酒店管理的人性化趋势

酒店管理的人性化趋势
摘要：随着管理方式不断，人性化的管理逐渐显示出了其独特的作用，越来越被管理者和员工所推崇。

酒店是一种劳动密集型的服务行业，它需
要为顾客提供满意的服务，同时也要积极满足员工的要求。

但从目前的情
况看，我国酒店管理中的人性化措施还存在着很多问题，使得一些酒店在
激烈的竞争中逐渐显示出了不足。

现主要分析了酒店人性管理中的不足，
提出了对策，期望能够促进酒店服务质量的提高，实现酒店的健康发展。

关键词：酒店；管理；人性化
一、“人性化管理”概述
（一）人性化管理的概念
人性化管理就是在企业的管理过程中要充分注重“人性”这一要素，
以员工为中心，将其作为管理的重要资源，要尊重、关心、体谅、信任员工，开发员工工作的主动性、积极性和创造性，让员工获得存在感、价值感，让员工获得自由发展。

（二）人性化管理的特点
1.教育化。

即在管理的过程中注重员工的培养，积极提高员工素质，
最大化地挖掘员工的潜力，提高员工的创新能力。

人性化的管理并不意味
着放纵，而是倡导员工在合作与竞争中展示自己的能力和价值，为个人和
企业做出贡献。

2.情感化。

员工的工作效率很大程度上受到情感的影响，
在管理过程中注重员工的情感上意味着努力提高员工的积极情绪，在交流
和沟通中减少与员工的矛盾。

情感化的管理能够使员工的情感有所宣泄，
能够统一个人和企业的发展目标，促进员工和企业的共同发展。

3.民主化。

就是要给予员工一定的管理和决策权，认真听取员工的意见和建议，让员
工享有充分的权利，这样不仅能够调动员工工作的积极性，同时也能够提
高企业决策的科学性。

4.自主化。

即积极促进员工的自主管理，帮助员工
制定个人发展计划，为员工的发展提供良好的环境，让员工保持足够的活力。

二、酒店人性化管理的必然性
虽然管理科学的发展时间短，但关于管理的实践却产生与人类社会的
意识。

从早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。

酒店是一种
劳动密集型服务业，是一种人对人的管理，所涉及的也多关系到人与人之
间的情感，酒店的服务对象是人，员工的服务态度直接影响到酒店服务质
量的好坏，关系到顾客的需求能否得到满足。

如今，酒店行业发展迅速，
竞争激烈，哪个酒店的服务质量低，哪个酒店就会被淘汰，而这取决于管
理水平的竞争。

随着社会的进步，酒店员工的心理素质、职业素质等也逐
渐发生了变化，员工情感的需求也越来越多。

因此，在酒店管理的过程中，要充分关注员工个体的变化，努力激发员工的积极性和创造性，使酒店在
竞争激烈的环境中拥有较多的优势，促进酒店的持续、健康发展。

三、酒店人性化管理中的不足
与过去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也仅限于如何
获得员工和如何激励员工，而忽视了员工的个人感受，管理者所追求的仍
仅仅是成本的节约和收益的增加，而忽视了员工的生活质量、满意度和员
工的成长等人性化的目标。

人性化的目标有其独特的价值和意义，而不仅
仅是酒店盈利的手段，这些目标的实现，应建立在对员工个性全面的尊重上。

如果只看到人性的缺点，这样只能使管理成为监督、控制，失去了对
员工的尊重和信任，如果只看到人性的优点，这样的管理也会放松对员工
的约束，助长人的私欲。

在激励手段方面，如果只重视员工的物质需求，
将金钱作为唯一的激励因素，往往会导致员工对金钱的过分追求；同样，也不能只满足员工的精神需求，而忽视了员工生存的需要。

总之，目前的酒店管理虽然认识到了人的作用，注重人才的招聘和培养，加强了规章制度的约束，但没有从“人性”的角度出发，满足人的精神、利益的要求，导致员工的服务仅仅停留在外在的表现，而没有深入到内在的观念、态度中，员工始终处于被动和约束中，工作程序标准化、制度化，压抑了员工的创造性、主动性，不利于酒店的长远发展。

四、酒店人性化管理的实施
（一）要建立完善的人性化激励机制
完善的激励制度能够有效地调动员工的积极性，提高各项工作的运行效率，进而提高酒店的服务质量。

马斯洛的激励理论认为，人的需要分为生理需要、安全需要、低层次需要，因此，激励需要从个人出发按照有利于企业发展的方向前进。

例如，有的员工认真、稳重，可以安排其从事会计工作，有的员工热情、外向，可以安排其做销售工作。

激励包括物质激励，如工资、补贴和福利等；精神激励包括是否受到尊重、是否收到信任等。

物质激励和精神激励两者缺一不可，有了物质基础才能谈心理满足，心理的满足在很大程度上也有利于企业物质财富的增长，也能增加员工的收入。

首先，要积极满足员工的物质需要。

生存是员工的第一要求，他们离不开衣食住行，因此必须首先满足员工的物质需求。

物质需求包括：基本工资。

基本工资要满足员工基本的生活需要，如果不能保证员工基本工资，员工的生活就会失去物质支撑。

另外，有了基本工资后，员工会拥有一定的安全感，增强对酒店的信任，使其能够安心、专心的工作。

另外，基本工资标准的制定要依据员工的工作能力、贡献大小等制定，会对员工实现很大程度的激励，促进员工各司其职、认真努力工作。

例如，酒店迎
宾员，由于其工作的特殊性，是酒店的“门面”，因此，要保证他们的基
本工资，激励他们“笑脸迎客”。

奖金。

奖金是对员工超额劳动或增收的
一种报酬形式，它较为灵活反映了员工的工作成效，即多劳多得。

津贴和
补贴。

补贴是为了弥补工作对员工所造成的损失，如餐补、房补、交补等。

例如，有的员工上班地点距家较远，交通费成了员工一项较大的开支，这
时酒店应该给予员工一定的交通补贴。

福利。

福利是员工收入的重要部分，且形式多样，如免费工作餐、生日宴会等。

其次，要满足员工的精神需要。

安全的需要。

酒店员工的流动性大，但每个员工都需要稳定的生活。

因此，要积极满足员工的安全需要，让员工看到清晰的未来，不必跳槽。

例如，
在与员工签订合同时，注明各项福利待遇及期限，同时，也让员工能够触
及到升职、加薪的标准，这样他们才能够努力、安心工作。

尊重的需要。

受传统观念的影响，服务业的从业人员一直处于“低人一等”的地位，例
如酒店的迎宾员，只要有客人就要“点头哈腰”，而有的客人对他们“置
若罔闻”，工作时间长了，一些员工可能会感到不被尊重。

因此，酒店管
理者要从自身出发，尊重员工，帮助员工树立服务信心，给予必要的赞美。

自我实现的需要。

自我实现的即员工个人的发展目标，以酒店内的员工为例，有的员工做久了前台服务员，想从事客房销售，这是一种自我实现的
要求，有的员工更喜欢与客户打交道，可以让他到前厅工作等。

（二）营造积极的工作氛围
从宏观的角度看，酒店应当营造一种有利于激发员工积极性的工作环境。

国内外的酒店管理实践表明，良好的工作氛围能够让员工保持健康的
精神状态，使他们全身心地投入工作，让员工得到较好的心理体验。

一方面，酒店管理者要积极与员工沟通，关心员工的工作和生活，帮助他们解
决困难，提高对酒店的忠诚度；还要认真倾听员工的意见和建议，依靠集
体智慧促进酒店的发展。

另一方面，管理者要信赖员工，员工讲的话要信，
员工的工作要肯定，要尽量减少和员工之间的摩擦，如果他们整日疲惫于
猜疑的环境中，他们工作的积极性和创造性将会受到很大的限制。

第三，
要积极调动员工的工作激情。

如果一些员工对工作不满或混沌度日，他的
不良情绪很快会传染给其他员工，导致整个酒店服务人员的消沉。

调动员
工工作激情的方法也很多，但最好的方式是将酒店的发展和员工个体发展
相统一，因此，要尊重和善待员工，实施一系列的措施，让员工相信自己
是酒店最宝贵的资产。

例如，管理人员可以定时开展以员工生活、工作为
主题的活动，如小型聚会、联欢会等，让员工之间、员工与管理者之间形
成一种亲密的关系。

（三）努力培养员工的创新力
酒店是在不断发展的，管理也必须与酒店发展的目标相适应。

酒店的
不断发展要依靠员工发挥创造性，因此要积极培养员工的创造力。

一方面，管理者要理解创新的涵义。

对酒店来说，创新意味着为顾客提供更加优质、个性化、多元化的服务，不能拘泥于传统的酒店服务。

只有管理者充分理
解了创新的涵义，才能激发员工的创造力。

另一方面，要积极调动员工的
创造性。

要创新人才计划，根据酒店发展的要求和不同岗位的性质吸收和
培养不同素质的人才，例如，酒店为了提高前台的服务质量，可以招聘形
象好、表达能力强、有耐性的女性员工；要创新人才评价标准，不同岗位
的员工工作性质和内容不同，前厅部为顾客提供订房、入住登记、咨询等
服务，客房为顾客提供住宿、洗衣等服务，餐饮为顾客提供餐饮服务等，
因此，不同岗位员工的评价标准不能一概而论，要独特化。

（四）做好员工的培训工作
现代社会的发展使得员工也承担了越来越大的压力，员工大都希望能
够提高自己各方面待遇，获得更多的物质奖励和精神激励。

作为酒店来说
要想使经济效益最大化，必须想尽一切办法来缩小员工的期望值和现实之
间的差距。

酒店面对的竞争是非常激烈的，如何做到既能保证酒店的利益，同时又能使得员工满意，恐怕很重要的一个举措便是让员工在工作中发挥
主观能动性，变被动的按部就班为积极主动热情的去投入到工作中，这样
就能够提高员工的工作效率了。

除了应有的物质奖励之外，重视对员工软
件的建设也是很重要的。

首先，作为酒店就要对员工进行专业的培训，员
工掌握了足够的高水平专业服务技能，才会从根本上促进酒店服务质量的
提高。

因此，要积极做好员工的培训工作，一方面，要建立良好的学习环境。

管理者要做好学习动员，让员工认识到自身服务中存在的问题，让员
工自觉参与培训。

另一方面，要建立完善的学习体系。

要为每一位员工提
供参加各种学习活动的机会，保证公开、公正。

要对学习成绩优秀的员工
给予奖励，要关心员工的学习情况，及时给予帮助和支持。

五、结语
随着酒店行业的发展，各酒店之间的竞争日益激烈，如果管理者墨守
常规，必然导致酒店服务质量的下降，最终会被市场所淘汰。

因此，酒店
要积极实施人性化管理，重视员工的人性，实行“人本化”管理，以员工
为中心创新管理理念和管理方法，满足员工的物质和精神需求，这是酒店
未来健康发展的重要途径。