酒店实习生的心理契约管理夏慧明

酒店实习⽣的⼼理契约管理夏慧明
第9卷第7期
2012年7⽉Journal of Hubei University of Economics(Humanities and Social Sciences)
湖北经济学院学报（⼈⽂社会科学版）
Jul.2012Vol.9No.7
随着中国酒店业的发展及⼈⼒资源市场变化，实习⽣已成为酒店填补职位空缺的重要主体。

据统计，⼀些知名国际酒店中实习⽣占基层服务员的⽐例达60%～70%，占酒店所有员⼯⽐例达25%以上。

在酒店，实习⽣扮演着越来越重要的⾓⾊，如何有效管理实习⽣这类特殊群体，成为酒店⼈⼒资源⼯作者⾯临的新课题。

⼀、H 酒店案例介绍
湖北某⼤学城H 酒店，四星级商务酒店，拥有162间客房，中西餐厅、宴会厅及酒吧，配有同声翻译的多功能会议厅。

和其他酒店⼀样，H 酒店⽬前也⾯临“⽤⼯荒”和员⼯流失率过⾼的问题，现有员⼯98⼈，远不能满⾜需要，尤其是⾼校开学或举办国际学术研讨会等“旺季”，H 酒店的⼈⼒严重不⾜。

2011年暑假，H 酒店的管理层经商议决定，从周边⾼校招聘⼤学实习⽣来解决员⼯短缺问题。

由于H 酒店毗邻⾼校，很快便从周边⾼校中招来了56名⼤三、⼤四学⽣，承诺实习期间⽣活津贴为750元/⽉，⼯作时间为每周五天，每天⼋⼩时，提供⼯作服、⼯作餐和住宿等。

对酒店进⾏简短的介绍后，56名实习⽣被分配到各⼈员不⾜的部门。

⼈员短缺问题似乎就这样被解决了，然⽽，不到⼀个⽉，56名实习⽣中51⼈辞职。

⼆、H 酒店实习⽣管理分析———基于⼼理契约违背理论
实习⽣是⽐较特殊的群体，⼀⽅⾯，他们虽不是酒店正式员⼯，但是其态度和⾏为直接影响顾客的感受和酒店的形象；另⼀⽅⾯，实习⽣本质还是学⽣，不能像正式员⼯那样签订劳动合同，并完全受公司制度严格约束。

换⾔之，实习⽣是企业的“准员⼯”，需要对其管理，但不能像正式员⼯那样⽤有形契约与制度来管理，那么，⽤⽆形契约———⼼理契约来管理实习⽣具有重要意义。

所谓⼼理契约，是组织和员⼯之间隐含的、⾮正式的、未公开说明的相互期望的总和（Levinson ，1962）。

⼼理契约是连接组织与实习⽣的⼼理平台，通过⼀组不成⽂的期望约定了雇佣双⽅的相互责任，当⼀⽅认为另⼀⽅没有履⾏诺⾔，⽽感到被欺骗或在感情上受到伤害时，则可能引起⼼理契约的违背。

H 酒店实习⽣的辞职原因完全可以⽤⼼理契约的违背来进⾏分析。

将Morrison&Robinson （1997）的⼼理契约违背的动态机制理论⽤模型表⽰如下图（图1），H 酒店实习⽣与酒店间的⼼
理契约违背经历了如下三阶段：
图1：
⼼理契约违背的动态机制模型
第⼀阶段：感知承诺未履⾏。

⾸先是⾷⾔和对⼼理契约的理解歧义让契约双⽅感知到承诺未履⾏。

H 酒店在招聘实习⽣时，承诺为其安排挑战性⼯作，提供
多样化培训，但实际并⾮如此。

在对酒店进⾏简单介绍之后，实习⽣便被分配到餐饮、客房、前厅等⼏个技能单⼀的部门，岗位定下之后，H 酒店就再也没有换岗。

机械、单调、重复的劳动严重挫伤了实习⽣的⼯作积极性，使他们感到⾃⼰在酒店⾥不过是“打杂”的尴尬⾓⾊。

此外，招聘时，H 酒店称“如果表现得好的话，会优先录⽤”，这只是⼀种描述，但在实习⽣眼中则是⼀种隐含的承诺，当⾃⼰努⼒⼯作却没有相对的承诺时，就会感到失望甚⾄愤怒。

这实际上是由于雇佣双⽅对⼼理契约有不同的认知框架，以及承诺本⾝的模糊性所导致的误解。

第⼆阶段：感知契约破裂。

承诺未履⾏并不必然引起契约破裂，中间有个⽐较过程。

⼀⽅⾯，H 酒店的实习⽣发现，和他们⼲同样⼯作的正式员⼯，收⼊约为⾃⼰的两倍，巨⼤的收⼊差距使其感到很不公平；另⼀⽅⾯，他们发现到证券公司、保险公司、商业银⾏等单位实习的同学，⼯资显著⾼于⾃⼰，这种⼼理不平衡，进⼀步促进了实习⽣感知⼼理契约的破裂。

第三阶段：感知契约违背。

感知契约破裂是否导致感知契约违背，关键在于企业和实习⽣之间是否进⾏了有效的沟通。

H 酒店认为实习⽣不过是企业
的“临时⼯”，不太关⼼实习⽣的⼼理需求，很少与之沟通。

当实习⽣在⼯作中出差错时，酒店采⽤简单粗暴的管理⽅式，甚⾄使⽤讽刺、挖苦的语⾔，如“学校就是这样教你们的吗？”，“你们还是⼤学⽣！还不如我们这⼉的初中⽣！”等，极
酒店实习⽣的⼼理契约管理
夏慧明1，周红云2
（1.海南⼤学旅游学院，海南海⼝570228；2.中南财经政法⼤学公共管理学院，湖北武汉430073）摘
要：实习⽣在弥补酒店⼈⼒不⾜上扮演着越来越重要的⾓⾊，如何有效管理实习⽣这类特殊群体，成为酒
店⼈⼒资源⼯作者⾯临的新课题。

论⽂以H 酒店为例，借助⼼理契约违背模型分析了H 酒店实习⽣感知⼼理契约违背的动态过程。

重视实习⽣的⼼理契约管理具有积极意义，酒店对实习⽣的管理应结合实习前、中、后的三个阶段的不同特点，有针对性地实施⼼理契约管理。

关键词：⼼理契约；实习⽣；酒店；激励
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