临门一脚(销售技巧)

四爱、四千、三等
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营业员必须具备的服务素质
1、多：接一待二看三（ 真诚30‘） A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点 B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题 C、描述技巧，FABE技巧的反复熟练运用 D、成交技巧，要敢于失败
2、快：六快——脑、眼、嘴、耳、手、腿 3、好：六要——装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、
联想起在单位的状况： “如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕”
（第四阶段） 涌起购买欲望
进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！” 这种心情不断增强。
（第五阶段） 将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较 比较价钱等因素 “这部手机我中意了，但到底买不买呢？”
（第六阶段） 听着促销人员的有说服力的解说，进行各种考虑后， 信赖促销人员和商品 “真像促销人员介绍的那样好，我接受了。”
基本销售环节
结束语 验机
待机
接近
了解需求
开票收款
尝试成交
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产品介绍 处理异议
理解购买者心理的七个阶段AIDA
购买心理的七个阶段
顾客购买心理活动流程
（第一阶段） 注意商品
（第二阶段） 引起兴趣
看到陈列在专柜上的手机： “哇，这部手机象是新上的呀！”
细看手机的工艺： “这种新式手机感觉还不错。”
（第三阶段） 联想使用状况
根本最主要的原则
自信心的传递、快乐情绪的转移
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三挺
营业仪表整洁的重要性及基准
仪表服饰整洁的重要性 ➢ 给人第一印象好
➢ 营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪） ➢ 容易得到顾客的信赖 ➢ 有利于改善工作场所的气氛 ➢ 有利于改善工作成果
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仪表服饰整洁的着眼点与基准
着 眼点
衬衫 罩衫 袜子 领带 手帕 制服
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
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客户期望方程式—
事先期望—事后获得
事先期望>事ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满 转移阵地 经验积累 另寻他选
感觉满意 持续往来 经验积累 口碑形成
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顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
嘴要甜 四到——嘴到、心到、眼到、腿到 4、省： 省时、省力、省礼品
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营业员须具备的七大意识
1、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。 2、利润意识:跟收入直接挂钩 3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。
及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职 4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素）
要
素
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
售后、资讯服 务
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
企业形象
社会贡献活动
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单元内容
第一单元 营业员现场销售技能
➢ 王牌营业员的专业体现 ➢ 王牌营业员接待顾客的“4大原则” ➢ 正确理解对顾客的服务 ➢ 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 ➢ 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧
第二单元 团队培训与激励
➢ 业务主管的职责 ➢ 心态的自我管理与激励
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手机营业员销售流程
第二单元 团队培训与激励
➢ 业务主管的职责 ➢ 心态的自我管理与激励
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营业员接待顾客的“4大原则”
微 笑: 用微笑表现明快的心境和感谢的心情 迅 速: 用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不
让顾客等待是良好服务的主要环节 灵 巧: 通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟
练动作，能让人感到营业员的训练有素 诚 实: 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最
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优秀营业员应具备的能力要素
技巧 —销售技巧 —产品介绍
—说服力
态度 —销售热情 —优雅礼貌 —自信心
知识 —产品知识 —竞争对手知识 —有关法律知识
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知识是可以学习的 技巧是可以练习的 态度是至关重要的
• 对自己：充满自信，志在必得 • 对销售：热爱行销，坚持不懈 • 对顾客：诚心诚意，设身处地 • 对公司：信任忠诚，共同发展
实施改进,以提升自己的营业水平。 天天有销量,处处有改善 5、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服 务质量。 6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。
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单元内容
第一单元 营业员现场销售技能
➢ 王牌营业员的专业体现 ➢ 王牌营业员接待顾客的“4大原则” ➢ 正确理解对顾客的服务 ➢ 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 ➢ 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧
（第三阶段） （第三阶段） （3）简洁说明产品的特征，描述好处所在
商品说明
联想使用状况 （4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号
（第四阶段） （5）一边演示，一边用实例解说
涌起购买欲望
（第四阶段） （第五阶段） （6）从各种角度比较说明
劝言
比较价钱等因素 （7）针对顾客的提问，给予确切的解答
（第六阶段） （8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信
➢ 在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程 ➢ 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复
练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用
口语化、聊天一样： 三个特征、三句话、顾客听得懂;
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产品的专业呈现技巧
产品介绍(FABE)
*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为 基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩
第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、 顾客的意见等证物
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利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀
1、激起联想 顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是 买用途，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。 使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，让
其实际用并与生活实践 结合在一起。
2、刺激触觉 人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺 激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。 比如：有宝石刺激视觉。
信赖促销人员和商品 赖
（第五阶段） （第七阶段） （9）观察顾客的表情，取得成交的机会
成交
决定购买
（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买
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顾客认知决定其行动
认知决定论
——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动 。 哪怕 这个认知是不正确的，只 是一种偏见。
顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实 的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认 自己的情感： 视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。
第二单元 团队培训与激励
➢ 业务主管的职责 ➢ 心态的自我管理与激励
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掌握公司产品知识的着眼点
基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价
次要着眼点 •设计思想、开发意图 •材料、零配件 •制造技术和专利 •性能、用途 •安全性、可靠性 •操作性、使用方法、维护方法 •经济性、价格、折旧率
（第七阶段） 决定购买
于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！”
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购买过程五阶段与营业员的任务
购买过程
购买心理活动
每一过程中促销人员的任务
（第一阶段） （第一阶段）
待机
注意商品
（1）等待接近顾客的机会
（第二阶段） （第二阶段） （2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近
接近
引起兴趣
如何提问、如何倾听、如何说话
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 其中45%“公司服务质量差”
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正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务
售前服务
售中服务
售后服务
*派送产品宣传单 *全店人员的热情态度 *维修调试服务
内 *招徕广告
*全店人员提供的各种 *质量保证期
*邀请来店的电话 信息
非
既亲切又专业的协助顾客选购的语言
金
钱
向顾客提供有用的信息情报
领
域
售后服务的提供方法和布置
营造舒适、愉快、赏心悦目的购物
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单元内容
第一单元 营业员现场销售技能
➢ 王牌营业员的专业体现 ➢ 王牌营业员接待顾客的“4大原则” ➢ 正确理解对顾客的服务 ➢ 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 ➢ 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧
*销售诉求点的制定方法：商品的特征------顾客的利益 两者一定要连接起来
*描述方法：口语化、流畅，控制好三音
特征F 利益A 好处B 证据E
功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、 价格等商品的属性，（自信、清晰）
特点起到什么作用。对比别人的要好在先，模 糊快速；但是，停顿；差在后，慢，清晰
给顾客带来的现实好处，与生活联系，逼真， 活灵活现、多姿多彩，（舒适、宽松、诙谐）
鞋 化妆 剃胡须 洗发 洗浴 剪发
基 优 每天换 ：： ：： ：： ：： 每周换 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天 每周一次
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准 良
隔天换 ：： ：： ：： ：：
每周换一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上 隔天 隔天
一个月一次
单元内容
第一单元 营业员现场销售技能
➢ 王牌营业员的专业体现 ➢ 王牌营业员接待顾客的“4大原则” ➢ 正确理解对顾客的服务 ➢ 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 ➢ 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧
*听取使用意见
容 *组织观看演出等 *全店人员给予下述服 *提供新产品信息
活动
务（见 2）
扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
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金
金钱的服务 （让利折价促销）
钱
的
领
域
物质的服务 （附送礼品促销）
同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折 扣促销信息，马上进入实质性谈判
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正确礼仪的待客做法
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
（间接要素）
环境保护活动 回收、再生活动、环境保护运动
我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。 我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。
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顾客为何转向竞争者
调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
第二单元 团队培训与激励
➢ 业务主管的职责 ➢ 心态的自我管理与激励
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客户 = 客户需求
谁是客户？ •选择你产品的人 •用你产品的人 •付钱给你(产品)的人
什么是客户需求？ •使他选择你产品的理由 •使他继续用你产品的理由 •使他付钱给你(产品)的理由
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手机顾客需求
基本需求：移动通话很方便 扩展需求：SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用 潜在需求：未来用途、成就感等
单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在 顾客面前，不要停止介绍）
听觉：让顾客听到自己的声音。 触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机
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现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
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顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
经 营 自 己
临门一脚-----营业员技能培训
成
就
辉
1
煌
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单元内容
第一单元 营业员现场销售技能
➢ 王牌营业员的专业体现 ➢ 王牌营业员接待顾客的“4大原则” ➢ 正确理解对顾客的服务 ➢ 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 ➢ 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧
第二单元 团队培训与激励
➢ 业务主管的职责 ➢ 心态的自我管理与激励
行家、专家、赢家 了解产品无微不至， 介绍产品淋漓尽致。
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选择产品要点推销技巧的五个步骤
➢ 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目
我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传； 我有，别人也有但未宣传的，我突出宣传； 我有，别人也有，我从新的角度提高，高度宣传。
➢ 从多个要素中选取1—3个项目顾客最多只能记住六个） ➢ 围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法
体验式销售，情感的确认：让顾客听到自己的心声， 把需求变成欲望
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请每组选派一名代表，抽出顺序及角色 准备时间：３分钟 按照题纸进行演练 题目为三个新产品的特色卖点 评委按照各小组演练情况进行评分 分值：500-100分
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