群组访谈指导(示例)

群组访谈指导
访谈前：
AliahLISTEN! 模板(调整版：$APPEALS)
1.将公司AliahLISTEN! 客户化模板命名保存为模型，命名内容有：
访谈日期
访谈地点
访谈类型
访谈公司
例：1211 2000 Beijing_$APPEALS FG_China Telecom
1.所有模型目标措辞参照如下示例：
"确定客户对下一代网络建设和运营的需求"
1.所有将在访谈中评价的公司及竞争对手的产品应已列入评价表的“名称”一列。

INETv8
IP Solution for Metropolitan Area Network
Succession
Surpass
7R/E
Engine
2IP
1.如果要利用问卷形式来采集数据，须基于AliahLISTEN! 客户化模型制作问卷，问卷中可包
含调研需要而不函盖在模型中的其它问题。

2.制作访谈所需的以下挂图：Create the following flipcharts for the session:
穇图1 访谈目的：确定（更换客户名，如：中国电信）对下一代网络建设和运营的需求。

穇图2 自我介绍
o 姓名
o 头衔
o 职位
穇图3 列出$APPEALS 八大要素并附原有定义：
注意：图1-3 应在会议室前面。

穇图4-11 朹八大购买要素各制作挂图一张，分别列出其各子要素及子要素定义。

此八张挂图就挂在会议室四周墙上的显著位置。

AliahLISTEN! 访谈脚本
1. 介绍（10 分钟）：
介绍自己和访谈助理
本次访谈我们将录音
说明访谈目的：
我们想了解您对下一代宽带网络的建设和运营的需求。

我们想请您对下一代网络产品的各个要素进行优先级排序。

各位领导好！非常感谢大家能参加本次由公司与IBM进行的联合访谈，也非常高兴有机会能拜访和访谈各位。

公司公司在各位领导的支持和帮助下，近几年取得
很大的进展：公司业绩连年翻番，预计今年产值将达到220亿；人员增长也很
迅速，明年将达16000人。

在业务繁荣的同时，公司也迎来了公司的第二次创
业，尤其是管理上的改进。

这种管理改进的核心是——“对外”：以客户为中
心，以市场为导向，提高快速响应时间和客户满意度；“对内”：向管理要效益，
建立面向全流程的运作体系和组织保障体系，积极向业界最佳学习，提前与国
际接轨。

为此，公司引入了IPD（集成的产品开发）管理模式，IPD就是公司与
IBM合作的第一个以市场驱动产品开发、面向产品开发全流程的管理变革项目，
目前除IPD以外，ISC（集成供应链）、财务四统一、SIC（系统集成中心）、MM
（市场管理）、OFP（海外财务项目）、任职资格体系等项目都在运作，并处于不
同的阶段，公司与IBM的管理合作已全面展开。

IPD的核心思想就是以市场来驱动产品开发，产品开发的最终目的是给客户提供
出一个“喜欢”的产品。

因此IPD项目要求：作为产品开发在正式立项前期即
概念阶段就必须进行比较系统的市场调研和客户访谈，多多倾听客户的期望、
需求和一些批评性的意见，把客户的需求融入到产品的设计中去。

所以本次访
谈不是技术推广，也不是产品促销，希望您能直言不讳，因为您是我们最重要的
客户，我们希望能了解到哪些是您们的现在及将来的主要需求，本次访谈主要想锁
定“iNET”这个产品主题，从下一代宽带网络的建设思路、运营的需求、下一代网
络决策因素、产品的发展趋势、竞争态势和对产品特性的具体要求等方面了解您专
家的意见。

请与会人员根据挂图2内容自我介绍。

2. 介绍AliahLISTEN! 的方法并用数据比较法对各子要素进行比较和优先级排
序（6０分钟）
简单概述方法：
经调查显示，人们做任何购买决策时，要考虑八大基本要素。

复述八大要素基本定义，并请与会者看挂图上的八大要素及定义。

说明基本要素都已经根据目标仔细定义过。

简单解释挂图上的要素。

这些要素的定义是各自子要素的集合。

⑴性能：处理能力、互通性、多业务、容量、接入方式、融合、可运营可管理性、组
网能力
处理能力：处理能力（业务处理能力和转发速度）
互通性：提供标准化的协议，信令和接口支持，与其他网络互通，（如接入网
关，A2P，中继网关等等）
多业务: 提供多种业务，如：分组话音，内容提供，如IP HOTEL、201+等等。

容量:交换容量，端口数
接入方式: 系统和用户/其他网络之间可用多种接入方式，如：
XDSL,LAN,CABLE MODEM,GE/FE & POS
融合: 在单一的网络上，同时融合数据、语音、图象业务。

可运营可管理性:用户管理，AAA和其他运营和管理的要求
组网能力:灵活组网能力
将问卷发给与会人员。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

主持助理此时应打开AliahTHINK!软件中的数据比较（比较／数据）视图，开始子要素优先级排序。

举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“性能”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑵包装: 机柜设计、布线、噪音、外观、运输包装
机柜设计: 标准机柜尺寸，承重，易拆卸，易扩容，抗震性。

布线: 布线整齐，符合客户布线规范和业界标准。

噪音: 低噪音。

外观: 人性化设计（拉手条，显示灯），与现有设备的协调性，机柜标志和标
签指示明显。

运输包装: 包装箱环保，易打开（防受伤），保护机柜，包装箱上麦头标志易
识别，易运输，易储存
开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“包装”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑶价格: 设备购买价、付款方式、工程服务费用、外协分包商费用、折扣及其它优惠、
运输费。

设备购买价: 设备购买价格
付款方式: 分期付款，付款期限，融资。

工程服务费用: 包括安装、保修，培训。

外协分包商费用：分包商，交钥匙工程及其他项目包括的配套设施。

折扣及其它优惠:设备、备件、服务、量上的折扣。

运输费: 运输费和运输保险。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

穇举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

轤当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“价格”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑷易用性: 易于维护、兼容性、业务包、可扩展性、高集成度、统一网管、环境适应性、
安全性。

易于维护: 易于学习和理解，自动故障检测和恢复，远程维护，热插拔。

兼容性: 与现有设备兼容（前向/后向）。

业务包: 个性化解决方案，可编程。

可扩展性: 易于功能升级，在线扩容；配置灵活性。

高集成度: 系统集成度，单板端口密度大。

统一网管: 以相同的风格对所有部件进行管理的能力。

系统具有分级管理权
限；提供上一级开放的网管接口。

环境适应性: 对环境的温度，湿度，电压不稳，电磁干扰等的适应能力。

安全性:防止获取未授权用户信息。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

穇举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

轤当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“易用性”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑸生命周期成本: 维护费用、单项服务费用、运营成本、升级费用、二次开发费用。

维护费用：包括维修费用，技术支持费用，培训费用。

单项服务费用: 技术支持，维修，培训等项目费用。

运营成本: 场地费用，人员，附属设备费用，功耗。

升级费用: 软件升级和硬件升级费用。

二次开发费用：开发新业务和功能时的成本。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

穇举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

轤当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“生命周期成本”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑹保证: 投资回报、投资保护、支持、可靠性、文档、保修服务、战略伙伴关系。

投资回报：投资回报情况（回报周期和回报率）。

投资保护：适合未来的技术标准，避免过快淘汰。

支持：24小时热线，本地支持，INTERNET支持，快速响应，备板备件支持，
单板维修。

可靠性：MTBF，MTTR，备份保护，数据存储，过载控制。

文档：清晰完整的系统文档，工程文档，培训文档，维护文档。

保修服务：保修期，保修项目。

战略伙伴关系：供应商可提供长期的合作，能够长期提供诸如产品升级，后续
产品。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

穇举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

轤当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“担忧”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑺可用性：到货时间、安装时间、试运行情况、发货齐套率、当地销售点、代理商。

到货时间：从签订合同到收到货时间。

安装时间：从安装到初验时间。

试运行情况：初验到终验的时间。

发货齐套率：发货齐套。

当地销售点：直销和当地服务。

代理商：代理商
开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

穇举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

轤当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“可用性”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
⑻社会影响力：产业政策、市场环境、增值运营商、竞争、以住供应商经历、品牌效
应、权威报告、促销活动。

产业政策：信息产业部或其他政府有关规定/政策。

市场环境：当地经济情况，教育情况和当地政策，企业用户和普通用户。

增值运营商：小运营商，中间商，ASP，ISP，ICP。

竞争：运营商间的竞争。

以住供应商经历：供应商以前网上产品运行情况。

品牌效应：媒介和广告宣传的企业形象。

权威报告：第三方的对电信行业的评估报告（市场份额，年销售额，服务质量
等等）。

促销活动：样板点，展览会，现场会，交流会，阳光行动。

开始答问卷的第一部分，用数据比较法对子要素进行优先级排序。

举例如何填写问卷并在软件中演示如何比较。

当对子要素进行优先级排序过程中，请问与会者以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营需求时，“社会影响力”（要素名）的哪个子要素最重要？请在旁边填１０。

最不重要的，请在旁边填１。

对于其他的子要素，请用１至１０之间的数字进行评价。

”
回顾每个要素的同时，询问与会者是否理解所有要素及定义。

如果他们提出其他的想法，则将之加入到现有的八大要素之中。

至于放在哪个要素下面，请与会者做决定，但要保证子要素的数目不能超过八个，各要素之间不能有重复。

注：在最初的几组（一般来说，１－２组）群组访谈中，可在基础模型里加入新的要
素。

经过这几组访谈后，模型应该固定下来。

介绍软件工具和模板是用来：
给各要素进行优先级排序，以及在此基础上对各产品进行评价比较。

说明自己将主持整个讨论，主持助理将所有的反馈录入工具。

回顾要素和分要素的时候，询问与会者以下问题：
1、对如何充分利用管道资源您有何考虑？（中国电信外的运营商：如何克服管道
资源短缺的问题
2、作为新运营商将如何开展专线业务（城域、国内、国际）？
3、您如何看待分组话音，采用何种策略（演进或革命）解决？IP PBX和IP Centrex
在企业用户的分组话音的应用前景如何？Ephone的应用前景如何？
4、对于下一代网络，网管是否应将用户管理、业务管理和设备管理统一，各种网
络设备（交换、传输、数据）是否需要统一维护？您在维护体制上可能会面临哪些挑战？如何考虑？
5、您认为IDC（数据中心）的建设思路和前景如何？穇如果时间允许的话，找几个
与会者谈谈他们是如何答卷和比较子要素的。

3. 对八大要素进行优先级排序（20 分钟）：
穇开始答问卷的第二部分，用两两比较法对要素进行优先级排序。

穇主持助理应打开AliahTHINK!软件的两两比较视图（比较／个人）。

穇介绍两两比较的方法。

解释他们将要回答的两个问题：顺序和重要程度。

介绍１－９评判标尺。

说明他们选择１（相等）和９时应该慎重。

提醒与会者不要极端化，要素的区分并非很明显。

如果他们对一个要素的要求有所
降低，而另一个要素将明显改善，，他们更愿意在哪个要素上降低要求？
穇举例说明如何填写问卷。

⇒请他们对每个要素一一判断比较。

比较完毕后，询问有无不同意见，以引发讨论。

⇒在对要素进行优先级排序的过程中，询问以下问题：
“当您确定对下一代网络建设和运营的需求时，您认为这些要素哪个更重要一些？有多重
要？”
穇保持步调，时时提及正在比较的两个要素。

穇这不是一个全面的两两比较问卷。

只对性能、价格、易用性和担忧几大要素进行两两比较。

穇如果时间允许的话，每个比较完毕后，找个自愿者谈谈他的判断，并请主持助理录入软件。

两两比较全部完毕后，说明优先级排序图含义，并告诉他们，为了了解他们每个人的优先级排序图，他们的意见都将录入软件。

4. 给产品评分 (30 分钟)：
穇 “评价表”是用于给产品评分的，看看这些产品满足客户购买需求的程度如何。

穇 介绍“评价表”：
轤 “评价表”是一种唯一能让我们记录下客户评价产品满足购买需求程度的工作表。

轤 所有产品都列入左边第二列。

轤 软件中左边第二列显示每个产品在满分为100%的情况下的最终分数。

软件自动计
算结果。

轤 后面几列是由客户确定并排序后的八大购买要素。

郷 用鼠标点中第一个要素下的第一格以演示要素的定义。

指明要素的定义和相应
的值。

轤 评价表是由可能的评价构成的评判标准，用来反映一个产品满足客户购买需求或需
要的程度。

Scal e N ame: O RG V S B OB P ri o ri
t i e s b ased o n: d ata Scal e L evel
Wei g ht
BEST OF BREED 100%VERY GOOD
80%GOOD
60%ABOVE AVERAGE
50%AVERAGE 40%BELOW AVERAGE
30%POOR
20%VERY POOR
10%- - -0%Scal e L evel D escri p ti o ns:
VERY POOR
POOR
BELOW AVERAGE
AVERAGE
ABOVE AVERAGE GOOD
VERY GOOD BEST OF BREED 郷 向与会者解释一个每个标尺的级别定义。

这些标尺用来比较产品的对比状况的。

评价产品：
穇
讲解问卷第三部分。

穇
请与会者依次说明要评价的产品：P (已买): 他们已购买此产品。

DP (不买): 他们决定不买该产品。

* 不了解产品。

穇 每次针对一个要素从上而下一一评价。

穇如果时间允许的话，与会者给产品评完分，主动征询一下意见。

穇 只在时间充裕的情况下才对您们的产品和竞争对手的产品进行比较。

如果时间不
够，只将其与业界最佳产品进行比较。

其他问题：
穇请与会者完成问卷中的其他问题。

5. 访谈结束
谢谢与会人员的参与，散会。