或其他工作
1）值班：按值班制度要求；
2）根据月度计划及酒店相关通知，出席或组织相关会议或培训员工、拜访客户等；
3）下班：再巡视一次自己的工作区域，看有无查漏地方，与值班领班交接后下班。
16：00
进餐
同上午
16：30—16：50
餐前检查
1）与值班领班交接，做好易耗品回收登记工作；
1）了解客人埋单情况，埋单方式，提示服务员注意不要买错单，不要跑单，及时衔接迎宾部，做好区域内的翻台服务接待工作。
2）随时帮助服务员解答对帐单持疑义的客人的提问，或到收银台查实咨询。
访台
主动问候老客户，结识新客户，征询顾客对酒店四大产品的意见及建议，并做好记录。
送客
督导员工将顾客送到酒店门口，重要客人亲自送客。
10：40——11：00
参加例会
按时参加，并确保本区域员工也能准时参加，认真做好会议记录，确保工作能按要求完成。
11：00—14：30
检查员工站岗
1）检查本班组员工的站立姿势，位置是否妥当，面部表情是否放松并面带微笑，提醒并开导面无表情或有心事的员工及时调整情绪。
2）带领员工做好宴席开餐前的酒水、烟、瓜子糖果等的摆放工作
14:00—14:15
餐尾检查
1）检查餐尾服务是否周到、热情，协助做好尾单催菜工作，确保上菜及时；
2）检查餐台有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头，检查员工是否及时关电器设备、电灯；检查员工收台、复台的速度，操作是否轻巧有无摔破餐具；是否按操作规范进行；检查服务员是否做好收市的卫生工作；检查门窗是否关好，电器设备电灯是否关好、做好安全节能工作；
3、业绩工资与区域销售、费用指标的完成情况挂钩考核，共同承担风险；
4、接受服务主管的软指标考核，未达到相应标准进行转换直至下岗。
第二章工作流程及操作标准
时间
项目
标准
9：20
签到上岗
1）提前10分钟到岗，整理仪容仪表，穿工作服，佩戴工号牌；
2）进店首先主动向员工问好，并检查员工到岗情况，查看签到本。
2、有对下属按规章制度有处罚和处理的权力；
3、对自己工作范围内的事情有知情权。
工作利益
1、享有劳动合同及员工手册规定的一切福利待遇；
2、享有完成岗位工作的相应工资待遇；
3、享有培训、培养、晋级、晋升、外出考察学习的待遇；
4、享有优劳优得、奖励的待遇。
工作风险
1、对本职工作范围内工作失误承担全部责任；
9：20—9：30
召开班会
1）准时召开，强调纪律，检查个人卫生。时时贯输服务意识，总结昨天本区域工作，取得成绩鼓励员工继续发扬，分析不足、吸取教训如何在今天的工作中去避免，正确的方法是什么；
2）布置当天的任务要求，并告之方法。征求大家意见，询问大家有无其他困难，想法帮助解决，对不能解决的反映上级并要有回复；
2、熟练掌握服务接待知识和程序，熟悉菜肴、酒水知识与设施、设备的维护及保养知识。
3、有较强的沟通能力较好的专业素质，树立牢固的服务意识及职业道德。
主要职责
1、督导协调并组织本班员工的服务工作
2、以身作则做好下属员工的现场培训及考评、考勤工作
3、贯彻餐前三检查，餐中三检查，餐后三检查并做好记载：
1）开餐前三检查
迎宾
带领员工在区域口迎接客人的光临,，对重要客人亲自带到目的地。。
点菜推销
担当点菜员为客人点菜，并注意本区域点菜员的点菜技巧与速度，将发现的问题及不正确的地方记录下来，收市后或碰头会上反馈至营业部。
检查巡视及协调补位工作
1）检查上菜的速度、合理性、搭配等，及时配合催菜工作；
2）检查员工在服务过程中是否按程序及规范操作，是否做到思想、技能四勤；
小蓝鲸连锁手册
服
务
领
班
操
作
手
册
武汉小蓝鲸健康美食管理公司
第一章岗位任职标准
第二章工作流程及操作标准
第一章 岗位任职标准
项目
内容
工作关系
工作岗位：服务领班 直属上级：区域服务主管
平行沟通：各区域领班 直属下级：区域服务员
素质要求
1、具有职高或中专以上学历，从事餐饮服务工作两年以上，年龄20—30岁，女：1.60M以上；男：1.70M以上，身体健康。
①检查当班员工的出勤情况
②检查服务员的仪表仪容；
③检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）
2）开餐中三检查；
①检查服务员接待客人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅让座，如遇客人坐满应设法加台位或向客人解释，表示歉意；
②检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；
③服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速。
餐中沟通协调
1）与传菜部及厨房保持密切联系，及时传递菜肴相关信息及特殊要求，做好区域内的顾客加菜，退菜、换菜等的处理工作；
2）随时巡视餐中的卫生，及时督促PA员保洁；
3）及时与迎宾台衔接联系。做好翻台工作；做好与其他部门及楼层的协调与合作，及时向上级汇报工作进展情况及疑难问题、突发事件。
客人结帐的处理
3）及时反映员工的思想动态、工作情况；
4）虚心听取上级、平级的合理建议，认真记录上级布置的工作任务及当日工作总结。
21：30
下班
再巡视一次自己的工作区域，对值班员工提出要求，并与值班领班交接后签退下班。
3）检查员工是否很好体现小蓝鲸健康及产品服务特色，服务是否快速准确，及时纠偏员工的服务失误，重要客人亲自参与服务；
4）检查员工在工作中是否分工合作，团结一致完成工作。员工是否主动热情大方
的与顾客沟通推销，态度举止是否良好；
5）根据上座率分布状况进行餐中人员的合理调配。及时准确传递相关临时工作安排，随时调整所辖区域内服务工作均衡度，及时补位切入服务，杜绝服务真空区；
3）开餐后三检查：
①收市后应带领服务员做好区域卫生；
②关好电灯、电器设备开关、锁好门窗、家私；
③做好安全节能工作；
4、定期向主管汇报工作，并做好各项工作记录；
5、负责指导下属,培训工作技巧及工作方法；
6、配合协调其他部门工作；
7、完成上级交办的其他工作任务。
工作权力
1、对管辖区域的员工有工资和奖励标准的建议权及人员调配组合的建议权；
2)检查顾客意见本填写情况，向主管请示下午工作安排；
3)检查各区上午沽清单及酒水推销记录，并于班会上提出下午推销要求。
16：50—17：00
召开班会
同上午
17：00—20：30
工作流程同：（11：00—14：30）
2，反映顾客意见及建议
2）反映本区域服务工作情况；
进餐
同员工一起进餐，整理仪容仪表，必要时与下属员工沟通。
10：20—10：40
餐前检查
1）全面检查卫生情况是否达标，餐具卫生是否合乎标准，检查员工的仪容仪表是否合格，餐前准备工作是否到位，提醒员工熟记估清单。
2）了解本区订台情况，合理调配人员，有宴席时，带领员工按顾客要求进行宴席场地的布置、横幅的挂放及摆台等，督促工程部调试好音响、话筒的效果，如顾客点了酒水烟时，则与吧台联系督促酒水烟的到位，并将员工安排妥当，确保接待质量。
3）会前作好准备，把握好会议时间（不超过10分钟），清晰紧凑。
9：30—10：00
做卫生，检查卫生
1）分配要合理，指示要清楚。并参与同员工一起认真打扫辖区清洁卫生，指导员工采用正确的操作方法做卫生。
2）落实到每个人，无空白无人负责的卫生盲区。
3）及时检查，注意死角，并做好记录。
10：00—10：20
6）做好区域内宴席的司仪的衔接及走菜的通知衔接等工作。
观察并落实顾客的需求
1）观察客人的表情动作，分析客人对服务的需求，发现或接到服务员反馈客人的特殊需求（如过生日等）时，及时联系相关部门按酒店规定赠送礼物（或菜肴）等，并留下顾客的资料，结识新客户；
2）及时处理相关顾客投诉、突发事件、疑难问题，并做好记录，自己不能解决时立即汇报上级。
3）将收集的顾客资料及时反馈至迎宾台登记。
14：30
值班或休息或其他工作
1）值班：按值班制度要求；
2）根据月度计划及酒店相关通知，出席或组织相关会议或培训员工、拜访客户等；
3）下班：再巡视一次自己的工作区域，看有无查漏地方，与值班领班交接后下班。
16：00
进餐
同上午
16：30—16：50
餐前检查
1）与值班领班交接，做好易耗品回收登记工作；
1）了解客人埋单情况，埋单方式，提示服务员注意不要买错单，不要跑单，及时衔接迎宾部，做好区域内的翻台服务接待工作。
2）随时帮助服务员解答对帐单持疑义的客人的提问，或到收银台查实咨询。
访台
主动问候老客户，结识新客户，征询顾客对酒店四大产品的意见及建议，并做好记录。
送客
督导员工将顾客送到酒店门口，重要客人亲自送客。
10：40——11：00
参加例会
按时参加，并确保本区域员工也能准时参加，认真做好会议记录，确保工作能按要求完成。
11：00—14：30
检查员工站岗
1）检查本班组员工的站立姿势，位置是否妥当，面部表情是否放松并面带微笑，提醒并开导面无表情或有心事的员工及时调整情绪。
2）带领员工做好宴席开餐前的酒水、烟、瓜子糖果等的摆放工作
14:00—14:15
餐尾检查
1）检查餐尾服务是否周到、热情，协助做好尾单催菜工作，确保上菜及时；
2）检查餐台有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头，检查员工是否及时关电器设备、电灯；检查员工收台、复台的速度，操作是否轻巧有无摔破餐具；是否按操作规范进行；检查服务员是否做好收市的卫生工作；检查门窗是否关好，电器设备电灯是否关好、做好安全节能工作；