客服回访技巧22

主题，服务双赢
内容：
一、服务的概论
什么是服务？
用我们的语言和行动去满足顾客的全面需求。

服务要有服务的价值。

所谓服务的价值：是指令客人舒心、舒服、舒适。

而服务的最高价值是：享受。

那么，何谓享受呢？
享受=精湛的医技+先进的设备+情感+美感，而我们工作的服务风格是：主动、热情
殷情、耐心、细致、周到和亲和。

从而充分的理解和关心顾客：
1、理解顾客的需求。

2、理解顾客的心态。

3、理解顾客的过错。

第一节服务意识
1、服务意识
服务是不以实物形式，而是以提供劳动的形式来满足他人某种特殊需要的工作。

2、服务意识的主要内容。

（1）热爱服务工作，以服务顾客为荣。

（2）在工作中要认真，眼观六路、耳听八方，随时准备迎接顾客可能传递来的任何需求信息。

（3）当顾客走向自己时，无论自己在干什么，都应暂时停下，先招呼客人。

（4）要有意识的去信赖我院的每一位顾客，应尽量记住他们的姓名和职务，便于以后主动打招呼，对于特殊的顾客，我们还应建立客户档案。

（5）认真倾听客人所提出的问题，并热情、耐心的回答每一位顾客的各种询问。

（6）如客人问的问题不太清楚时，切勿搪塞或答不知道，而应请客人稍等，待自己向有关部门去了解后，再跟客人解释。

（7）热情服务每一位客人是无条件的奉献，不能也不应该有所企求或报答的要求。

（8）工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应也不能与客人有所争辩，而是婉言解释或报告上级处理。

（9）非工作需要，不能使用客梯上、下班，应从指定的职工通道进出。

（10）每一位医务工作者，都应该严格的去遵守医院的规章制度。

第二节个体服务及整体服务意识
一、个体服务的基本要求
1、顾客就是上帝。

2、在服务工作中要微笑服务。

3、真诚、诚实和友好。

4、提供快速敏捷的服务。

5、医护人员至少要经常使用两句魔术般的话语“谢谢”“没关系”
6、工作时要佩戴好自己的工作牌。

7、每一位医护人员都要以自己经过修饰的面貌为骄傲。

8、要有与其他人互助合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，要先主动问候。

10、每一位医护人员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。

二、整体意识
客人对医院服务的评价不是具体针对某一个项目，某一位医护人员的评价。

客人如果不满意，那就是对整个医院的不满意。

第三节服务技巧的应用
1、每一位顾客都需要一个热情的欢迎
（1）讲话时目光（要正对）
（2）工作人员的态度
（3）问候加上客人的姓氏（熟悉的客人）
（4）个人的仪表卫生。

2、客人需要的是可以信赖的医护人员
（1）为客户提供服务时方式要得体，态度要诚恳，表情要愉快。

（2）为客户服务时要有超前意识。

（3）站在客户的立场为他们着想。

（4）主动用一些时间与客人接触，切忌不要过于亲密。

（5）当你与员工谈话时请不要让客户等候。

3、顾客希望得到特殊的重视
（1）每位员工要有一个好的记忆力。

（2）当客人来我院时，应体现出对他的关心。

（3）特殊的客人要以特殊的方式对待。

二、应变能力
是应付事态变化的能力，世间的一切事物都在变化中，服务工作更是如此，医护人员如果视角狭窄，按部就班工作，就难于满足工作的需要，因此就要具有能迅速发现问题，辩证分析问题和果断解决问题的能力。

1、具有迅速发现问题的能力。

2、具有辩证分析问题的能力。

3、具有果断解决问题的能力。

三、推销艺术
就是推销中的技巧，如果每位医护人员都有推销的技术，那么就会为我们医院争创良好的效益，这就需要我们工作人员针对每一位来就医的顾客投其所好，分清每位客户的类型，对症下药，利用天使般魔力的推销技术来赢得顾客的信赖与消费。

第四节服务标准化、规范化与特色化相结合
1、服务标准化和规范化，所谓规范化标准就是按照服务的流程来制定的、必须严格按照去
遵守的，而在这种基础上推动“特色化”服务于标准化、规范化相结。

2、所谓特色化服务就是与其他同类事物相异，以体现特色。

第五节服务性语言的应用
语言是人体沟通、交往的媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想，交流感情的主要工具，因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。

一、谈话礼仪
谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性的作用，同时，谈话时你的情态、手势、整体态势也是直接对你表达的体现。

1、谈话的态度要求
（1）诚恳：尽量使用谦恭、和善及带有商量性的语言，商量一定要适中，不要过高也不要过低，语速适当，有亲切感。

（2）宽容：交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他的信任。

（3）谈话一定要不卑不吭，一视同仁，礼貌用语及普通话。

（4）自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。

2、谈话中的语言要求
（1）不要纠缠，不高声议论，不能出言不逊，恶意伤人，即便争论起来也不要斥责，要握手言别。

（2）在谈话中要使用尊敬的语言及礼貌用语。

（3）谈话中要使用祈使语气。

（4）在谈话中不谈与工作无关及顾客隐私的事。

3、正确运用辅助性语言
（1）眼睛
（2）手臂
（3）面容
（4）姿势
4、谈话时不大声说话或大笑，不拉扯拍打、不唾沫四溅（0.5~1米）谈话完毕后应礼貌告
别。

5、谈话中如有急事需离开，应向客人打招呼，表示歉意后方可离开。

二、语言艺术主要特征
1、礼貌用语：“五字十声”您好慢走对不起请谢谢
3、语言委婉
当客人遇到尴尬境地时，应用暗示、提醒、委婉的询问顾客的方式，使他们摆脱困境，对客人提出的问题则不允许用“不知道”训诫、命令的语气。

三、服务性语言的标准
1、服务性语言的类型
（1）问候语：自然、亲切
（2）感谢语：用热情的目光体现真诚
（3）道歉语：诚恳
（4）征询语：诚心
（5）应答语：礼貌愉快
（6）赞美语：坦诚
（7）慰问语：善意、简单、谦虚、愉快
2、服务性语言的要求
（1）要简练明确，不要啰嗦絮叨
（2）要生动亲切，不要死板。

（3）谦虚诚恳，不要傲慢。

（4）要委婉灵活，不要简单生硬。

（5）要吐字清晰，不要含糊吞吐。

（6）要沉着大方，不要过分拘谨。

（7）要腔调柔和，不要过高过低。

（8）要语速平缓，不要过快过慢。

第五节礼仪的含义与性质
一、礼仪的含义与具体表现
礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。

礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。

礼节：指人们在社会交往中表示敬意问候、祝愿等惯用形式。

仪表：指人的外表。

礼品器物：指为表达敬意、寄托情意的特定物品。

仪容：指人的面容，要清新、自然。

仪态：指人的走路姿势、站姿、坐姿。

二、礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式和礼品器物、仪容、仪态的关系
狭义的礼仪是指仪式，是一种规范化的、程式化的仪式。

（一）礼貌的类型
（1）公共场合最起码的行为准则
（2）人际交往中最起码的礼节
（3）个人生活中最起码的行为习惯
礼貌的主要内容：遵守秩序，言必有信，敬老遵贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生。

（二）礼节
人们在社会交往中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式
礼节的内容：
（1）行为规范
（2）仪表规范
（3）举止规范
（4）语言选择
（三）仪表
仪表是个人外在的形象方面的体现，是一个人精神状态和文明程度的反映。

（四）仪态
是指人们的姿态、体态。

（五）仪式
在特定的场合举行专业化、规范化的活动。

仪式的主要形式：（1）迎送（2）开业（3）升旗（4）剪彩（5）签字（6）会展（六）礼仪修养
指一个人待人处事时，在礼仪、礼节方面，能自觉地按照社会公共关系的准则。

三、礼仪的性质
1、约定俗从的规范性
2、推陈出新的继承性
3、民族地方的特殊性
4、由里及表的功能性
四、礼仪的要素
1、礼仪的主体
2、礼仪的客体
3、礼仪的媒介
4、礼仪的环境
礼仪的环境是指礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间
第六节部分医护人员的素质与要求
一、自身素质
1、端庄大方，有良好的气质和风度
2、具较强的服务意识，态度端正，注重仪容仪表。

3、有较强的语言表达能力。

4、有较强的业务水平。

二、职业道德
1、道德规范：是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。

2、医护人员职业道德的主要规范是：
（1）有良好的职业素质
（2）不亢不卑，一视同仁，团结合作，顾全大局
（3）有认真求实的工作态度，善于发现自身不足，勤于思考，不
断创新
（4）善于与人交往，能够建立良好的人际关系
（5）妥善安排和做好日常工作
（6）重视与患者的沟通，树立良好的职业形象
第七节医务人员的行为规范
1、服装规范要求
2、发型规范要求
3、举止规范要求。