工程部礼仪培训

仪容规范
男士整洁大方 最关键
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉，后
不过领鬓不过耳， 头发清洁、无头屑， 且不留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
• 女士： • 发型整齐，前不过眉侧
不盖耳；后发不披肩 • 必须淡妆（饭后补妆） • 经常洗手，指甲长度不
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 • 不染彩发 • 不宜用香味浓烈的香水。
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
仪表规范
饰品
• 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺站姿 ☺坐姿 ☺走姿 ☺蹲姿 ☺手势
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男士坐姿要求
仪态规范
上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还 要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保
持平行，两手自然放置。
仪态规范
行姿
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声；
入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。
离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。
如何拾起地上的物品？
蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下 两种方式：
交叉式
高低式
八个方面
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手势
手势是人们交往中不可缺
少的动作，是富有表现力的
一种“体态语言”。得体适
度的手势，可增强感情的表
达，起到锦上添花的作用。
❖手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意
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（一）三A规则
接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration
• 在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
悟空，都怪 你学历低！
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仪容仪表、仪态
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• 保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌 食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
• 避免发出不文雅的响声。在工作场 合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清 嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不 慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、 纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道 歉。
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• 2010年6月28日，举世 瞩目的世界杯英德大战 中，德国主帅勒夫的举 动也震惊了全世界，一 向以潮男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔还吃鼻 屎，形象彻底颠覆。
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优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
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仪态规范
与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?
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眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
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视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
仪容仪表、仪态 不 良 站 姿 让 优 雅 打 折
（二）末轮效应
“有始有终，始终如一” “功德圆满”
（三）亲和效应
寻找共同点或相似之处
（四）零度干扰
创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”
（三）酒店服务礼仪的内容
• 仪容仪表、仪态礼仪 • 见面礼仪 • 服务用语
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
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奥运礼仪小姐站姿 训练
仪态规范
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• 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为 宜，双手在背后腰际相握，左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合在迎宾时使用。
★定岗定位定站姿。
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坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
• 掌心向下有傲慢之意； • 一个手指点人有教训、训斥之感； • 掌心向上，表示谦恭。
• 点人的时候，掌心向上，五指 伸开，“第一位，第二 位，……”
正确做法
小例子
• 导游带领游客上大巴，开始清点游 客人数：“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？