导游服务技能知识点总结

导游服务技能知识点总结

第一章

*导游人员的工作对象：旅游者

导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能

导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。

*古代的导游：

帝王巡游、使节出行、旅行家漫游

家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。

*“监护旅游之父”托马斯·库克

世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》

*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性

*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？

面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。

*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、

个性化导游、艺术化导游

*导游人员的分类：

按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员

按技术等级分：

初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员

*导游人员的基本职责（简答）

（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；

（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；

（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

*导游人员的培训与管理

（1）导游人员的计分管理

对导游人员分三级实行计分管理：

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；

省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；

所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。

实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。

扣除10分的情况

有损害国家利益和民族尊严言行的；

诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；

欺骗、胁迫旅游者消费的；

未通过年审继续从事导游业务的；

因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

扣除8分的情况

拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

擅自增加或减少旅游项目的；

擅自终止旅游活动的；

讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直

接承揽导游业务的。

扣除6分的情况

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；

讲解质量差或者不讲解的；

私自转借导游证供他人使用的；

发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

扣除4分的情况

私自带人随团游览的；

无故不随团活动的；

在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；

不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

扣除2分的情况

未按规定时间到岗的；

10人以上团队未打接待社社旗的；

未携带正规接待计划的；

接站未出示旅行社标识的；

仪表、着装不整洁的；

讲解中吸烟、吃东西的。

考评等级分为:通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

扣分10分，不予通过年审；

累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；

一次被扣8分的，全行业通报；

一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。导游人员需参加年审培训，累计培训时间不得少于56个小时。

*导游证和导游资格证的区别：通过考试取得的证书就是导游资格证，3年之内未在旅行社挂号的就会被取消；取得资格证后在旅行社从事导游工作就可以取得导游证，另外导游证每年要年审一次。

*欧美国家旅行社的类型及其业务（1）旅游批发商、（2）旅游经营商、（3）旅游零售商

*旅游产品的概念：是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。

*旅游产品的类型

按照组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。

按照旅游产品的形态分为：

①团体包价旅游

由10名以上游客组成，采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。团体包价旅游的服务项目主要有：饭店客房、早餐、正餐和饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20千克的行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通等。

②散客包价旅游：是指9名以下游客采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。其包价项目与团体包价旅游相同。

③半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。旅行社设计办包价旅游主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争力，同时也便于游客能够自由地品尝地方风味。团体旅游和散客旅游均可采取此种包价形式。

④小包价旅游：又可称为选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可现付。

⑤零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式，参加这种包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。