服务质量管理之高铁篇
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特点。
高铁的作用
高铁引用先进的电子信息技术，对运行 高铁有效的解决春运难题。近年
状态进行全程监控，异常情况自动调整 来随着城镇化的发展，春运期间
速度，和航空、汽运相比高铁更安全， 的发送人数有增无减。高铁速度
受不良天气影响更小。为了方便出行高 快、开行对数多，高铁大大减轻
铁站和汽车站无缝衔接，换乘更方便。
列车工作人员服务 的周到程度
数据通信服务
餐饮供给的 及时性及卫生情况 列车乘坐安全舒适
票价合理性
列车响应性服务质量 列车上突发事件的
处理能力
咨询服务的方便程度
处理顾客投诉的 及时性
列车对顾客要求 的满意程度
Thank you for your listenning!
非常感谢您的聆听!
2021/3/23
汇报人：袁杰 李安
运专线铁路。
发展现状
中国高速铁路营业里程居全球第一 （涵盖了200、250、300和350四种 速度等级）。到2019年年底，中国 铁路营业里程将达到13.9万公里以 上，其中高铁3.5万公里，居世界第 一。2020年10月21日，“先进轨道 交通”重点专项——400km/h跨国互 联互通高速动车组在中车长春轨道 客车股份有限公司下线。列车设计 运营速度400km/h，并且能够在不 同气候条件、不同轨距、不同供电 制式标准的国际铁路间运行，具有 节能环保、主动安全、智能维护等
Service quality: High-speed rail
服务质量之高铁篇
1
高铁简介
CONTENTS
目
2
提高乘坐人次
录
3
提高服务质量
1 高铁简介
高铁是什么？
高速铁路，简称高铁，是指设计标准等级高、 可供列车安全高速行驶的铁路系统。其概念
并不局限于轨道，更不是指列车。 高铁在不同国家、不同时代以及不同的科研 学术领域有不同规定。中国国家铁路局颁布 的《高速铁路设计规范》文件中将高铁定义 为新建设计时速为250公里（含）至350公 里（含），运行动车组列车的标准轨距的客
通联系，使城市交通公交化。
高铁建设带动相关产业的发 展。高铁建设投资巨大，对 设备技术、制作工艺要求高， 有效的刺激高铁相关产业技 术设备更新、产业升级，带 动相关产业发展，创造就业
ห้องสมุดไป่ตู้机会。
2 提高乘坐人次
优缺点分析 优点
速度快、安全性好 准点 性高、购票方便、票量充 足 、发车及到达时间合 适 、取票进站便捷 、运 行受恶劣天气影响较小、 环境舒适自由、沿途风景 优美出游体验佳、 中短 距离优先选择高铁出游、 能更便捷的通电话与上网、 出游时间的选择更加灵活、
了春运压力。
可以说高铁在中长途运输中有着无可比
拟的竞争力
高铁的作用
高速铁路建设刺激沿线经济发展。众 所周知，一个地区的经济发展和当地 的交通情况密切相关，高铁的发展对 于城市结构的转型和产业升级，推动 城市功能完善，促进产业聚集都有重 要作用，可以说高铁是城市经济发展 的催化剂。高铁线路的建设加速了区 域经济的融合，加强经济区之间的沟
缺点
票价高，打折力度低 普及性不高，中高收 入才能享受到高铁服 务 购票便捷，但小长假、 春节期间存在黄牛炒 票现象 高铁站设立位置较为 偏远，转站不便
3 提高服务质量
哪些因素影响服务质 量？
车站服务质量 车票智能程度
候车室的舒适性
车站周围网络的配备情况 自动检票、购票系统的配备情况
列车运营服务质量 列车出发到站准时醒
高铁的作用
高铁引用先进的电子信息技术，对运行 高铁有效的解决春运难题。近年
状态进行全程监控，异常情况自动调整 来随着城镇化的发展，春运期间
速度，和航空、汽运相比高铁更安全， 的发送人数有增无减。高铁速度
受不良天气影响更小。为了方便出行高 快、开行对数多，高铁大大减轻
铁站和汽车站无缝衔接，换乘更方便。
列车工作人员服务 的周到程度
数据通信服务
餐饮供给的 及时性及卫生情况 列车乘坐安全舒适
票价合理性
列车响应性服务质量 列车上突发事件的
处理能力
咨询服务的方便程度
处理顾客投诉的 及时性
列车对顾客要求 的满意程度
Thank you for your listenning!
非常感谢您的聆听!
2021/3/23
汇报人：袁杰 李安
运专线铁路。
发展现状
中国高速铁路营业里程居全球第一 （涵盖了200、250、300和350四种 速度等级）。到2019年年底，中国 铁路营业里程将达到13.9万公里以 上，其中高铁3.5万公里，居世界第 一。2020年10月21日，“先进轨道 交通”重点专项——400km/h跨国互 联互通高速动车组在中车长春轨道 客车股份有限公司下线。列车设计 运营速度400km/h，并且能够在不 同气候条件、不同轨距、不同供电 制式标准的国际铁路间运行，具有 节能环保、主动安全、智能维护等
Service quality: High-speed rail
服务质量之高铁篇
1
高铁简介
CONTENTS
目
2
提高乘坐人次
录
3
提高服务质量
1 高铁简介
高铁是什么？
高速铁路，简称高铁，是指设计标准等级高、 可供列车安全高速行驶的铁路系统。其概念
并不局限于轨道，更不是指列车。 高铁在不同国家、不同时代以及不同的科研 学术领域有不同规定。中国国家铁路局颁布 的《高速铁路设计规范》文件中将高铁定义 为新建设计时速为250公里（含）至350公 里（含），运行动车组列车的标准轨距的客
通联系，使城市交通公交化。
高铁建设带动相关产业的发 展。高铁建设投资巨大，对 设备技术、制作工艺要求高， 有效的刺激高铁相关产业技 术设备更新、产业升级，带 动相关产业发展，创造就业
ห้องสมุดไป่ตู้机会。
2 提高乘坐人次
优缺点分析 优点
速度快、安全性好 准点 性高、购票方便、票量充 足 、发车及到达时间合 适 、取票进站便捷 、运 行受恶劣天气影响较小、 环境舒适自由、沿途风景 优美出游体验佳、 中短 距离优先选择高铁出游、 能更便捷的通电话与上网、 出游时间的选择更加灵活、
了春运压力。
可以说高铁在中长途运输中有着无可比
拟的竞争力
高铁的作用
高速铁路建设刺激沿线经济发展。众 所周知，一个地区的经济发展和当地 的交通情况密切相关，高铁的发展对 于城市结构的转型和产业升级，推动 城市功能完善，促进产业聚集都有重 要作用，可以说高铁是城市经济发展 的催化剂。高铁线路的建设加速了区 域经济的融合，加强经济区之间的沟
缺点
票价高，打折力度低 普及性不高，中高收 入才能享受到高铁服 务 购票便捷，但小长假、 春节期间存在黄牛炒 票现象 高铁站设立位置较为 偏远，转站不便
3 提高服务质量
哪些因素影响服务质 量？
车站服务质量 车票智能程度
候车室的舒适性
车站周围网络的配备情况 自动检票、购票系统的配备情况
列车运营服务质量 列车出发到站准时醒