质量与产品质量

质量与产品质量
我们平时总在谈质量，那么质量究竟是什么呢？质量是企业的生命，企业要参与竞争，求的生存与发展，就要控制产品质量。

同时质量也是企业的核心竞争力之一，为此，深入了解质量的内涵与特性。

学习质量控制的基本理论，已成为企业抢占市场，取得经营管理成功的必修课之一。

以上所讲是质量的重要性，而不是质量的确切定义。

那么，质量到底是什么？
一、质量：（Quatity）
从根本上讲，质量是反映实体满足明确或隐念需要能力的特性的总和。

而实体是能够单独考虑，并加以审查的一件事物，该事物可以是有形的，也可以是无形的。

有形的如汽车，换档拉杆、轮毂轴等。

这些是有形的事物。

而旅游公司所提供的产品导游就是无形的，它的产品是带领游客去旅游，是一种服务，服务的本身也有一个质量好坏的问题，导游小姐带领我们一路观光下来，能使我们增加多少人文、地理、历史等方面的知识。

能使游客产生不虚此行的满足呀。

还是让游客产生一种乏味的感觉，这就是旅游公司的产品——服务的质量问题。

而服务是没有具体大小、形状的，是一种无形的产品。

刚才所讲的是质量的几种体现形式。

它可以体现在有形的事物之中，也可以体现在无形的事物中，但上述所讲，仍然不能称之为质量的确切定义，那么质量的定义是什么呢？我们将在质量
的内涵中给出它确切的定义。

（一）质量的内涵
质量也叫做“品质”
（质量=品质）
国际标准化组织在ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出了确切的定义。

定义：质量是指一种程度。

是什么样的程度呢？是满足要求的程度，是谁满足要求的程度？是一组固有特性，满足要求的程度。

到这里，质量的确切定义就有了。

定义：质量是指一组固有特性，满足要求的程度
这一概念突出反映了质量概念的广泛包容性，故对该定义可做如下解释：
1）永久的特性，质量是一组满足明示的，隐含的，或必须履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某种事物中永久的特性，如汽车可以代步，这是汽车的永久特性之一。

2）明示的需求或期望
是指合同中直接明确的规定或合同中明确的标准，也就是明确指明执行哪一标准，是执行国家标准还是执行部颁标准，是执行美国标准还是执行欧洲标准等，再有，如产品或是工程建设及服务标准中规定的要求或其他有关标准。

如包装、检验标准中规定的特性要求。

有的要求用纸箱，有的要求用木箱，用多大规格的箱体等。

3）必须履行的特性：
是指有关法律、法规规定的特性，如汽车的排放标准，工业污染物的排放等必须符合国家标准。

4）隐含特性：
一般是指组织的惯例或一般习惯。

如我们出去旅游时，旅游公司的大客车在外地晚7点以后，必须停止行车等这就是这家旅游公司的惯例。

5）时间特性：
质量要求一般是指产品或是一个过程或体系满足上述要求或期望的固有特性，这些要求往往随时间而变化。

因此，产品标准和服务标准应定期修改，以满足质量的动态变化要求，以上是质量的内涵所涉及的五个方面。

下面我们来具体谈谈质量特性
（二）质量特性
1.技术性或理化性的质量特性
如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的牵引力，耗油量、尾气排放量等。

技术性的质量特性是可以用理化检测仪器精确测定的，是可以定量的，从而使得人们可以对质量进行更加客观的判断的，是可以用数据说话的。

2.心理方面的质量特性
如：食品的味道，汽车象征的地位和气派等。

心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的数据来衡量。

心理方面的质量特性可以构成产品的“独家特色”构成产品对每一具体用户的“适用性”，因此，在消费品领域非常重要，所以来访的国家元首要用大奔去接机。

而不能用捷达，那是一种身份的象征，是一种心理的需要。

3.时间方面的质量特性：
如耐用品的“可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性”等。

时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的，产品使用过程的及时性，可靠性，可维修性的及使用费用等都极大地影响着顾客对产品的质量评价。

为什么日系汽车在美国受欢迎，因为它耗油少，且，可靠性、可维修性也还可以，所以它在美国市场上有一定的消费群众体。

4.安全方面的质量特性
产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是可能给顾客造成伤害和事故。

如果日本车一上路不是断轴就是掉轮的，我们就是再省由也不会有人要车的，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。

重视安全方面的质量特性，对于企业避免产品责任问题的发生具有极为重要的意义。

5.社会方面的质量特性。

在考虑质量特性的内容时，不仅考虑满足顾客需要，还必须考虑法律、法规、环保及社会理论等有关社会整体利益方面的要求。

毒品是可以满足吸毒者要的，但生产毒品那时国法所不允许的，就是再有利可图，守法的企业也是不能染指的。

总之作为社会经济发展战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都重要。

质量既是国内外市场中竞争的这手段，又是一个国家民族素质、科技水平和经济水平的综合反映，同时还是对社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。

美国著名管理专家朱兰提出的“质量堤坝”的概念，在我过被翻译成“质量长城”的提法，都十分形象地表明了质量的重要性。

质量概念的范畴可以氛围狭义的和广义的。

狭义的质量——是指产品质量
广义的质量——是除产品质量外还包括工作质量
二、产品质量：
（一）产品质量的概念
产品是“过程的结果”。

它包括服务（如运输）、硬件（如机械零件）、流程性材料（如润滑油）、软件（如计算机程序、字典等）及其组合。

定义：产品质量：是指产品的一组固有特性满足要求的程度。

也就是指产品的有用性，即产品适合一定用途，能够满足国家建设和人民生活所具备的质量特性。

凡是对产品的使用目的所
提出的各项要求都属于这种特性。

因此，在产品生产之初，应充分识别顾客的需要和期望，抱这种需要和期望转化为产品的质量特性，通过产品的设计，生产、包装、运输、交付使用和售后服务等产品实现环节，将质量特性的技术、经济、环境、心理、生理的参数或指标固化在产品中，从而形成产品的固有特性。

（二）产品质量的特性
产品质量特性的含义很重，大体可分为以下几个方面：物质、操作运行、结构、时间、经济、外观、心理和生理等，也可归纳为：产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。

1.产品的性能
2.寿命
3.可靠性
4.安全性
5.经济性
等五个方面。