浅谈护患沟通技巧对提高患者满意度的作用

浅谈护患沟通技巧对提高
患者满意度的作用
郭
唯
朱玲霞*
（南京市浦口区中心医院，江苏南京211800）
组。

研究组31例，年龄52岁~75岁，平均年龄（63.24±3.21）岁；病程1年~10年，平均（4.83±2.10）年。

对照组31例，年龄55岁~73岁，平均年龄（63.82±2.89）岁；病程1年~12年，平均（5.31±1.98）年。

2组患者的年龄、病程等无显著差异（P >0.05），具有可比性。

1.2
方法
对照组患者采用常规护理，包括测量体温、监
测生命指标等。

研究组采用常规护理+全面的护理干预，具体为：①患者入院后及时与患者及家属进行良好的交流沟通。

护理人员详细耐心地向患者讲解本病的临床特点、手术注意事项和术后并发症；让患者及家属对本病有一定的了解，并给予患者鼓励和支持，有效提高患者的治疗信心，降低恐惧心理。

②术后对患者及时用聚维酮碘对尿道外口进行消毒、铺单及导尿的常规操作，妥善为患者固定导尿管，根据患者的情况选择适合的尿管，以保证尿管的通畅，保持会阴部位清洁。

③术后3d~7d ，用0.9%的氯化钠注射液对患者的膀胱进行连续冲洗。

若有絮状物或血凝块堵住管道时，可以对导尿管进行适当的挤压或加快冲洗速度，施行高压冲洗，有异常情况及时向医师汇报。

④在发生膀胱痉挛情况及时做出相应的处理，安慰患者，缓解患者焦虑紧张的情绪。

⑤鼓励患者保持大量饮水，加大尿液对膀胱的冲洗，预防感染。

指导患者饮食，多给予易消化且富含纤维与营养的食物，以防便秘的发生。

1.3
观察指标
①在术后10d 内对患者膀胱痉挛发生的
次数进行观察与记录；②对患者术后的满意度进行调查，总分为100分，得分≥90分为非常满意，70~89分为满意，<70分为不满意。

满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4
统计学方法
以SPSS14.0统计学软件处理数据，计
量资料以均数±标准差（x ±s ）表示，采用t 检验，计数资料采用χ2检验，P <0.05为差异具有统计学意义。

2结果
2.1
2组患者术后膀胱痉挛发生率对比
研究组2例发
生膀胱痉挛，发生率为6.45%；对照组13例发生膀胱痉挛，发生率为41.94%。

研究组患者术后膀胱痉挛发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义（χ2=5.392，P =0.020）。

2.2
2组患者术后满意度比较
研究组患者术后满意度
显著高于对照组，差异具有统计学意义（P <0.05）。

见表1。

3讨论
膀胱痉挛是经尿道前列腺电切术后患者最为常见的并发症之一，其主要的临床症状表现为膀胱阵发性痉挛性疼痛，患者会有强烈的想排尿的感觉，严重时导尿管周围会出现外渗的血性液体，同时由于膀胱内压的压力升高，还会导致冲洗液引流不畅或者出现反流[2]。

同时，容易发生冲洗管道的堵塞，导致冲洗不能顺利进行。

这些都会给患者的身心带来极大的痛苦和
较大恐惧感。

全面护理干预通过对患者进行心理辅导，帮助患者维持健康舒畅的心理状态，以积极的态度面对手术和治疗；术后结合全面有效的消毒、膀胱冲洗以及饮水和饮食的指导，降低患者术后感染发生率及提高患者的全身营养状况，从而更进一步提高手术治疗效果[3]。

因此，护理人员应对患者进行相应的护理干预和心理安慰，缓解其紧张和焦虑的情绪，保持其身心健康，以此来积极地面对手术。

本研究结果显示，采用护理干预的研究组患者发生膀胱痉挛的概率明显低于采用常规护理的对照组，且研究组患者术后满意度也显著高于对照组。

综上所述，护理干预能够有效降低前列腺电切术患者膀胱痉挛发生率，提高患者的满意度，临床应用价值较高。

参考文献
[1]刘蕴萍，梅素萍.经尿道前列腺电切术后膀胱痉挛及其护理对策[J].
江苏医药，2014，24（26）：3096-3097.
[2]忻玲.前列腺增生术后感染的危险因素及护理体会[J].中华医院感
染学杂志，2013，23（6）：1361-1362.
[3]王喆.循证护理经尿道前列腺汽化电切术患者术后膀胱痉挛28例[J].
辽宁中医杂志，2015，42（5）：1107-1108.
（收稿日期：2018-05-08）
DOI ：10.19435/j.1672-1721.2018.24.107
护患沟通是护患双方传递信息的过程，良好的护患沟通对各项治疗护理措施的落实、促进护患之间理解、减少护患纠纷
意义重大。

护患沟通贯穿于患者整个就医过程，良好的护患沟通需要护理人员掌握一定的沟通技巧，现将我院如何把护患沟通技巧运用在护理行为中分享如下。

1沟通场合1.1
门诊就诊沟通
我院在门诊大厅中央设有一站式服
务吧台，导诊护士配有醒目标识，使患者很容易就能辨别，作为导诊护士对患者要主动热情地接待，根据患者病情的轻重缓急及需求做好就诊引导，使患者能及时到达诊室。

在引导的同时与患者交流，注意患者的病情变化，了解患者的疾病史及就诊要求，在保证患者安全的同时使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病及等待而造成的焦躁，同时也可以给接诊医生提供有效信息，减少问诊时间，缓解排队压力。

对病情危重患者要使用绿色通道，保证患者及时得到诊治。

我院还开设了方便门诊，并配备了专门的医生和导诊护士，为那些只想开药和咨询的患者提供了便利。

1.2
检查时的沟通我院每个功能科室都设有导检护士，
作为导检护士要能充分理解患者等待的焦急心情，给予适当心
表1
2组患者术后满意度比较
组别例数非常满意
满意不满意总满意度
（%）研究组311512487.10对照组31
811
12
61.29χ2 5.392P
0.020
*
通讯作者：朱玲霞
作者简介：郭唯，女，本科，护师。

经验交流
理疏导，利用患者等待的时间针对不同检查给予指导，告知患者如何配合，缓解患者紧张情绪；同时可以针对患者病情给予适当的健康指导，以分散患者注意力，让患者不觉得是在等待。

1.3入院时沟通患者收住院，办公护士起身热情接待，向患者主动介绍自己，迅速为患者办理住院手续，通知医生和责任护士，责任护士护送患者到床边，给予入院宣教，发放入院指导卡。

协助患者做好个人卫生处置，对患者的衣、食、住、行都给予相关指导和帮助，特别是外地患者，以缓解患者和家属的陌生感。

1.4入院3d内沟通我院实施的是床旁护理，要求责任护士每天工作在患者床旁，这样护士就有更多的时间接触患者，对患者的病情、习惯、需求有更多的了解；在沟通时就可以想患者所想、急患者所急，使沟通更加精确有效，避免患者及家属不必要的焦虑和担心。

在沟通中对患者反馈的问题要及时给予解决和帮助。

1.5住院期间沟通随着住院时间的延长，患者难免会有焦躁的情绪，为此责任护士要时刻关心患者的情绪变化，各项治疗、护理、检查、手术都要做好充分的解释说明，与管床医生做好沟通，避免不必要的操作，减轻患者痛苦。

在此期间要与家属多沟通，设身处地为他们着想，从家属的角度分析问题，争取家属的理解和支持，让家属成为护士坚强的后盾。

定期开展座谈会，听取患者及家属的意见，及时反馈整改，避免护患纠纷。

1.6出院时沟通接到出院医嘱，责任护士首先要通知患者并给予祝福和鼓励，向患者或家属详细说明出院后注意事项以及是否需要定期复诊等内容，发放出院指导卡。

出院后护理工作由护士转向患者及其家属，出院指导除了针对患者更要注重家属的指导，护士须采用图文并茂的方式使患者和家属易于理解，确保护理工作的连续性和有效性，并能进一步密切护患关系。

2沟通技巧
2.1了解患者的需要你给的不一定是别人需要的，不恰当的沟通反而让患者反感。

这就要求护士要学会观察，主动发现患者的喜好、习惯、需求、关心的问题，有针对性地做好解释沟通工作，消除顾虑，配合治疗护理。

2.2区分沟通对象不同的文化层次、不同的年龄、不同的消费层次决定了一个人的需求和接受能力，护士应根据这些采用不同的交谈方式。

比如，与文化层次较高的患者进行交谈时，除了常规的介绍和解释，还可以根据患者需求适当传授与疾病相关知识；与文化层次低尤其是文盲患者交谈时，则语言要通俗易懂，重点做好解释和说明，为保证沟通有效最好有家属在旁尤其是有文化的家属，并在床边挂一些醒目的指导卡以提醒患者及家属，这样可起到双重保障的作用；与老年患者交谈时，要视其为长辈，语速要慢，不能表现出急躁及嫌弃的表情，使他们感到被重视。

2.3运用得体的称呼语称呼是交流的开始，护士称呼患者的原则是：①根据患者的年龄、职业和身份给予相应的尊称。

②对于身份不明的患者避免不礼貌的称呼如哎、喂等，可唤其师傅、同志等以示尊重。

③不可直接以床号代替姓名。

2.4善用职业性口语职业性口语包括：①礼貌性语言。

在护患沟通中要时刻保持礼貌和耐心，不使用过激的语言，回答患者询问时语言要和蔼、真诚，避免生冷硬推。

②保护性语言。

对不良诊断及不良预后不直接向患者透漏，可适当向家属交代，对患者的隐私不可随意向外人透露，护士之间也不可随意谈论。

③治疗性语言。

运用自己的专业知识给患者提供正确的健康指导和心理疏导。

④注意语言的科学性和严谨性，不说大话、空话及模棱两可的话。

2.5非语言交流技巧的运用
2.5.1微笑语言微笑是世界上最美好的语言，恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及鼓舞力，拉近了护患之间的距离。

护患沟通时护士要根据患者的情绪起伏、心情变化适当保持微笑，让患者感受到你是心有同感的。

2.5.2眼神语言一个眼神会提高一个人的好感度，也会给人带来厌恶感。

护士在沟通过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力，避免眼神闪烁不定，斜视患者等。

同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态、情绪反应，给予恰当的干预。

2.5.3手势语言手势语言是通过动作来表达和传递信息，在护理工作中，恰当的手势配以合适的语言，可增加说话的感染力，使患者更容易理解配合。

对一些特殊患者如听力丧失、老人、幼儿、智力障碍等，手势就相当于语言，更便于他们理解和接受。

2.5.4触摸语言触摸是传递情感的最直接方式，一个拥抱、一个抚摸，都能给患者带来安慰和能量，尤其是在患者失落、难过、悲伤、意志消沉时。

但在使用时应特别要注意患者的年龄、性别、风俗、文化背景、场合及接受程度，以免适得其反，引起不必要的误解。

2.5.5仪表语言护士的仪表，体现着自身的修养和医院的精神，端庄典雅的服饰，干净温暖的妆容，和蔼可亲的微笑，都会给患者带来安全、温暖、信任。

我院针对各个科室患者的特点，给护士配备了不同颜色的工作服，使患者感觉舒心，同时也能够更好地区分不同科室的护士，体现了人性化的管理。

2.5.6沉默语言护士要学会倾听，不随便打断患者谈话，在一些特殊情形下比如患者悲伤、亲人离世、情绪激动等，护士陪伴在旁，默默关心就是最好的语言。

3体会
护患沟通是达到良好治疗护理效果的桥梁，良好的护患沟通可以提高工作效率，减少护患纠纷，增进护患感情，使各项治疗护理工作易于开展。

现代护理模式强调身心护理，这就要求护士不但要会做更要会说，护患沟通既是一种服务、更是一种技巧，成为护理工作的一种专业技能。

为此我院开展各种培训、情景模拟、应对技巧训练，提高了临床护士的沟通交流能力，使其在工作中与患者交流时更加自信，促进护患关系的改善，提高了患者对医院的满意度。

（收稿日期：2018-05-13）
经验交流。