第20 产品质量与质量管理

为在很多情况下,服务质量是比较模糊
的、难以量化的,同一服务,不同的人
对它会有不同的感知和评价;其次,对
有形产品来说,
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用户一般只是对最终产品的好坏进行
评价,而对于服务来说,顾客不但要对
最终得到的服务进行评价,还要对服务
的流程进行评价。例如,一名去餐馆就
餐的顾客,他不但要对饭菜的质量进行
评价,而且对餐馆服务人员的服务态度、
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技术部门偏重于产品技术水平等,相互
之间缺乏有机的联系与协作,这对于稳
定和提高产品质量是不利的。因此,必
须强调与明确各部门质量职能。并通
过诊断、审核等手段,评价其有效性,
以促使各部门质量职能的发挥,保证企
业质量目标的实现。
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各部门的质量职能都只是其工作职 能的一部分,因此,需要将各部门的质 量职能统一成有机的整体,以便于进行 有效的计划、组织、协调、监督与检 查,这通常是由企业中的一个专职的质 量管理部门来负责。
(1)摸清竞争形势。竟争形势包括多方 面内容,而对质量职能来讲,主要在于 摸清竞争对手产品在交货期方面、质 量方面,成本及价格方面,竞争能力方 面等与本厂产品的具体差异,尤其是用 户对此的看法。
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(2)收集政府部门颁布的技术经济政策、 法令和规定,尤其是质量方面的政策、 法令、规定,为企业领导确定质量方针 目标提供依据。
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4.生产技术准备方面的质量职能
产品在制造之前必须做好准备工作并
编制质量控制计划,这叫做生产技术准
备工作,它包括选择合适的制造工艺、
选用设备与工具、设计与制造工艺装
备、编制工艺规程、选定工序质量控
制点、制订质量工序表、
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提供各种技术文件;编制操作指导卡等。 除保证上述工作的质量优良之外,其质 量职能还应包括组织质量攻关活动,组 织工序能力测定并提高工序能力指数 等。
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(2)组织好质量检验工作,如正确规定检
验点,合理选择检验方式,建立好专群
结合的检验队伍等。
(3)掌握质量动态。必须系统地、经常
地、准确地进行质量动态的统计与分
析,健全原始记录,并由专人负责,严格
进行。
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(4)加强不合格品的统计与分析。 (5)实行工序质量控制。如对于需要加 强监督的、需要特殊技术的、质量不 稳定的工序应设立管制点,进行质量控 制;有条件的工序采用控制图进行质量 控制。
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3.产品设计与试制方面的质量职能：
经过开发研究并确定新产品之后,接着
就是进行新产品的设计及试制工作。
设计与试制可分为初步设计、详细设
计、样品试制及小批试制等阶段。初
步设计的职能是设计计算、模拟试验、
系统原理图设计及设计审查等;
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详细设计的质量职能有编制产品技术
条件及其说明书,在工作图上注明质量
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(2)预防的职能即通过检验获得工序的 信息(数据),经整理分析后能及时发现 工序质量状态不良,及早采取措施加以 改进,从而防止继续产生不良品,起到 预防的作用。
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பைடு நூலகம்
(3)报告的职能。在检验中掌握了大量
的质量数据,经过整理分析,把质量的
信息反馈给有关的工序、部门,以促进
其改进质量或采取相应的决策。具体
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(3)分析、研究产品质量对销售的影响, 以便有效地利用质量优势。 9.服务方面的质量职能 服务用户是质量活动的外延,它包括售 前服务和售后服务。它的质量职能包 括以下方面。
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(1)为保证产品质量提供必不可少的条 件,如包装、运输及入库保管等工作。 (2)收集和管理现场工作质量的信息,反 馈给企业有关部门。 (3)向用户介绍产品结构性能、特点、 使用范围和维护保养的知识。
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在企业内部,对产品质量有直接影响的 质量职能,主要有市场研究、产品开发、 设计与试制、生产技术准备、采购、 生产制造、检验、销售、服务九个方 面。
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1.市场调查方面的质量职能
产品质量能否满足用户要求,只能由用
户来鉴别。因此,企业必须通过市场调
查与研究,了解用户对质量的要求,并
把市场质量信息作为产品开发设计和
产品开发部门的质量职能主要是:
(1)在分析研究用户、市场、技术等方
面情况的基础上,提出新产品的构思方
案;对新产品的原理、结构、技术、材
料方面作出论证;对新产品性能及质量
指标,安全性及可靠性等提出明确的要
求;进行经济合理性论证等。
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(2)优选方案,主要是利用价值工程等方 法对新产品总体方案进行优选。 (3)绘制新产品示意总图。 (4)对关键零部件或新材料提出试验课 题,进行试验。
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5.采购方面的质量职能 生产制造用的各种原材料、外购外协 件,都要满足产品质量要求,因此必须 认真选择。要从经济性、交货期、交 货质量以及供应单位保证质量的能力 等方面进行综合考查,然后择优选购。
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采购工作的质量职能是:(1)严格按技
术规格、工艺文件认真选购;(2)货物
入厂前要严格检验,合格的才允许入库,
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(6)有计划地组织QC小组活动,解决生 产中的质量问题。
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7.检验方面的质量职能 检验方面的质量职能概括地说就是严 格把关、反馈信息、预防、监督和保 证产品质量,促进产品质量的提高。归 结为以下三种职能。
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(1)保证的职能。即把关的职能,也就是 被检验产品(包括原材料、半成品)合 格与否,保证不合格的产品不出厂,不 合格的原材料或半成品不流入下道工 序。
活动,都对产品质量有贡献或影响作用
正确认识质量职能的含义是认识并理
解质量形成全过程及其规律性的必要
前提。
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企业质量职能一般包括了许多环节,这 些环节可用一螺旋线来表示,一般称为 朱兰质量螺旋。在实现产品质量的全 过程中,包括市场调查研究、产品开发 及设计、生产技术准备、采购材料、 外协件和工具仪器、生产制造、检验 与控制、销售与服务等一系列活动。13
安排生产的决策依据。可见,市场调查
是质量活动的起点,
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是保证产品质量满足用户要求的决定 性环节。市场调查研究的职能一般由 企业的经营部门承担。其主要职责是: 调查研究用户对产品品种与质量的要 求,对本厂产品的评价。例如为了什么 用途要什么产品,用户对本厂产品质量 方面、使用方面具体有哪些看法。 21
并保存好;(3)调查及了解供应单位的
产品质量保证能力,并进行信息反馈;
(4)保证向生产单位提供优质、足量的
原材及外购外协件。
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6.生产制造方面的质量职能 生产制造方面的质量职能就是保证制 造出来的产品符合设计质量要求,其中 主要有下述几个方面。 (1)加强工艺管理。严格工艺纪律,全面 掌握保证产品质量的工序能力。
●知识目标 熟练掌握产品质量; 掌握质量职能; 掌握质量管理;和基本要求。 ●能力目标 了解全面质量管理的工作程序 学会应用简单的质量统计图。
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课堂思考题 1.举例说明有形产品的质量特性。 2.举例说明生产技术准备方面的质量 职能。 3.举例说明质量管理小组。 4.举例说明全面质量管理。
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产品质量与质量管理 一、质量是运营管理的基本问题,也是 企业竞争力的主要来源。在相当长的 时间里,人们对“质量”的理解是不统 一的。
特性的重要性级别,设计审查,进行可
靠性及安全性分析等内容;样品试制试
验的质量职能有进行部件合格试验、
样品的功能试验、可靠性试验及安全
性试验等内容,
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以验证设计是否达到用户的要求;小批 试制的质量职能有试验生产工艺与装 备是否能保证产品质量,拟订质量检验 计划等内容;试制鉴定方面的质量职能 就是要参与上述工作,协助与监督其达 到用户要求。
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(1)性能。指产品满足使用目的所具备
的技术特性。如钟表的走时准确,电视
机的图像清晰度等。
(2)寿命。指产品在规定的使用条件下
完成规定功能的工作总时间。如轮胎
行驶磨损的里程数,电冰箱的使用年数
等。
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(3)可靠性。指产品在规定的时间内,在 规定的条件下,完成规定功能的能力。 如电视机平均无故障工作时间,机床的 精度稳定期限等。 (4)安全性。指产品在制造、使用过程 中保证人身与环境免遭危害。如各种 家用电器在故障状态下不自燃起火。 7
工作除了负责入厂检验、生产过程检
验及成品检验之外,还负责企业的设备、
工装工具、仪表的检验等。
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8.销售方面的质量职能
销售是企业管理的重要组成部分,它的
质量职能主要包括以下方面。
(1)宣传与经销优质产品,提高广告质量,
为发展新品种及提高质量创造条件。
(2)收集市场信息,把质量信息及时反馈
给企业的有关部门。
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(4)及时向用户提供备品、配件,并指导 或为其安装及维修上述质量职能都是 在企业内部进行的,并且在不断PDCA 循环,所以把这些质量职能用图形表示, 称它为质量循环圈。供应单位与用户 在循环圈之外。由于企业规模不同,有 的企业是几个部门承担一种质量职能4,6
质量循环圈包括了企业中对产品质量
有影响的大部分职能,在这些职能部门
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质量从广义上说,是指工作质量、服务
质量、信息质量、过程质量、部门质
量、人员质量、系统质量、目标质量
等等,控制质量。部分产品的质量是已
经明确规定的了;但是大部分产品质量
的要素通常需要转化成一定的指标来
表示其特性。
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产品质量的好坏和高低是根据产品 所具备的质量特性能否满足人们的需 要及其满足的程度来衡量的。一般有 形产品的质量特性主要有以下几方面：
形上升的循环过程。
企业的所有质量活动都是围绕实现产
品适用性的总目标而进行的,
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它要求企业内各部门以及供应厂商、
用户共同协作,而不只是由少数部门来
承担,过去由于对质量职能的认识不足,
以致企业中各部门各类人员对质量的
关心程度差异较大。例如,计划部门的
人员偏重于产量和交货期,财务部门的
人员则偏重于成本,
性和相对稳定性;而质量职责则是为了
实现质量职能,对部门、岗位与个人提
出的具体质量工作分工,其任务通过责、
权、利予以落实,因而具有人为的规定
性。可以认为,质量职能是制定质量职
责的依据,
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质量职责是落实质量职能的方式或手 段。根据质量职能概念,在产品质量产 生、形成和实现过程中的各个环节,均 分布在企业的各个主要职能部门,质量 管理所要解决的基本问题,就是要对分 散在企业各部门的质量职能活动进行 有效的计划、组织、协调和检查。 51
(5)经济性。指产品从设计、制造到整
个产品使用寿命周期的成本大小,具体
表现为用户购买产品的售价和使用成
本。如电冰箱的耗电量、维护保养费
用等。无形产品,即服务的质量特性一
般包括功能性、经济性、安全性、时
间性、舒适性和文明性等,
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它强调及时、圆满、准确与友好。确
定无形产品质量的好坏比确定有形产
品质量的好坏要困难得多。首先是因
在这些活动中,各有关部门都应规定各
自活动内容与要求、职责范围等,概括
起来有如下几点:
(1)本部门应承担的任务,责任和应有的
权限;
(2)本部门在保证产品质量的活动中,制
订出工作程序和各类标准;
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(3)本部门在质量管理活动中的管理方
法和管理手段;
(4)本部门工作的质量考核办法等。
质量形成的全过程是一个PDCA螺旋
要形成专门文件并落实到质量责任制
中进行考核。
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由于质量循环圈中每个部门、每位员 工,都只是接触到自己的那一部门,所 以必须进行协调,以保证更好地实现产 品适用性。 一般说来,质量职能和质量职责既有区 别又有联系,质量职能是针对过程控制 需要提出来的质量活动属性与功能, 49
是质量形成客观规律的反应,具有科学
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2.开发方面的质量职能 产品开发是产品设计工作的重要前提, 现代产品结构复杂,且对可靠性要求较 高,对经济性要求也高,因此,必须在产 品设计之前进行开发性研究,以保证产 品的适用性强,且质量高。
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产品开发是产品质量形成过程的起点, 这一阶段工作质量好坏将直接决定该 产品的质量水平与竞争能力,所以必须 进行一系列的技术经济分析及战略决 策活动。一般都要在经济、技术和管 理三方面进行分析与论证,经过优化及 试验之后,才能进入产品设计阶段。 25
服务方式等也会比较敏感。
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二．质量职能
质量职能是企业为保证产品质量
而进行的全部技术、生产和管理活动
的总称。企业内部,质量职能就是对在
产品质量产生、形成和实现过程中各
部门应发挥的作用或应承担的任务和
职责的一种概括。
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质量职能所包括的各项活动,有在
企业内各部门进行的,也有在企业外部
的供应商、顾客中进行的。所有这些
的职工都对产品质量负有一定的责任。
还有一些职能部门未能在质量圈中表
示出来,如人事教育部门、劳动工资部
门、财务部门等,他们对产品质量都具
有一定的质量职能。
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企业领导在明确各部门的质量职能时,
必须运用系统的思想,按照产品形成的
全过程,逐项落实,强调整体观点,注意
完整性,因为任何一个环节都会影响产
品的稳定和提高。企业内的质量职能,