新服务开发的过程如何构造服务蓝图的构架

登记 过程
递送 行李
送食物
Hale Waihona Puke 结账 过程人员 后台
送行李 到房间
要求食 物订单
内部互动分界线
支持
登记
过程
系统
准备 食物
登记 系统
售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的 可能反应 ✓ ——分析方法：盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线 后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
服务蓝图的构成
建立服务蓝图的过程
识别需要制定蓝图的服务过程 识别顾客对服务的经历 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台与后台服务雇员的行为 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 在每个顾客行为步骤上加上有形展示
例2 酒店服务蓝图
前台
有形 旅店内 搬送 展示 停车区 行李
登记纸 电梯 大厅 走廊 钥匙 房间
顾客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
互动分界线
搬送 行李
收到 行李
房间 其它 设施
睡觉
洗浴
菜单
要求 服务
送饭茶托 食物外形 食物
收到 食物
吃饭
结账 前台 大厅 停车区
结账 离开
接 待
问候并
可视前分台界线拿行李
筛选 ✓ ——建立评选标准以比较各个不同的构思；标准为：是否有市场、市场
多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水 平能否成功地推出这种服务新产品？ ✓ ——企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具 备充足的资金和承担风险的实力？这种服务新产品是否与企业的营销目 标相一致？开发这种服务是否面临激烈的
新服务开发的程序
新产品构思 ✓ ——新产品构思来源：企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间
商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业 内部广大职工 ✓ ——营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息， 寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思；将所收集的产 品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
新服务开发的程序
竞争 ✓ ———确定评选标准中不同要素的权数，再根据企业的情况对这些构思
进行打分。 形成产品概念 ✓ ——概念发展，需要实施差别化战略 ✓ ——概念测试 ，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应 商业分析 ✓ ——吸引力的大小及成功和失败的可能性 ✓ ——商业分析内容：推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销