前厅实训项目
前厅客房餐饮实训项目与主要目标
前厅管理与服务实训项目与主要目标实训项目一·客房预订12课时学习内容：当面预定，电话预定步骤方法主要目标:通过对客房预订项目的实训1使学生了解受理电话预订业务的基本知识。
2掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。
实训项目二·接待服务12课时学习内容：入住登记接待的程序方法注意事项主要目标:通过总台接待服务实训1使学生了解总服务台接待的基础知识。
2掌握客人人住登记接待服务的程序、步骤及注意事项。
实训项目三·行李服务12课时学习内容：行李搬运的程序方法注意事项主要目标:通过行李服务实训1使学生了解饭店行李服务的基本常识。
2学习并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序、方法及要点。
实训项目四·收银服务12课时学习内容：结账收银的程序标准注意事项主要目标:通过收银服务实训项目的训练1使学生了解前台结账的基本知识。
2掌握结账服务的程序及标准。
3达到熟练应用的能力。
通过上述训练，最终让学生的操作技能达到国家职业技能鉴定所要求的前厅服务员中级工水平客房服务与管理实训内容与主要目标实训项目一：进房1学时实训内容观察、敲门、等候和报名、第二次敲门、开门、报名、记录和进入客房。
实训目的1、使学生知道进入客房的步骤2、使学生了解敲门的礼节实训项目二：中式铺床6学时实训内容拉床、对正床垫、整理床单、铺第一条床单、摊被套、装棉胆、套枕袋、放置枕头、床复位。
实训目的掌握中式铺床的程序、标准，训练结束后，学生能在3分钟内完成铺床。
实训项目三：客房清洁4学时实训内容撤床、整理客房内备用品、收拾垃圾、客房抹尘、吸尘、卫生间清洁、补充用品、检查、登记工作单。
实训目的掌握客房清扫的程序和操作规范，并能在规定时间内完成操作。
实训项目四：客房的晚间整理1学时实训内容备、进、开、拉、做、倒、擦、添、做、整、关、填。
实训目的掌握客房晚间整理的服务程序，并能在规定时间内完成操作。
通过上述训练，最终让学生的操作技能达到国家职业技能鉴定所要求的客房服务员中级工水平餐饮服务与管理实训内容与主要目标实训项目一：仪表、姿态14课时实训内容仪表、姿态（站姿、走姿、坐姿、手势、鞠躬礼等）实训目的通过对餐厅服务基本素质基础知识的讲解和仪表、姿态的训练，使学生了解餐厅服务基本素质，掌握餐厅服务仪表、姿态要求，具备餐饮服务的基本素质。
前厅实训项目
实训项目一行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序、方法及要点☆基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理☆准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。
☆操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？(4)如何为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？2.操作技能(1)散客抵店行李服务实训。
(2)散客离店行李服务实训。
前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：考生姓名：考核内序号得分分值求要核考（1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，2（1美观仪容仪1表10（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2分）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无（ 4 2 异味4 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方3行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼（1）姿态言谈使用规范的服务敬）敬1）普通发音准确、语音清晰、语速适）英会使用一般的英语会话和问候客语言艺语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应变处理正反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事1具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员效果明1场提问a主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎出门迎b取出车内行李并核对行李a引领客人至总台，在客人身后等候看管行客人办客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记b入住手房间号在岗a引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电能（途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客b客人问及房引客人c到达房间门口，介绍房间位置及紧急出服务敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归d6钥匙及房请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助a人挂好衣帽、打开或拉上窗房间服向客人介绍电视开关及频道选b向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒 c.d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备63 e.向客人介绍房间服务指南4 f.向客人介绍酒吧敬语道别退出2 ）道别5 （.实训项目二客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法☆基础知识客房预定的程序：1.预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性掌握2.受理预定(1)受理订房要求(2)客房预订单的填写要求及内容(3)无法满足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3.确定预定4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备☆准备工作电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。
前厅服务员培训内容明细
前厅服务员培训内容明细
一、服务礼仪
前厅服务员应具备良好的服务礼仪素养，包括： - 礼貌用语的使用 - 姿势仪态
的训练 - 穿着着装的规范 - 沟通技巧和微笑服务
二、产品知识
了解餐厅提供的菜品、酒水以及特色服务内容，包括： - 菜品的名称、原料、
制作方法 - 酒水的品牌、种类、特点 - 特色服务项目的详细介绍
三、餐桌布置
掌握餐桌摆设技巧，包括： - 餐具摆放、餐巾折叠 - 餐桌装饰元素的使用 - 餐桌整体布局设计
四、卫生管理
学习卫生管理标准和操作流程，包括： - 餐具清洁消毒 - 卫生间卫生清洁 - 迎宾区域清洁维护
五、客户服务技巧
掌握不同客户类型的服务技巧，包括： - 区分客户需求并提供个性化服务 - 处
理客户投诉和问题解决 - 推销促销活动和增值服务
六、应急处理
学习应对突发情况和应急处理措施，包括： - 突发客户意外 - 餐饮事故处理 - 突发设备故障应对
七、团队合作
培养团队合作精神，包括： - 与同事的协作 - 互相支持共同进步 - 团队目标达成意识
结语
以上是前厅服务员培训内容的明细，通过系统的培训，前厅服务员将能够提升
专业素养，为顾客提供更优质的服务体验，同时增强餐厅整体形象，带动业绩提升。
项目二 前厅服务基本技能实训
单元二前厅服务基本技能实训前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。
前厅部也称“客务部”或“前台部”。
前厅部任务众多．但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。
其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的作用1.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。
前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。
无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。
2.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。
前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。
3.前厅部的协调作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。
由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。
因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。
4.前厅部是创建经济收入的关键部门为客人提供食宿是饭店最基本的功能．客房是饭店最大、最主要的商品。
在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。
酒店实训的案例及分析报告
一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。
为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。
本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。
二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。
三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。
2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。
3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。
4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。
5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。
四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。
学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。
分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。
在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。
2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。
分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。
在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。
3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。
分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。
前厅实训项目
实训项目一行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点☆基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理☆准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。
☆操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？(4)如何为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？2.操作技能(1) 散客抵店行李服务实训。
(2)散客离店行李服务实训。
前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：考生姓实训项目二客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法☆基础知识客房预定的程序：1. 预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性掌握2. 受理预定(1) 受理订房要求(2)客房预订单的填写要求及内容(3)无法满足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3．确定预定4．订房变更和取消5. 订房核对6. 客人抵店前的准备☆ 准备工作电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。
☆操作技能1．电话预定(1)电话预定受理的程序与标准2.电报，电传及传真预定(1)电报，传真及传真预定程序与标准3. 网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4. VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2. 操作技能(1)电话预定业务实训。
前厅客房实训项目指导书-4礼宾服务
实训项目4：礼宾服务
[实训指导]
实训项目名称散客行李服务
实训时间2 学时
实训要求认识接待礼仪，了解行李服务业务程序，掌握行李服务业务操作方法。
实训准备
1、事先准备预订要用的笔和纸和各类登记表格。
2、学生统一着制服。
实训方法
1、先由老师进行示范，然后按2人一组分别进行实际现场模拟散客行李服务业务操作。
2、在模拟过程中，任课教师现场点评学生表现，指出其不足之处。
[实训流程]
向客人问好并表示欢迎
为宾客开车门和拿行李
引领客人进入前厅至总台
等候客人
引客上房间
引客乘电梯
敲门进房
介绍房间设施及使用方法
退出房间
行李员离开客房返回礼宾部
[实训考核]
散客行李服务业务实训测试表。
酒店前厅实训报告模板
一、实训目的通过本次酒店前厅实训，旨在了解酒店前厅接待的整个服务流程和实际操作程序，提升服务意识，培养良好的职业素养，掌握前厅服务的专业技能，为今后从事酒店行业打下坚实基础。
二、实训时间及地点实训时间：20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日实训地点：xx酒店前厅部三、实训内容1. 电话预订服务- 接听电话：在电话铃响三声内接起电话，向客人问候，询问预订需求。
- 记录信息：准确记录客人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求、人数等关键信息。
- 预订确认：向客人确认预订信息，告知预订成功，并提醒客人提前办理入住手续。
2. 入住登记服务- 客人接待：热情迎接客人，引导客人至前台办理入住手续。
- 证件审核：核对客人身份证、护照等证件，确保信息准确无误。
- 房间分配：根据客人需求分配房间，告知客人房间号及入住注意事项。
- 预付押金：收取客人押金，并开具收据。
3. 结账服务- 退房办理：客人退房时，核实客人身份，检查房间设施，确保无损坏。
- 账单结算：根据客人入住期间产生的费用，向客人提供账单，并协助客人结清费用。
- 退押金：退还客人押金，并开具收据。
4. 其他服务- 行李寄存：为客人提供行李寄存服务，确保客人行李安全。
- 客人咨询：解答客人关于酒店设施、周边景点、交通等方面的咨询。
- 客人投诉处理：认真听取客人投诉，及时解决问题，维护酒店形象。
四、实训心得体会1. 服务意识的重要性：在前厅工作中，服务意识至关重要。
我们要始终以客人需求为中心，提供热情、周到的服务，确保客人满意。
2. 专业技能的提升：通过实训，我掌握了前厅服务的各项技能，如电话预订、入住登记、结账服务等，为今后从事酒店行业打下了坚实基础。
3. 团队协作的重要性：前厅工作需要与各部门密切配合，我们要学会与同事沟通协作，共同完成工作任务。
4. 自我提升的必要性：在实训过程中，我认识到自己的不足，如沟通能力、应变能力等方面有待提高，今后我将不断学习，提升自身综合素质。
前厅接待实训教案设计模板
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生掌握前厅接待的基本流程、服务规范和礼仪知识。
2. 技能目标：培养学生良好的沟通能力、应变能力和服务技巧。
3. 情感目标：增强学生对前厅接待工作的认同感，树立敬业精神。
教学内容：1. 前厅接待的基本流程2. 前厅接待服务规范3. 前厅接待礼仪知识4. 前厅接待技能训练教学过程：一、导入1. 教师简要介绍前厅接待工作的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 学生分享自己对前厅接待工作的认识。
二、基本流程讲解1. 教师详细讲解前厅接待的基本流程，包括迎宾、问询、登记、入住、退房等环节。
2. 学生跟随教师模拟操作，熟悉流程。
三、服务规范与礼仪知识讲解1. 教师讲解前厅接待的服务规范，如着装、仪容、举止等。
2. 教师讲解前厅接待的礼仪知识，如称呼、问候、沟通等。
3. 学生分组讨论，分享自己对服务规范和礼仪知识的理解。
四、技能训练1. 模拟情景：学生分组扮演客人、行李员和前厅接待，模拟一个完整的前厅接待过程。
2. 教师点评：针对学生的表现，给予点评和指导。
3. 学生互相评价：学生之间互相评价，提出改进意见。
五、总结与反思1. 教师总结本次实训内容，强调前厅接待工作的重要性。
2. 学生分享实训过程中的收获和感悟。
3. 教师布置课后作业，要求学生撰写前厅接待实训心得体会。
教学评价：1. 学生对前厅接待基本流程、服务规范和礼仪知识的掌握程度。
2. 学生在模拟情景中的表现，如沟通能力、应变能力和服务技巧。
3. 学生对前厅接待工作的认同感和敬业精神。
教学资源：1. 教材：《前厅接待与管理》2. 模拟道具：酒店前台、客房钥匙、行李箱等3. 情景模拟场地：教室或模拟酒店教学注意事项：1. 教师在讲解过程中，注意结合实际案例，提高学生的兴趣。
2. 在技能训练环节，教师要及时给予指导和反馈，帮助学生提高技能。
3. 课后作业要注重培养学生的实际应用能力，鼓励学生结合自身经历进行思考和总结。
前厅客房技能实训报告
一、实训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，对前厅和客房服务人员的专业技能要求越来越高。
为了提升自己的专业素养，更好地适应酒店行业的发展需求，我参加了为期一个月的前厅客房技能实训。
通过这次实训，我对前厅客房服务有了更深入的了解，以下是我对实训过程的总结和心得体会。
二、实训内容本次实训主要分为以下三个部分：1. 前厅服务技能培训：- 职场仪态礼仪：学习站姿、坐姿、行走、递接物品、上下车礼仪等基本礼仪知识。
- 电话预订服务：掌握电话预订流程，包括接听电话、询问客人需求、记录预订信息等。
- 入住登记服务：学习入住登记流程，包括核对客人信息、分配房间、办理入住手续等。
- 结账服务：了解结账流程，包括核对客人消费记录、处理退房手续等。
2. 客房服务技能培训：- 客房卫生服务：学习客房卫生清洁标准，包括床铺整理、家具擦拭、地面清洁等。
- 客房设施用品管理：了解客房内各类设施用品的使用方法及保养知识。
- 客房安全管理：掌握客房安全知识，包括防火、防盗、防滑等。
3. 实操演练：- 实战模拟：在前厅和客房部进行实际操作，锻炼自己的服务技能。
- 案例分析：通过分析实际案例，提高自己的问题解决能力。
三、实训心得1. 理论与实践相结合：通过这次实训，我深刻体会到理论与实践相结合的重要性。
在课堂上学习到的理论知识，只有通过实际操作才能更好地掌握。
2. 服务意识的重要性：前厅和客房服务人员的服务意识直接影响到酒店的整体形象。
在实训过程中，我时刻保持良好的服务态度，努力为客人提供优质的服务。
3. 细节决定成败：在实训过程中，我认识到细节决定成败。
无论是前厅接待还是客房服务，都要注重细节，做到尽善尽美。
4. 团队协作的重要性：在前厅和客房部，我们是一个团队。
只有团结协作，才能为客户提供更好的服务。
四、总结通过这次前厅客房技能实训，我对酒店行业有了更深入的了解，也提升了自己的专业素养。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提高自己的服务技能，为酒店的发展贡献自己的力量。
前厅客房实训报告（3篇）
前厅客房实训报告【前厅客房实训报告】一、实训背景前厅客房是酒店的重要部门之一，负责接待和安排客人的入住、退房等工作。
为了提高自己的实际操作能力，我参加了一次前厅客房实训，通过实操来提高自己的前厅客房管理技巧和服务水平。
二、实训目标1. 学习和掌握前厅客房的基本工作流程和操作规范。
2. 提高前台接待能力，包括礼貌用语、沟通技巧以及处理突发状况的能力。
3. 熟悉客房的管理流程，包括客房清洁、客房维修以及客房设施的使用等。
4. 学习并掌握前台系统软件的使用方法，包括登记入住、查询客房信息等功能。
5. 加强团队合作意识，提高协作能力和解决问题的能力。
三、实训过程1. 学习阶段：通过资料、书籍和网络等方式学习前厅客房的基本知识和操作技巧，包括接待礼仪、电话接听、客户投诉处理等内容。
掌握前厅客房的基本工作流程，以及如何应对突发状况和客户不满意的情况。
2. 模拟实操：在模拟酒店环境下进行实操训练，包括前台接待流程、客房清洁和维修、前台系统软件的使用等。
在实操中，我学习了如何正确使用前台系统软件，包括登记入住、查询客房信息、办理退房等。
同时，我还学习了如何与客人进行有效的沟通，以及如何处理客人的投诉和疑问。
3. 实际操作：在实际工作环境下进行实际操作，实践前厅客房的各项工作。
在实际操作中，我逐渐熟悉了前厅客房的工作流程和操作规范，提高了自己的实际操作能力。
四、实训心得通过这次前厅客房实训，我深刻认识到前厅客房工作的重要性和复杂性。
前厅客房是酒店的门面，对客人的第一印象起着至关重要的作用。
良好的接待能力、沟通能力和应变能力是前厅客房员工必备的素质。
在实训中，我学会了如何正确地接待客人，包括礼貌用语的运用、微笑的态度和主动的服务意识。
我也学会了如何处理客人的投诉和疑问，包括耐心倾听、积极解决问题等。
同时，我学会了如何运用前台系统软件来快速、准确地办理入住和退房手续，提高了工作效率。
实训中，我还意识到团队合作的重要性。
前厅客房实训报告(二篇)
前厅客房实训报告驹过隙，一转眼，两个月的实训生活就快要结束了。
很荣幸能有机会在一个五酒店实训，能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
到酒店后我先被安排到客房部，作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。
在客房待了一个多月后，我被调到前厅部，有了机会更全面地了解酒店的运营。
首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。
当我正式去客房部实训之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是清理客房。
清理客房也是有一定规范可寻的。
实训期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
酒店前厅实训工作报告总结
一、实训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，对专业人才的需求日益增长。
为了提高自身综合素质，适应酒店行业的发展需求，我于20xx年x 月参加了为期一个月的酒店前厅实训。
本次实训旨在让我深入了解酒店前厅服务流程、掌握前厅管理基本知识，并提高自身服务意识与专业技能。
二、实训内容1. 前厅服务流程（1）电话预订：实训过程中，我学习了如何接听电话、礼貌问候客人、询问预订信息、记录客人信息等。
同时，掌握了预订确认、修改和取消等操作。
（2）入住登记：了解入住登记流程，包括核对客人信息、发放房卡、办理入住手续等。
此外，我还学习了如何处理客人特殊需求，如房间调整、加床服务等。
（3）结账服务：实训中，我学习了如何为客人办理结账手续，包括核对客人消费记录、处理退房手续、开具发票等。
2. 前厅服务礼仪（1）职场仪态礼仪：实训期间，我学习了站姿、坐姿、行走、递接物品等基本礼仪，以及上下车礼仪。
（2）体态语：通过学习目光、手势等体态语的应用，提高了我的沟通能力。
（3）化妆技巧：实训中，我学习了适合职场环境的化妆技巧，使自己在工作中更具专业形象。
3. 前厅管理知识（1）前厅部门职责：了解了前厅部门的组织架构、工作职责和业务流程。
（2）前厅设备管理：学习了前厅设备的使用、维护和保养方法。
（3）前厅安全管理：掌握了前厅安全防范措施，提高应对突发事件的能力。
三、实训体会1. 前厅服务的重要性通过实训，我深刻认识到前厅服务是酒店接待工作的关键环节，直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。
作为一名前厅工作人员，必须具备良好的服务意识和专业技能。
2. 不断提高自身素质在实训过程中，我认识到自身在服务意识、专业技能等方面仍存在不足。
为了更好地适应酒店行业的发展需求，我将不断学习、提高自身综合素质。
3. 团队协作的重要性酒店前厅工作需要各部门之间的紧密协作，才能为客户提供优质的服务。
在实训中，我学会了与同事沟通、协作，共同完成工作任务。
前厅模拟实习报告
一、实习背景与目的随着我国旅游业的快速发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，对专业人才的需求日益增加。
为了更好地将理论知识与实践相结合，提高自身的综合素质和就业竞争力，我于2023年夏季参加了为期四周的前厅模拟实习。
本次实习旨在通过模拟酒店前厅部的各项业务操作，熟悉前厅部的工作流程，掌握前厅服务的基本技能，提升自己的沟通能力和团队合作精神。
二、实习内容与过程1. 前厅基础知识学习实习的第一周，我们主要学习了前厅部的基本知识，包括前厅部的组织结构、岗位职责、工作流程、服务规范等。
通过学习，我对前厅部有了全面的认识，了解了前厅部在酒店经营中的重要作用。
2. 模拟入住登记在第二周，我们进行了模拟入住登记的实习。
在老师的指导下，我们学习了如何为客人办理入住手续，包括核对客人身份、填写入住登记表、分配房间、介绍酒店设施等。
通过实际操作，我们掌握了入住登记的流程和技巧。
3. 模拟问讯服务第三周，我们进行了模拟问讯服务的实习。
我们学习了如何为客人提供有效的问讯服务，包括回答客人关于酒店设施、周边景点、交通等方面的咨询。
在实习过程中，我们注重与客人保持良好的沟通，耐心解答客人的问题，体现了良好的服务态度。
4. 模拟退房结账在实习的最后两周，我们进行了模拟退房结账的实习。
我们学习了如何为客人办理退房手续，包括核对客人身份、退还押金、结清账单等。
在实习过程中，我们注重细节，确保退房手续的顺利进行。
三、实习收获与体会1. 理论知识与实践相结合通过本次实习，我深刻体会到理论知识与实践相结合的重要性。
在实习过程中，我将所学知识运用到实际工作中，不仅巩固了理论知识，还提高了自己的实际操作能力。
2. 提升沟通能力和团队合作精神在实习过程中，我学会了与客人、同事进行有效沟通，提高了自己的沟通能力。
同时，我也明白了团队合作的重要性，学会了在团队中发挥自己的优势，共同完成任务。
3. 培养服务意识和服务技能通过模拟前厅业务操作，我深刻体会到服务行业的重要性，培养了良好的服务意识。
宾馆前台实训报告周结
一、实训背景为了提升我的服务意识和专业技能，我参加了宾馆前台实训课程。
通过一周的实训，我对宾馆前台工作有了更加深入的了解，以下是我对本周实训的总结报告。
二、实训内容1. 前台接待服务在实训的第一天，我学习了前台接待的基本流程，包括迎接客人、询问需求、办理入住手续、安排房间等。
通过模拟演练，我逐渐掌握了接待客人的技巧，如微笑服务、主动询问、耐心解答等。
2. 宾馆设施介绍为了更好地服务客人，我熟悉了宾馆的各类设施，如健身房、游泳池、会议室、餐厅等。
在实训过程中，我学会了如何向客人介绍这些设施，并解答他们的问题。
3. 宾馆规章制度学习了解宾馆的规章制度是前台工作的重要环节。
我学习了宾馆的客房管理制度、安全管理制度、消防知识等，以确保在实训过程中能够严格遵守规定。
4. 客房预订与销售在实训过程中，我学习了如何处理客房预订业务，包括预订电话、预订网站、预订确认等。
同时，我还了解了宾馆的销售策略，如何根据客人的需求推荐合适的房型和套餐。
5. 宾馆客户投诉处理作为前台服务员，处理客人的投诉是必备技能。
在实训中，我学习了如何正确处理客人的投诉，包括倾听、道歉、解决问题等。
三、实训收获1. 提升了服务意识通过实训，我深刻认识到前台服务的重要性，学会了以客人为中心，提供优质、周到的服务。
2. 增强了沟通能力在实训过程中，我与同事、客人进行了大量的沟通，提高了自己的沟通技巧，学会了如何与不同性格、不同需求的客人进行有效沟通。
3. 学会了时间管理实训期间，我学会了如何合理安排时间，提高工作效率。
在办理入住、退房等业务时，我能够迅速、准确地完成工作。
4. 增强了团队协作能力在实训过程中，我与同事们共同完成了多项任务，学会了在团队中发挥自己的优势，为团队的整体利益贡献力量。
四、下周实训计划1. 深入了解宾馆业务，学习更多关于客房预订、销售、投诉处理等方面的知识。
2. 提高自己的专业技能，如客房清洁、设施使用等。
3. 加强与同事之间的沟通与协作，共同提高宾馆前台服务质量。
前厅与客房服务流程控制与综合实训
前厅与客房服务流程控制与综合实训
前厅与客房服务是酒店业的核心环节,对于提升酒店服务质量、树立良好品牌形象至关重要。
本实训课程旨在培养学员掌握前厅与客房服务的各个流程,并综合运用所学知识和技能,模拟实际工作情景进行实操练习。
一、前厅服务流程
1. 客人入住登记
2. 客房分配与钥匙管理
3. 客人询问与投诉处理
4. 账单结算与离店手续
二、客房服务流程
1. 客房打扫与整理
2. 客房用品补给
3. 客房维修与设施检查
4. 客房保洁质量控制
三、综合实训环节
1. 模拟前厅接待与客房分配
2. 客房整理与保洁实操
3. 客人问题处理与应对
4. 前厅离店结算流程
通过系统的理论学习和实践操作,学员可以全面掌握前厅与客房服务的标准流程,培养细致入微的服务意识和解决问题的能力,为将来从事酒店相关工作打下坚实基础。
酒店公共实训报告
一、前言为了提升酒店管理专业学生的实际操作能力和服务意识，我校组织了一次为期一个月的酒店公共实训。
本次实训旨在让学生在模拟酒店环境中，亲身体验酒店运营的各个环节，包括前厅、客房、餐饮等，从而加深对酒店管理专业的理解和认识。
以下是我对本次酒店公共实训的详细报告。
二、实训目的1. 了解酒店运营的基本流程，熟悉酒店各部门的职责和协作方式；2. 掌握酒店前厅、客房、餐饮等岗位的基本操作技能和服务标准；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力；4. 提高学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. 前厅部实训在前厅部实训期间，我们学习了前厅接待、入住登记、客房预订、退房结账等基本操作。
通过模拟接待客人，我们掌握了如何主动、热情、礼貌地与客人沟通，以及如何处理突发事件。
2. 客房部实训在客房部实训中，我们学习了客房清洁、床上用品更换、房间整理等基本技能。
我们还了解了客房设施设备的维护保养，以及如何为客人提供个性化服务。
3. 餐饮部实训在餐饮部实训中，我们学习了餐厅布局、菜品摆放、酒水服务、宴会安排等基本操作。
通过模拟宴会服务，我们学会了如何根据客人需求调整菜单，以及如何应对宴会中的突发情况。
4. 团队协作与沟通能力训练在实训过程中，我们参与了团队协作与沟通能力训练，通过角色扮演、情景模拟等方式，提高了我们的团队协作能力和沟通技巧。
四、实训成果1. 掌握了酒店前厅、客房、餐饮等岗位的基本操作技能和服务标准；2. 增强了团队协作能力和沟通能力；3. 提高了职业素养和就业竞争力；4. 对酒店管理专业有了更深入的了解。
五、实训总结1. 通过本次实训，我们深刻认识到酒店管理专业的重要性，以及实际操作能力在职场中的价值；2. 实训过程中，我们学会了如何将理论知识与实际操作相结合，提高了自己的综合素质；3. 实训期间，我们结识了志同道合的伙伴，共同度过了难忘的时光；4. 我们将把在实训中学到的知识和技能运用到今后的学习和工作中，为我国酒店行业的发展贡献自己的力量。
摆台前厅模拟课程实习报告
摆台前厅模拟课程实习报告一、实习背景及目的随着我国经济的快速发展，餐饮行业呈现出了蓬勃生机，对餐饮服务人才的需求也越来越大。
为了提高我们的实践能力和对社会的进一步了解，学校安排了这次摆台前厅模拟课程实习。
通过此次实习，我们旨在掌握餐饮服务的基本技能，提高自己的职业素养，为将来的就业奠定基础。
二、实习内容与过程在实习过程中，我们学习了相关的一些理论知识和基本操作，如铺台布、摆台、折花等。
实习分为两个阶段，第一阶段为模拟酒店前厅接待客人，包括迎接客人、引领客人就座、为客人点餐、上菜等服务；第二阶段为模拟餐厅摆台，包括摆放餐具、设置餐椅、布置餐桌等。
在实习过程中，我深刻体会到了理论与实践的相结合的重要性。
刚开始，我对摆台、折花等基本操作并不熟悉，甚至有时会把餐具摆错位置，给客人带来不便。
但在老师和同学的指导下，我不断反思、总结，逐步提高了自己的操作技能。
同时，我也明白了在服务行业中，态度决定一切。
只有对待客人热情、耐心、细致，才能赢得客人的信任和满意。
三、实习收获与反思通过此次实习，我收获颇丰。
首先，我掌握了一定的餐饮服务技能，如摆台、折花等，为将来从事餐饮服务工作奠定了基础。
其次，我明白了团队协作的重要性。
在实习过程中，我们互相帮助、共同进步，不仅提高了个人能力，也促进了团队的整体素质。
最后，我认识到了自己的不足，如在服务过程中出现的失误，提醒我要不断学习、提高自己的综合素质。
同时，我也对实习过程中存在的问题进行了反思。
首先，实习安排的时间相对较短，无法充分掌握所学技能。
其次，实习过程中，部分同学对实习重视程度不够，导致实习效果受到影响。
最后，实习评价体系有待完善，以激发学生的实习积极性。
四、实习总结摆台前厅模拟课程实习让我对餐饮服务行业有了更深入的了解，提高了自己的实践能力和综合素质。
在今后的学习和工作中，我将继续努力，充分发挥所学技能，为我国的餐饮事业发展贡献自己的力量。
同时，我也将不断反思、总结，为自己的职业生涯不断前进。
旅游管理前厅客房实训
实训项目一仪态一、实训目的：为各种公关礼仪打下良好的基础，养成良好的习惯，塑造自己良好的仪态。
二、实训要求：掌握规范的立姿、坐姿、行姿，发现自身错误并进行纠正。
三、实训准备：6月15日在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。
四、实训内容（一）站姿1、基本要求：站得端正，自然，稳重，即要做到“立如松”。
2、分类：侧立式、前腹式、后背式、丁字式、自行调节侧立式：①头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
②脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
前腹式：①“侧立式”站姿操作标准第1条。
②脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。
后背式：①同“侧立式”站姿操作标准第1条。
②两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。
丁字式：①同“侧立式”站姿操作标准第一条。
②一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用。
自行调节：站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。
（二）坐姿1、注意事项：①双腿不宜开过大。
不论是大腿张开是小腿张开过大，都极其不雅观。
男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。
②架腿方式欠妥。
将一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间留出太大空隙，成了所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显不妥。
③双腿不宜过分前伸。
将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。
身前若有桌子时，双腿不要伸到外面。
④不要将腿部抖动摇晃。
⑤若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。
⑥将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。
2、内容：基本坐姿、两手摆法、两脚摆法、“S”型坐姿基本坐姿：①入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
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实训项目一行李服务
实训要求
【实训项目】行李服务
【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点
☆基础知识
1.行李服务要求
(1)专业知识与技能要求
(2)性格品质要求
2.行李服务中特殊情况的处理
☆准备工作
行李车，行李登记表格，行李卡等。
☆操作技能
1.散客行李服务
(1)散客抵店行李服务程序与标准
(2)散客离店时的行李服务程序与标准
2.团队行李服务
(1)团队入店行李服务程序与标准
(2)团队离店行李服务程序与标准
3.行李寄存与提取服务
(1)行李寄存服务程序与标准
(2)行李提取服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？
(2)团队行李服务的特点是什么？
(3)在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？
(4)如何为换房的宾客提供行李服务？
(5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？
2.操作技能
(1) 散客抵店行李服务实训。
(2)散客离店行李服务实训。
前厅行李员、门僮技能考核评分表
考生编号：考生姓名：
实训项目二客房预订
实训要求
【实训项目】客房预订
【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法
☆基础知识
客房预定的程序：
1. 预定前的准备工作
1)班前准备
2)预定可行性掌握
2. 受理预定
(1) 受理订房要求
(2)客房预订单的填写要求及内容
(3)无法满足客人预定要求的处理
(4)受理预定要求
3．确定预定
4．订房变更和取消
5. 订房核对
6. 客人抵店前的准备
☆ 准备工作
电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。
☆操作技能
1．电话预定
(1)电话预定受理的程序与标准
2.电报，电传及传真预定
(1)电报，传真及传真预定程序与标准
3. 网络预定
(1)网络预定受理的程序与标准
4. VIP订房
(1)VIP订房受理的程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？
(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？
(3)客人抵店前的准备工作有哪些？
2. 操作技能
(1)电话预定业务实训。
(2)网络预定业务实训。
(3)VIP订房业务实训。
前厅预订员技能考核评分表
考生编号：考生姓
名：
实训项目三接待服务
实训要求
【实训项目】接待服务
【实训目标】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项
实训内容
☆基础知识
1.入住登记的内容
2.登记需要的表格
3.排房技巧
☆准备工作
☆操作技能
1.已预订散客的接待服务程序与标准
2.未预定散客的接待服务程序与标准
3.团体客人的接待服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)排房的技巧有哪些？
(2)如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？
(3)接待团队入住如遇用房紧张应如何处理？
2. 操作技能
(1)已预订散客接待服务实训。
(2)未预订散客接待服务实训。
前厅接待员前厅服务员技能考核评分表
考生编号：考生姓名：
实训项目四问询服务
实训要求
【实训项目】问询服务
【实训目标】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，掌握问询服务的程序和标准，达到熟练应用的能力
实训内容
☆基础知识
1.前厅问询处服务项目
2.问询服务的内容
3.留言服务的内容
☆准备工作
☆操作技能
1.问询服务的程序与标准
2.留言服务
(1)访客留言服务程序与标准
(2)住客留言服务程序与标准
3.客人物品的转交服务程序与标准
考核测试
1. 基础知识
(1)为客人提供留言服务时应注意哪些问题？
(2)问讯处应准备的书面资料有哪些？
(3)为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？
2. 操作
(1)访客留言服务实训。
(2)问询服务受理实训。
(3)物品转交服务实训。
前厅问询员技能考核评分表
考生编号：考生姓名：
实训项目五收银服务
实训要求
【实训项目】收银服务
【实训目标】通过收银服务实训项目的训练，使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务的程序及标准，达到熟练应用的能力
☆基础知识
1.前台收银业务范围
2.前厅收银的形式
(1)一次性结账的形式
(2)零星收款形式
3.特殊情况的处理
(1)逾时离店
(2)退款
(3)住店客人的欠款过多
☆准备工作
☆操作技能
1.散客结账服务程序与标准
2.外币兑换服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)前台的收银形式有哪些？
(2)为散客结账时应注意哪些问题？
(3)提供外币兑换服务时应注意问题有哪些？
2.操作技能
(1)散客结账服务实训。
(2)外币兑换服务实训。
前厅收银员技能考核评分表
考生编号：考生姓名：
实训项目六总机服务
实训要求
【实训项目】总机服务
【实训目标】通过对总机服务实训项目的训练，学习总机服务的基本知识，掌握总机各项业务的程序与标准，达到熟练操作与运用的服务能力
☆基础知识
1.总机服务业务范围
2.总机房的工作设备与功能
(1)电话交换机
(2)话务台
(3)长途电话自动收费机
(4)自动打印机
(5)传呼器发射台
(6)计算机
(7)电话
3.话务员服务要求
(1)话务员的素质要求
(2)话务员电话应答的基本要求
☆准备工作
☆操作技能
1.总机转接服务
(1)总机转接店内、外电话服务程序与标准
(2)要点提示
2.总机叫醒服务
(1)总机叫醒服务程序与标准
(2)要点提示
3.总机免电话打扰服务
(１)总机免电话打扰服务程序与标准
(２)要点提示
4.总机保密入住服务
(１)总机保密入住服务程序与标准
(２)要点提示
5.总机留言服务
(１)总机留言服务程序与标准
(２)要点提示
6.总机回答客人问询服务
(１)总机回答客人问询服务程序与标准
(２)要点提示
7.总机挂拨长话服务
(１)总机挂拨长话服务程序与标准
(２)要点提示
8.紧急情况临时指挥中心服务程序与标准
考核测试
１.基础知识
(1)总机有哪些业务？
(2)话务员应接电话有哪些要求？
２.操作技能
(1)转接店内外各类电话模拟训练。
(2)提供叫醒服务模拟训练。
(3)火灾报警情况模拟训练。
实训项目七商务中心服务
实训要求
【实训项目】商务中心服务
【实训目标】通过对商务中心服务实训项目的训练，学习商务中心服务的基本知识，掌握商务中心各项业务的程序与标准，达到熟练操作与运用的服务能力
实训内容
☆基础知识
1.商务中心服务业务范围
2.商务中心工作设备与主要功能
3.商务中心文员的要求
(1)商务中心文员的素质要求
(2)商务中心文员的服务要求
☆准备工作
☆操作技能
1.传真收发服务
(1)传真发送服务程序与标准
(2)传真收转服务程序与标准
2.商务中心复印服务程序与标准
3.商务中心打印服务程序与标准
4.商务中心翻译服务程序与标准
5.商务中心洽淡室服务与标准
6.商务中心设备出租服务程序与标准
7.商务中心票务服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)商务中心有哪些业务？
精选文库
(2)商务中心文员服务有哪些要求？
2.操作技能
(1)收发传真模拟训练。
(2)复印服务模拟训练。
(3)票务服务模拟训练。