售楼部物业管理方案（3）

售楼部物业管理方案（3）
售楼部物业管理方案
14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了。

”
16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。

17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。

20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。

”
22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

23、与客户交谈时，应注意：
1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3) 与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；
5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

六、接听电话。

1、铃响三声以内，必须接听电话。

2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。

”
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。

5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。

”
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话。

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作。

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

八、进行工作操作。

1、进行室外工作可能影响到客户的工作、时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。

工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

九、保安对车辆管理。

1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定
行驶。

”
2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。

”
3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。

十、当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

3、在服务过程中，应注意事项。

1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

4) 不与客户争辩。

5) 不讲有损公司形象的言语。

6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十一、保安敬军礼。

1、敬军礼的范围：
1) 保安工作见面时互相敬军礼；
2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼；
3) 保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4) 对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
5) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
6) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼
后继续行注目礼直至客户完全通过；
7) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

2、敬礼的时间：
1) 在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

3) 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。

1、客户的基本消费心理：
1) 花钱买服务；
2) 我的困难总是最重要、最紧迫的；
3) 消费就是追求心理或生理上的满足感；
4) 我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：
1) 学会同情客户，遇事要换位思考。

2) 记住客户的姓名、学会正确称呼客户：
3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名；
4) 男士有职位时，一律称职位；
5) 没有职位的一律称先生；
6) 不可以随便称老板；
7) 女士已婚，可以称太太；
8) 弄不清楚时一律称小姐；
9) 不可以随便使用太亲近的语言。

10) 学会给客户留面子。

尊重客户的隐私和习惯。

11) 学会忍耐。

努力做到心平气和的工作。

12) 尽量少干扰客户。

13) 学会客户。

十三、物业管理的几种特殊服务制度。

1、“三米微笑制”。

员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

2、“唱诺制”。

“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听
的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言；
讲“双赢”的语言；
讲“同伙”的语言；
讲“赞美”的语言。

3、“时效制”。

在提供服务的过程中，时效制特别重要。

要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

二、人员配置
1、售楼处物业主管主管工作内容及标准
一、工作内容
1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作；
2、巡检售楼处的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；
3、完成领导交予任务；
4、负责与售楼中心及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见；
5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；
6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、问询服务、介绍服务等；
7、监督下属完善本职岗位职责；
8、及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；
9、拟订客户服务人员工作流程及工作标准；
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；
2、客户服务专员主要职责
1. 协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况；
2. 按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的`服务；
3. 迎接客户的莅临，并提供指引服务；
4. 采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；
5. 完成上级领导安排的其他工作。

6. 工作内容及标准
一、工作内容
——资料管理：1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；
——投诉处理：1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜；
二、工作标准
1、注重个人卫生，穿着指定的制服；
2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；
3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
4、按酒店标准为客户提供问询服务；
5、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；
6、具有一定的协调能力和观察能力；
7、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
8、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

3、保安人员
①主要职责
（一）售楼处形象岗：负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；维持售楼现场秩序；负责维护客户及公司车辆的停
放秩序，保证停车安全；
②工作内容及标准
（一）售楼处保安人员工作内容及标准
一、工作内容
1、该岗为固定岗，24小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;
2、保安员应着装整洁，上班签到。

工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;
3、保持接待处干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;
4、看到经理及以上人员和来访人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;
5、去外出或者办理其他事情的时候应该有主管的同意，方可办理;
6、对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;
7、要做好交接-班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接-班记录本等物品的交接工作;
8、指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;
9、清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位;
10、发生意外突发事件，应立即报告主管，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;
11、下班时，要向接-班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。

二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
4、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；
5、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；
6、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；
5、水吧服务员
一）主要职责
1、迎接客户的光临，为客户引导入座接待区。

2、随时推动服务车，按标准程序为客户添茶倒水服务。

3、负责为客户送上宣传册或报纸类。

4、负责看管好客户的物品。

5、完成上领导安排的其它工作。

二）工作标准
1、工作认真负责，服务主动、热情。

2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。

3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
4、按酒店标准为客户提供问询服务。

5、具有较强语言表达能力，讲话口齿清楚，反应灵敏。

6、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
7、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

6、保洁员主要职责
售楼大厅岗和外围岗：
1、负责办公室的清洁卫生工作。

2、负责售楼处周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。

3、负责各处的垃圾清运工作。

4、负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。

5、负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。

6、负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。

7、巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。

8、清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。

9、协助其他保洁人员的工作。

工作内容及标准
一）工作内容
1、负责营销中心内部地面、墙面、设备设施的清洁及养护工作；
2、负责营销中心外部台阶及周边区域的卫生清洁工作；
3、负责营销中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
4、负责办公区公共部分的卫生清洁工作；
5、负责员工活动中心的卫生清洁工作；
6、负责工具的清洁和保养；
7、定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；
二）工作要求
1、每日负责在合理的时间清理营销中心的垃圾；
2、每日早8：00之前完成营销中心公共区域的清洁工作，9：30前完成营销中心外接待区域清洁工作，进入保洁工作状态；
3、在日常保洁当中发现营销中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；
4、发现有客户物品遗失在公共地方，要立即通知主管人员及时处理；
5、遇到下雨天气时候及时对营销中心地面做保护，准备雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌；
6、营销中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：
1) 包括但不限于营销中心室内、室外部分的清洁及养护工作；
2) 每日早、晚对营销中心内部地面、墙面、窗台、设备设施等进行擦拭，确保无浮尘；
3) 每日对公共区域办公家具及展示设施进行擦拭，确保无浮尘；
4) 每日对门、框、室内玻璃进行擦拭，确保门、框无浮尘，玻璃明亮；
5) 随时清理一、二楼客户接待区域、卫生间、会议室、视听室的卫生清洁工作，达到地面无残留痕迹、烟缸无残留烟灰、卫生间无异味及残留痕迹；
6) 每周四上午对二楼地毯进行吸尘；每个月对地毯进行清洗一次；
7) 每周一下午对活动中心公共部分及设施、设备进行彻底清洁；每日下午进行基本保洁工作；
8）每周对营销中心室内玻璃进行全面擦拭一次；
9）门窗、玻璃光亮无水迹、手印;
10）地毯干净无杂物;
11）立式烟缸随时保持干净;
12）楼梯、通道干净无杂物;
13）天花板无灰尘、蜘蛛网;
14）墙面插座清洁干净;
15）铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;
16）镜子清洁光亮无水迹，手印;
17）垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹；
18）随时清理售楼中心外脚垫的尘土；
19）随时清理售楼中心内脚垫的尘土保持干净
三）工作标准
1. 注重个人卫生、穿着指定的工作制服；
2. 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
3. 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；
4. 确保储放物品要保持干净整齐；。