质量月漫谈质量

漫谈质量
质量是一个老生常谈的话题，是一个不老的话题。

质量就在我们身边，我们无时无刻不在与质量打交道。

质量的重要性和意义自不必多言了，与安全一样，质量月就是我们特别关注质量的体现。

每年的9月，是以质量为主旋律的30天。

质量月，是质量的里程碑，同时又是质量的新起点。

质量月，是思考，同时也是展望；是继往，又是开来。

谈起质量，首先得回归到质量的概念上来。

质量是“客体的一组固有特性满足要求的程度”。

对于某个产品，要认识其质量，那应该是先问一下，我们产品的基本单位的固有特性有哪些，要求又有哪些。

进一步说，这些固有特性，部分或全部的包含在各种理化指标中；而要求，则有法律法规如产品质量法、各级各类标准及顾客要求等。

那么，质量或高质量是如何实现的呢？管理科学或者说质量管理发展到今天，我们知道，质量的实现是个过程，这个过程要靠一套系统或体系来保障。

这套系统或体系，应是以实现质量或高质量为目的的。

俗话说，蛇有蛇路，鼠有鼠道；企业实际情况不同，其实现质量的具体过程或方法各异；不过，质量管理抑或质量实现的过程的根本性的东西却是一样的，而且早已被抽象提炼出来，形成标准。

这会，你很可能已经联想到，这个标准，就是那个几乎随处可觅踪影的
ISO9000了。

通过贯彻ISO9000，能够使组织稳定的提供产品，并且能够取得外部的信任（质量保证）；反过来讲，也许有的组织没有贯彻ISO9000，但是产品质量一样很好；然而，如果仔细去分析这个组织的行为，它的管理中一定有ISO9000的思想。

质量是在顾客手中实现的。

这不禁让人想起顾客在我心中，质量在我手中的理念。

实际上，质量在我们手中，又在我们手外。

质量在我们手中，是因为我们制造质量；然而许多情况下，质量只有在顾客手中，才能体现。

因此，以顾客为关注焦点的质量管理原则，提醒我们，做质量要着眼于端到端。

举例来说，产品在入库以至出厂发货都是完好的；然而经过分销环节，却不可避免地出现质量失控的问题。

虽然我们实现了销售，但是末端分销的任何问题，如外观质量，都后对我们的产品形象带来影响。

质量不是一个静态的概念。

质量，没有最好，只有更好。

笔者在此想要提及的是Kano模型给出的理所当然质量、一元质量、魅力质量三类质量的概念。

质量要有竞争力，组织必须持续的保持理所当然质量，强化一元质量，开发魅力质量。

持续改进的质量管理原则是与此异曲同工的，那么如何持续改进呢？各类创新、员工提案、群众性质量管理活动、六西格玛管理等这些成熟的方法都能提供切实有效的方法和思路。

上面说了质量的正面实现。

最后，从反面来观一下质量。

质量实现过程的一条龙，任何人、每一个环节都有可能产生影响，会有各种各样的（质量）失效模式。

大家应该都知道安全管理体系始于危险源辨识的思想、方法；同样搞质量，也可以针对质量实现（以及传递）的过程、部位/区域，识别质量缺陷的发生源，去控制去预防。

对每一个过程、部位/区域，充分运用5M1E分析思路，全面的去分析。

5M1E六要素分析中，对人的方面的研究，要特别关注。

企业，无人即止。

无论多么现代化的企业，人或多或少，但不可或缺。

在质量管理与人的因果关系上，有这么个命题：解决不了人的问题，搞不好质量管理；然而，质量管理本身，并解决不了人的问题。

在QC活动中，人极少被判为要因，因为，人本身是不可控的因素，往往被“人为”地排除在改进的切入点之外。

正确的做法是，在人的方面，不应就人而分析人；也许机制（制度）或流程，这无形的手，能够牵动人的思想和行动。