面谈技巧

简述语义训练1
• 案主：我男朋友要和我分手，可是我真的 不想失去他。这是我第一次谈恋爱，但是 他以前谈过好几个。所以我心里总是不平 衡，就会嘴巴很花的说“某某男生不错了 ，某某男生追求我了……”等，他很生气。昨 天，有个男同学给我发短信，说请我吃饭 ，被我男朋友看到了，他很生气。可是我 和别的男生真是没有什么的，我男朋友却 说和我在一起没有安全感，说不想再忍受 了。你说，我该怎么办？
①案主告诉我什么？
②案主的陈述有无模糊或缺乏资讯的信息？是什么？
③用什么句首开始？
④完整的说出我的澄清反应
简述语义
含义：用很简洁具体的语言转述出当事人的问题， 目的是协助当事人聚焦并明白自己的问题。
阐述的内容：听到的事情、情境及非语言的情绪。 并非鹦鹉学舌
例如：婚姻的困境与工作上的压力同时出现（情景面），把 你搞得焦头烂额，情绪跌到谷底（情绪面）
面谈技巧
刘佩
面谈技巧
• 何谓面谈技巧 • 面谈的基本技巧
➢支持性技巧 ➢引领性技巧 ➢影响性技巧
第一节何谓面谈技巧
• 面谈：参与者共同接受的，一种有计划、 有目的的谈话。
• 面谈技巧：是一种实务工作的内涵，结合 知识与价值观，并转化成关怀与满足需求 的行动；抑或是一种引导完成特殊目标或 活动的组织行为。
不愉快的因素。但是在一般谈话中可以尽量避免。
第二节 支持性技巧
定义：指社工者通过身体以及口头语言的表达，让 案主感到被重视、被理解、被接纳，从而建立 信心的一系列技术。
① 专注attending ——积极地与当事人同在 ② 倾听Listening ——站在当事人的立场上，设身处
地理解当事人 ③ 小小鼓励encouragement ——促进当事人开放自
• 邀请案主做举例说明是澄清的较好方法
• 感觉到不清楚的信息应及时澄清
• 工作者传递给案主信息后，应注意观察案 主的反应，如果发现案主疑惑、不解、要 及时澄清
澄清练习
• 案主（十九岁大学生）：来到大学后，我一直找 不到自己的目标，这个专业是调节过来的，我一 点儿兴趣也没有，所以就混日子，自己讨厌自己
澄清的注意事项
• 澄清的目的是鼓励当事人将问题说得更详 细，检查自己是否正确接受了当事人的话 ，澄清一些模糊的信息。
• 工作者必须面对案主有较全面、深刻的了 解才能真正按照其需要提供帮助。这种深 入的面谈，不可能一蹴而就，是需要不断 的听→澄清→理解的过程。
• 多包括：
1. 当事人的经验、他们所经历的发生在他们身 上的事；
2. 当事人的行为，他们所做或者未做的事情；
3. 当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或 者情绪；
4. 当事人说到经验、行为、感受时的观点。
倾听包括倾听当事人的口语表达以及对于所 听到的、观察到的给予适当回应，让当事人 感觉到工作员听到、听懂了。
• Open：指采取一种开放的姿态，使当事人 感觉你是开放且不自我防卫的。
E.G.你的身体绷紧，双臂与双腿交叉，身体 靠后，可能给别人一种你不能接近和比较 远离当事人的信息，当然这种姿势并非一 定表明你不开放，但你要考虑的事怎样的 身体语言才能向当事人表达你的接纳、开 放，并创造一种气氛。
• Leaning:将上身倾向案主。身体往前倾向某 个人表示：我和你在一起，我对你的话有 兴趣。
• 面谈必备技巧之一。 • 举例：在收集资料式面谈结束时，“从我们前
面的谈话可以看出你现在主要有这样两个问题 ：自己学习上感到力不从心的问题以及和女友 是否继续交往的问题。除此之外，还有其他的 问题吗？”
M:是的
练习
• 当事人：我一回到家,妈妈就唠叨，说奶奶的 坏话，我就不爱听，我知道妈妈恨奶奶，因 为妈妈生了个女儿，奶奶就欺负我们，我也 理解妈妈，但是奶奶都走不了路了，也眼看 不行了，我不愿意妈妈总是记得这些事情
• 如果你是社工，该如何反应感受呢
摘要
• 定义：把案主所谈所讲的事实、信息、情感、 情感反应等，经过社工的分析综合后以概括的 形式表述出来。是倾听活动的结晶。
• 倾听的四种反应：不断地存在面谈过程中 ①进行澄清 ②简述语义 ③反映感受 ④摘要
进行澄清
定义
• “澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够 清晰的陈述做更详细的解说，使不够明确的信息 转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受 助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者 可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解 说。这种行为也属于“澄清”。
• Eye：自然而然的目光接触。当你面对当事人 的时候，表明你在专心倾听当事人的叙述，从 你专注的、友善的、关切的、鼓励的目光中让 当事人能感受到重视并有继续说下去的信心。 但你的目光接触到什么程度合适，也要看两个 人的文化，不要紧盯，但也不能游离不定。
• 学习活动——感受&体验
1. 请两人一组。
1. 双方使用口语、非口语的方式表达以交换意见、态 度与感觉。
2. 借着面对面的交互行动以相互影响。 3. 面谈的内容具有选择性、计划性、以便达到面谈的
目的。
4. 面谈的双方是非互惠的关系。 5. 面谈过程中，面谈者不能因为任何私人的理由中断
面谈。
6. 面谈的地点和时间必须经过正式的安排。 7. 因为面谈的目的性，因此面谈中不可避免地会出现
• 社工A：因为你不满男友谈过几次恋爱，所以心里 不痛快，就会常常谈起别的男生。这让你的男友 认为你水性杨花，四处沾花惹草，就缺乏安全感 ，不想和你在一起了。
• 社工B：因为你不满男友曾经谈过几次恋爱，自己 却只谈过一次，有时便想也尝试和其他男生交往 下，让男友也尝尝嫉妒的滋味，扯扯平。但你其 实并没真的打算和其他男生交往，没想到男友却 生气要和你分手，让你很焦虑，不知道该怎么办 。
状态。
3. 要让受助者感到自己是沟通过程中的主角 ，从而促进受助者的自我探索。
• 运用
1. 工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。
2. 工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距 离以受助者感到安全为标准。
3. 工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。
2. 其中一人请准备一下，用5分钟时间讲述自 己身上最近发生的事。
3. 另一个同学，前2分钟表现不看同伴的行为 ，眼睛要看手机、翻书、东张西望……后3分 钟倾听者改变态度，专心听，应辅以眼神 交流和口头信息回应。
4. 时间到角色互换，重复刚才的行为。
活动感受分享
1、自己做讲述者时，当对方不认真倾听的时候，自 己的感受如何？
4. 工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）
5. 展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不 宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激 起受助者的防卫心理。
如何表达关注？SOLER（面对、开 放、前倾、目光接触、放松）
• Squarely（直角地、诚实地）：与当事人座 位为90度角，这样可以使你看到当事人的 整个身体，且不具有压迫感。在北美文化 中，这种表示“我在这里和你一起，我全 心全意对你”。表明你用身体向当事人传 递一种信息，当然我们表达关注的方式要 结合地域文化。
学习技巧的四部曲
学习活动——初体验
步骤： 1. 两人一组，互相进行随意的谈话，交谈的
时间为2分钟 2. 仍是这两人一组，进行正式的有目的的谈
话，一方扮演工作人员的角色，一方扮演 当事人的角色，谈话内容自选。面谈的时 间是5分钟 3. 彼此、全班分享两次“谈话”的感受。
面谈和谈话的重要区别：
面谈是为了一个特别的目的而设计的。面谈的核心是
3. 促使受助者领会工作者所传送的信息。
• 运用
1. 用开放式问题引导受助者做出更多的表达 2. 用封闭式问题来获取简单、明确的答案。 3. 直接请受助者作补充或举例说明。 4. 直接询问受助者其所使用的某词汇、单字
的意思。
5. 工作者使用事例、补充资料时，以简单易 懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、 动作，重新去解说工作者要表达的信息。
己 ④ 自我袒露——建立良好的信任关系 ⑤ 同感empathy
（一）专注
• 定义 • “专注”指工作者对受助者的言语内容及非
语言内容（包括音量、音调、身体、语言等 ）的专注观察；同时工作者也要用言语及非 语言方式，把这种对他的专注传达给受助者 ，使他能感受到工作者的尊重和接纳。
• 目的
1. 鼓励受助者去表达。 2. 让受助者感到被接纳，使其心态处于放松
2、对方不看你和看你的两个阶段，自己讲述故事的 态度发生变化了吗？
3、除此之外，有观察到对方的肢体语言，哪些让你 有不舒服的感觉？哪些让你哟舒服的感受？
4、回想一下是否有不认真倾听他人谈话的经历，能 否试想一下他们的感受？
（二）倾听
• 含义：当事人说了什么与当事人对问题所 作的反应如何。
• 支持性技巧，体现一种开放与接纳的态度 • 倾听：用耳——用心
• 社工C：因为你介意男友曾经谈过几次恋爱 ，所以心里不平衡，于是就嘴上说说别的 男孩子，却给男朋友造成误解，认为你并 不专心投入于你们的感情，所以想分手。 其实你很在意他，想努力挽回这段感情。
简述语义训练2
• 案主：我女儿现在读高二，正是最紧张的 时候，谁知道她却谈恋爱了。她读二年级 的时，我就和她爸爸离婚了。她爸爸在老 家又结婚，自己享福，我一个人带着她在 上海，忙里忙外，也没有成家，就怕找个 人对她不好。谁知道，她一点也不体谅妈 妈的不容易。昨天，我就说她两句，叫她 专心学习，不要早恋，她就对我发脾气， 把我推到门外去，要求不要管她的事。你 说，我这么辛辛苦苦为她有什么意思啊？
• 社工自问：①案主告诉我什么？ （觉得缺乏目 标和专业的兴趣， 对自己的状态不满意）②案 主的陈述有无模糊的信息？是什么？ （一是他 对专业被调剂不满意还是对专业本身不满意， 二是对他来说讨厌自己意味着什么）③用什么句 首开始？ （你能进一步说明……你能描述这个感 觉）④完整的说出我的澄清反应（你能进一步说 明你对专业没有兴趣还是对专业调剂这件事情不 满意？你能描述这个讨厌自己的感觉对你来说像 什么吗？）
反映感受
• 指当事人情绪的转述，目的是协助当事人更多 的表达自己的情绪，了解自己。
【背景】与工作者对话的母亲有一个马上等待判刑的 13岁儿子。
母亲：孩子要看守多长时间？Sw：一年 M:这对孩子来讲是一个很长的时间。Sw：对你来讲也
是。 M:孩子一定混乱而悲哀。Sw：对你来讲去看望他你一
定很难过。 M:是的，因为我不知道怎么和孩子说。 Sw：你的意思是说当他问你他什么时候可以回家时？
• 身体向后倾可能表示：我的心完全没有在 你这里，或是我有点烦了。
• Relaxed：你的言谈和行为尽量保持放松， 当你以一种放松的面目出现，当事人会逐 渐被你的情绪所感染，会逐渐放松下来， 如果你一直焦虑不安，当事人也无法安心 和你谈话。
• 请注意：放松的姿势不仅代表你的自信， 也表现出你对待当事人的态度，你的姿态 本身就有治疗作用。
• 社工A：离婚后，你独自带女儿很辛苦。现 在有高考的压力，你认为女儿应该专心学 习，不赞成她谈恋爱，所以劝她。结果却 不被女儿理解，让你觉得很失望、伤心。
• 社工B：女儿现在读高二了，却不专心读书 而谈恋爱，还和你吵，所以你很生气。
• 社工C：女儿的早恋让你担心，并且这些年 为女儿的付出却没得到体谅，所以你失望 、难过。
目的
1. 增进工作者对受助者的了解 (1) 澄清问题，使工作者对受助者的问题有 所了解。 (2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经 历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认 识。 (3) 澄清语句、词汇、单字和非语言信息， 使工作者确切明白受助者的意思。
2. 协助受助者做深入具体的自我探索，使其对 自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚 的了解。
• 案例二：案主（八岁的女孩）：妈妈说我 长大了，要我一个人睡，我不要，我害怕 ，我要妈妈陪我睡
①案主告诉我什么？
②案主的陈述有无模糊或缺乏资讯的信息？ 是什么？
③用什么句首开始？
④完整的说出我的澄清反应
• 案例三：案主（三十五岁的女性）：昨天，我丈夫 动手打我了。孩子不小心摔了一跤，我婆婆说我不 会带孩子，我就回了一句，我丈夫就跑过来打我两 巴掌。我帮他家生了两个儿子，都是我自己带，他 还这样对我，这日子没法过了。可是，我妈妈劝我 不要冲动，要我找你们谈谈。