售后服务的两大心理效应及四要诀分析

与其 重视 售后服 务 保 障消 费者权
益 的经 营 理 念 是 分 不 开 的 。 其 创 始人松 下 幸之 助认 为销 售前 奉承 不 如 售 后 服 务 ， 后 服 务 是 “ 售 制 造 ” 久顾 客 的不 二法 门 。因此 ， 永 国 内企业 必须 真正 理解 售后 服务 对 企业 的意 义 ， 断 提 高 售后 服 不
点 环节 之 一 。 为此 ， 多 企业 通 众 过价 格 战、 告战 、 端 促销 战等 广 终 吸 纳 顾 客 ， 重 视 售 后 服 务 的 企 而 业 却 还 不 多 。所 谓 售 后 服 务 ， 即 围绕 着 产 品 销 售 过 程 而 展 开 的 配 套 体 系 ， 后 服 务 并 非 一 笔 生 意 售 达 成 后 的 终 点 ， 是 企 业 与 顾 客 而 建 立 长 久 关 系 的 起 点 ， 何 售 后 任 服 务 都 是 下 一 笔 交 易 的 售 前 营 销 。售 后 服 务 的 好 坏 不 仅 关 系 到 企 业 的 声 誉 、 品 形 象 ， 关 系 到 产 更
众 中 产 生 如 此 大 的影 响 力 。 真 正
非 同寻 常 的 是 ， 德 斯 特 姆 连 锁 诺 店 根 本 就 不 卖 汽 车 轮 ！故 事 被 推
给 企 业 带 来 更 多 的 客 户 ， 这 一 在 点 上 企 业 根 本 不 用 花 一 分 钱 ”。 明智 的企业 会通 过优 质 的服 务树 立 企 业 良 好 的 口 碑 ， 口 碑 可 以 好 维 持 和 强 化 老 顾 客 的 续 购 ， 为 成 该 品 牌 的 忠 实 客 户 ， 时 对 于 非 同 使 用 者 也 造 成 间 接 或 直 接 的 影 响 ， 而 为 企 业 带 来 更 多 的 利 从 润 。 曾经 有 一 位 老 太 太 向 一 家 诺
一
、
售 后 服 务 的 “晕 轮
二 、售 后 服 务 的 ‘ ‘口 碑
效 应 ”
“ 君 不 用 镌 顽 石 ， 上 行 人 劝 路 口 似 碑 ” 所 谓 “口 碑 ” 指 大 众 。 是 对 企 业 、 品 和 服 务 的 传 诵 。在 产
里 并 没 有 什 么 非 同 寻 常之 处 ， 只
不 过大 部分 故事 都不 大 可能 在大
效 应 ”
所 谓 “ 轮 效 应 ” 就 是 在 人 晕 ， 际 交 往 中 ， 身 上 表 现 出 的 某 一 人 方面 的特 征 ， 盖 了其 他特 征 ， 掩 从 而 造 成 人 际 认 知 的 心 理 障 碍 。 晕 “ 轮 效应 ” 社会 学 、 织 绩效 评价 在 组 等研 究领 域普遍 被 认为 是一 种人 类 认 知 偏 差 现 象 。 早 在 １２ ９ ０年 Ｔ ｏ ｎ ｉ ｅ在 对 人 力 资 源 研 究 时 ｈｒ ｄｋ 就 发 现 ， 导 者 对 于 下 属 的 各 Ｗ 领
也 必 然 存 在 “ 轮 效 应 ” 顾 客 满 晕 。
意 是 顾 客 通 过 对 一 种 产 品 或 服 务 的 可 感 知 的 效 果 与 期 望 值 比 较 后 ， 形 成 的 愉 悦 或 失 望 的 感 觉 所 状 态 。 售 后 服 务 作 为 提 升 消 费 者 满 意 度 和 忠 诚度 的 重 要手 段 ， 其 产 生 的 “ 轮 效 应 ” 将 直 接 影 响 晕 也 到消 费者 是否 愿意 继续 购 买该企
务质 量 。
业 的产 品 或 服 务 。 市 场 竞 争 其 本 质 说 到 底 就 是 顾 客 的争 夺 ， 有 没
顾 客 就没 有市 场 。谁 能在售 后服 务工 作 中做 到 “ 好 、 快 、 专 更 更 更 业 ”， 到 让 顾 客 更 满 意 ， 就 能 做 谁 在 日益 激 烈 的 市 场 竞 争 中取 得 最
后 的胜利 。
德 斯 特 姆 连 锁 店 提 出退 还 汽 车 轮
胎 的 要 求 ， 于 老 太 太 没 有 店 里 由
的 购 物 发 票 。 该 店 的 员 工 只 是 简
单 的 问她 买 轮 胎 时 花 了 多 少 钱 ，
他 告 诉 员 工 花 了 多 少 钱 ， 是 员 于
工 很 爽 快 地 将 购 买 轮 胎 的 款 项 如 数 退还给 了老太 太 。故事 说 到这
研 ． ｎ ｆａ。 究学７， ｎ＆Ａａｅ ， ｓ ｃｄ，ｃ ｎ
＿ 售后月务的两大心 ＿ 艮 理
口 中山大学 心理学系 姚沈妤
四 要诀 析
当 前 ， 场 竞 争 曰趋 烈 ， 市 吸
面 不 同 的特 征 较 难 做 出 独 立 的评 价 ， 反 ， 果 下 属 表 现 出 一 个 良 相 如 好 的总体 印象 ， 么 ， 级领 导在 那 上 给 这 些 下 属 做 出 评 价 时 ， 对 该 会 下 属 的 其 他 绩 效 考 核 指 标 给 出较 高 的 整体 评 价 。也 就 是 说 ， 评 被 价 者 给 人 的整 体 印象 的好 坏 ， 将 影 响 到 对 其 他 方 面 的评 价 ， 而 ， 然 作 为 主 观 感 知 过 程 的 顾 客 满 意 度
顾 客 对 产 品 的 信 心 。 日本 松 下 之 所 以 能建 立 起 巨大 的 电器 王 国 ，
美 国 斯 坦 林 电 讯 中 心 董 事 长
大 卫 ・ 坦 博 格 曾 经 说 过 “ 营 企 斯 经
业 最便 宜 的方式 就是 为 客户提 供 最 优 质 的服 务 ， 客 户 的推 荐 会 而
商 业 广 告 夸 夸 其 谈 的 人 也 会 愿 意
听 自己朋 友 的话 。 可 见 ， “口 碑 效 应 ” 于 消 费 者 的 心 理 认 知 对 和 购 买 行 为 起 到 了 举 足 轻 重 的
作 用 。
引 顾 客 并 保 持 良 好 的 顾 客 关 系 已 成 为 每 家 企 业 经 营 战 略 实 施 的重