中职客户关系管理教案：客户关系管理技能—客户投诉的处理
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江苏省XY中等专业学校2021-2022-2教案编号：
备课组别
电商
上课
日期
主备教师
诉的处理
教学
目标
1、客户投诉的含义
2、阻碍客户投诉的因素及扫除客户投诉的障碍
3、客户投诉时的心理
4、客户投诉方式与服务技巧
重点
客户投诉的处理
难点
客户投诉的处理
教法
讲授法、讨论法
教学设备
学生阅读教材
并识记
学生明确
思考讨论
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、客户投诉时的心理
1、发泄的心理
2、尊重的心理
3、补救的心理
（教师举例讲解知识点）
五、客户投诉方式与服务技巧
1、当面投诉
（教师举例讲解知识点）
2、信函投诉
3、电话投诉
六、客户投诉方式与服务技巧
1、记录投诉内容
2、判断投诉是否成立
三、扫除客户投诉的障碍四、客户投诉时的心理
五、客户投诉方式与服务技巧六、客户投诉方式与服务技巧
教后札记
3、确定投诉处理部门
4、投诉处理部门分析投诉原因
（教师举例讲解知识点）
学生思考讨论
学生举例
明确
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
5、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、实施处理方案
8、总结评价
（教师举例讲解知识点）
教师总结归纳
理解
明确
板
书
设
计
第六章客户关系管理技能
第三节客户投诉的处理
一、客户投诉的含义二、阻碍客户投诉的因素
多媒体PPT
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
组织教学
师生问好
复习回顾
1、简述客户服务礼仪的基本要求
2、举例简述客户服务礼仪基本知识
教师点评归纳
教学新授
第六章客户关系管理技能
第三节客户投诉的处理
案例：教材P153
教师讲解案例
学生思考回答
阅读教材案例
思考讨论
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、客户投诉的含义
1、狭义
2、广义
教材P153
教师举例讲解知识点
二、阻碍客户投诉的因素
客户选择沉默的原因：
1、企业没有为客户提供适当的投诉渠道
2、客户心理上存在障碍
3、客户认为投诉不值
教师举例讲解知识点
三、扫除客户投诉的障碍
1、鼓励客户评价与投诉
2、培训客户投诉
3、方便客户投诉
教师举例讲解知识点
备课组别
电商
上课
日期
主备教师
诉的处理
教学
目标
1、客户投诉的含义
2、阻碍客户投诉的因素及扫除客户投诉的障碍
3、客户投诉时的心理
4、客户投诉方式与服务技巧
重点
客户投诉的处理
难点
客户投诉的处理
教法
讲授法、讨论法
教学设备
学生阅读教材
并识记
学生明确
思考讨论
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、客户投诉时的心理
1、发泄的心理
2、尊重的心理
3、补救的心理
（教师举例讲解知识点）
五、客户投诉方式与服务技巧
1、当面投诉
（教师举例讲解知识点）
2、信函投诉
3、电话投诉
六、客户投诉方式与服务技巧
1、记录投诉内容
2、判断投诉是否成立
三、扫除客户投诉的障碍四、客户投诉时的心理
五、客户投诉方式与服务技巧六、客户投诉方式与服务技巧
教后札记
3、确定投诉处理部门
4、投诉处理部门分析投诉原因
（教师举例讲解知识点）
学生思考讨论
学生举例
明确
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
5、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、实施处理方案
8、总结评价
（教师举例讲解知识点）
教师总结归纳
理解
明确
板
书
设
计
第六章客户关系管理技能
第三节客户投诉的处理
一、客户投诉的含义二、阻碍客户投诉的因素
多媒体PPT
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
组织教学
师生问好
复习回顾
1、简述客户服务礼仪的基本要求
2、举例简述客户服务礼仪基本知识
教师点评归纳
教学新授
第六章客户关系管理技能
第三节客户投诉的处理
案例：教材P153
教师讲解案例
学生思考回答
阅读教材案例
思考讨论
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、客户投诉的含义
1、狭义
2、广义
教材P153
教师举例讲解知识点
二、阻碍客户投诉的因素
客户选择沉默的原因：
1、企业没有为客户提供适当的投诉渠道
2、客户心理上存在障碍
3、客户认为投诉不值
教师举例讲解知识点
三、扫除客户投诉的障碍
1、鼓励客户评价与投诉
2、培训客户投诉
3、方便客户投诉
教师举例讲解知识点