2020年数字趋势-体验指数
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体验指数
2020 数字趋势
目录
简介：7.5 万营销人员积累 10 年的洞察
4
1. 数字化实力不均衡
7
2. 将客户置于情境中
9
3. 文化转型
12
4. 消费者数据管理能力定义数字未来
145Biblioteka 人工智能让营销人员回归营销本质 研究
15
方法
17
2020 数字趋势
2
前言
欢迎阅读 Adobe 的数字趋势报告，报告内容基于我们对全球 营销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度 调研。今年是我们发布数字趋势报告的第 10 个年头，该报告 仍在致力于揭示业内最重大的变化，这些变化正是推动营销策 略、公司投资和消费者行为的驱动力。
这也为品牌带来挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来了 更多结构、文化和技术方面的难题，这些难题决定数据管理、 客户体验交付的方式，并最终定义业务成功与否。监管环境、 人工智能和新兴技术都带来了挑战和机遇，报告中详细探讨了 它们的影响。
2020 数字趋势报告从根本上表明，在如今这个年代，客户体 验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌，做到 远超 2019 年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。
这第十期报告让我们有机会回顾过去十年。在此期间，Adobe 与 Econsultancy 展开合作，收集了超过 7.5 万名资深人士和领 导者的经验和见解。我们致力于探究商界领袖以及有影响力的 人物对行业的看法，这为我们提供了精彩的视角，让我们看到 科技行业所经历的变化。
2011 年，当我们发布第一份报告时，那时的营销人员非常重 视数字渠道。他们关心：社交媒体会如何影响电子商务？人们 会在移动设备上购物吗？数字渠道会如何影响电视广告？
当然，我们目前的经营环境与 2011 年大不相同。如今消费者 的期望高得多，但也因此给我们留下了更多机会。技术和数据 让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系，它们正在不断改 变企业的运营方式。对于营销人员来说，这是一个新的时代。 我们可以比以往更加了解受众，以更有意义的方式与他们互 动。
Alvaro Del Pozo Adobe 欧洲、中东和非洲地区及亚太地区首席营销官
2020 数字趋势报告的内容基于对全球近 1.3 万名 营销、广告、电子商务、创意和 IT 员工的调研， 这些专业人士来自各个品牌和机构。
该研究着眼于找出推动中短期营销战略的最重要 趋势，专注于确定各个公司的投资领域和优先事 项，以及他们认为自己所面临的最大挑战。
今年研究的重心是卓越的客户体验 (CX)，并使用 了 CX 领先的公司作为比较和借鉴的基准。
3
文化转型
速度是 CX 领导者最大的优势。研究表示，大多数企业都被过 时的工作流程和内部沟通与协作障碍所牵绊。
领导者已经克服了这些挑战，他们专注于快速学习和客户体验 的创新。
尽管技术可以带来出色的体验，但体验是由营销人员，技术人 员和数据科学家共同设计的。领导者更倾向于招聘合适的人 才，为现有员工提供持续的培训。
2
将客户置于情境中
CX领导者的首要任务是客户旅程管理及其涉及的一切。
如今的消费者期待轻松、有价值的体验，这是 2010 年的营销人 员根本不可能想到的。现代客户的旅程是复杂且不可预测的； 只能实时地进行认知和管理，在营销过程中重视客户数据。
实现个体的个性化是同等重要的优先事项，这给营销人员带来 了挑战，他们不仅要提高自身管理客户数据的能力，还要利用 客户数据来实时提供与消费者及其环境相匹配的体验。大型企 业中只有 38% 的企业部署了基础设施，计划利用这些基础设施 的企业更是少之又少。
数字趋势报告仍然是我们 Adobe 团队和全球市场营销人员用来 追踪行业发展情况的宝贵工具。今年的报告为我们提供了绝佳 的机会，让我们反思过去十年来这些变化是如何演变的，并将 如何推动我们的客户在 2020 年以及在未来取得成功。
2020 数字趋势
3
简介
7.5 万营销人员积累 10 年的洞察
十年前，Econsultancy 与 Adobe 合作发布了第一 份数字趋势报告。900 多位营销人员参与了这项调 研，使之成为当时规模较大的数字营销研究之一。
2020 数字趋势
5
4
消费者数据管理能力定义数字未来
在过去几年里，消费者越发了解自己的数据以及它们是如何被 使用的。如今，不断变化的监管环境和面向消费者的技术进一 步定义了数字关系。领先企业正试图适应一种新的营销方式， 这要求他们重视隐私和透明度，并继续与消费者建立信任。
先驱者专注于管理和技术。他们正在研究数据供应链，以了解 数据的起伏变化，并加大对收集第一方数据的关注。他们还投 资于统一客户档案的技术，使市场营销人员和隐私专家更容易 管理数据并达成一致意见。研究表明，采用高度集成的云技术 堆栈的组织提议注重数据保护会产生积极影响的可能性要比同 行高出 65%。
从那以后，超过 7.5 万管理人员通过分享看法，共 同参与了这项史上最大的数字营销系列研究。
随着即将步入新的十年，营销人员的注意力已经 转移到客户身上以及我们可以提供的客户体验 上。这一趋势最早出现在 2014 年的调研中，当时 有 20% 的营销人员表示，对他们的组织来说，客 户体验蕴含最激动人心的商机。
2020 数字趋势
4
1
数字化实力不均衡
在客户体验方面领先的公司比同行要更成功一些。他们做到远 超 2019 年业务目标的可能性要高出三倍。
向“以客户为中心”理念转变的这种思想影响深远，促使他们 克服了架构、文化和技术方面的难题，正是这些难题让大多数 公司没能有效地管理数据和提供出色的体验。
大多数公司都害怕面对变化，而领导者企业会欣然接受变化。 CX 领先的进步企业注重人才引进，而大部分企业则忧心经济 衰退。
5
人工智能让营销人员回归营销本质
人工智能正迅速整合到营销系统和平台中，大多数情形都是在 不知不觉中发生，为新功能提供了支持或简化了现有功能。但 领先企业和大型企业也在积极探索，智能技术可以在哪些领域 充分提高效率，解决难题，并将重复任务从营销人员转移到机 器上。
快速分析和处理数据的能力决定了客户体验的上限。今年的研 究显示，大型组织使用数据分析自动化的比例上升了近 20%， 从 55% 上升到 64%。
2020 数字趋势
目录
简介：7.5 万营销人员积累 10 年的洞察
4
1. 数字化实力不均衡
7
2. 将客户置于情境中
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3. 文化转型
12
4. 消费者数据管理能力定义数字未来
145Biblioteka 人工智能让营销人员回归营销本质 研究
15
方法
17
2020 数字趋势
2
前言
欢迎阅读 Adobe 的数字趋势报告，报告内容基于我们对全球 营销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度 调研。今年是我们发布数字趋势报告的第 10 个年头，该报告 仍在致力于揭示业内最重大的变化，这些变化正是推动营销策 略、公司投资和消费者行为的驱动力。
这也为品牌带来挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来了 更多结构、文化和技术方面的难题，这些难题决定数据管理、 客户体验交付的方式，并最终定义业务成功与否。监管环境、 人工智能和新兴技术都带来了挑战和机遇，报告中详细探讨了 它们的影响。
2020 数字趋势报告从根本上表明，在如今这个年代，客户体 验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌，做到 远超 2019 年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。
这第十期报告让我们有机会回顾过去十年。在此期间，Adobe 与 Econsultancy 展开合作，收集了超过 7.5 万名资深人士和领 导者的经验和见解。我们致力于探究商界领袖以及有影响力的 人物对行业的看法，这为我们提供了精彩的视角，让我们看到 科技行业所经历的变化。
2011 年，当我们发布第一份报告时，那时的营销人员非常重 视数字渠道。他们关心：社交媒体会如何影响电子商务？人们 会在移动设备上购物吗？数字渠道会如何影响电视广告？
当然，我们目前的经营环境与 2011 年大不相同。如今消费者 的期望高得多，但也因此给我们留下了更多机会。技术和数据 让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系，它们正在不断改 变企业的运营方式。对于营销人员来说，这是一个新的时代。 我们可以比以往更加了解受众，以更有意义的方式与他们互 动。
Alvaro Del Pozo Adobe 欧洲、中东和非洲地区及亚太地区首席营销官
2020 数字趋势报告的内容基于对全球近 1.3 万名 营销、广告、电子商务、创意和 IT 员工的调研， 这些专业人士来自各个品牌和机构。
该研究着眼于找出推动中短期营销战略的最重要 趋势，专注于确定各个公司的投资领域和优先事 项，以及他们认为自己所面临的最大挑战。
今年研究的重心是卓越的客户体验 (CX)，并使用 了 CX 领先的公司作为比较和借鉴的基准。
3
文化转型
速度是 CX 领导者最大的优势。研究表示，大多数企业都被过 时的工作流程和内部沟通与协作障碍所牵绊。
领导者已经克服了这些挑战，他们专注于快速学习和客户体验 的创新。
尽管技术可以带来出色的体验，但体验是由营销人员，技术人 员和数据科学家共同设计的。领导者更倾向于招聘合适的人 才，为现有员工提供持续的培训。
2
将客户置于情境中
CX领导者的首要任务是客户旅程管理及其涉及的一切。
如今的消费者期待轻松、有价值的体验，这是 2010 年的营销人 员根本不可能想到的。现代客户的旅程是复杂且不可预测的； 只能实时地进行认知和管理，在营销过程中重视客户数据。
实现个体的个性化是同等重要的优先事项，这给营销人员带来 了挑战，他们不仅要提高自身管理客户数据的能力，还要利用 客户数据来实时提供与消费者及其环境相匹配的体验。大型企 业中只有 38% 的企业部署了基础设施，计划利用这些基础设施 的企业更是少之又少。
数字趋势报告仍然是我们 Adobe 团队和全球市场营销人员用来 追踪行业发展情况的宝贵工具。今年的报告为我们提供了绝佳 的机会，让我们反思过去十年来这些变化是如何演变的，并将 如何推动我们的客户在 2020 年以及在未来取得成功。
2020 数字趋势
3
简介
7.5 万营销人员积累 10 年的洞察
十年前，Econsultancy 与 Adobe 合作发布了第一 份数字趋势报告。900 多位营销人员参与了这项调 研，使之成为当时规模较大的数字营销研究之一。
2020 数字趋势
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4
消费者数据管理能力定义数字未来
在过去几年里，消费者越发了解自己的数据以及它们是如何被 使用的。如今，不断变化的监管环境和面向消费者的技术进一 步定义了数字关系。领先企业正试图适应一种新的营销方式， 这要求他们重视隐私和透明度，并继续与消费者建立信任。
先驱者专注于管理和技术。他们正在研究数据供应链，以了解 数据的起伏变化，并加大对收集第一方数据的关注。他们还投 资于统一客户档案的技术，使市场营销人员和隐私专家更容易 管理数据并达成一致意见。研究表明，采用高度集成的云技术 堆栈的组织提议注重数据保护会产生积极影响的可能性要比同 行高出 65%。
从那以后，超过 7.5 万管理人员通过分享看法，共 同参与了这项史上最大的数字营销系列研究。
随着即将步入新的十年，营销人员的注意力已经 转移到客户身上以及我们可以提供的客户体验 上。这一趋势最早出现在 2014 年的调研中，当时 有 20% 的营销人员表示，对他们的组织来说，客 户体验蕴含最激动人心的商机。
2020 数字趋势
4
1
数字化实力不均衡
在客户体验方面领先的公司比同行要更成功一些。他们做到远 超 2019 年业务目标的可能性要高出三倍。
向“以客户为中心”理念转变的这种思想影响深远，促使他们 克服了架构、文化和技术方面的难题，正是这些难题让大多数 公司没能有效地管理数据和提供出色的体验。
大多数公司都害怕面对变化，而领导者企业会欣然接受变化。 CX 领先的进步企业注重人才引进，而大部分企业则忧心经济 衰退。
5
人工智能让营销人员回归营销本质
人工智能正迅速整合到营销系统和平台中，大多数情形都是在 不知不觉中发生，为新功能提供了支持或简化了现有功能。但 领先企业和大型企业也在积极探索，智能技术可以在哪些领域 充分提高效率，解决难题，并将重复任务从营销人员转移到机 器上。
快速分析和处理数据的能力决定了客户体验的上限。今年的研 究显示，大型组织使用数据分析自动化的比例上升了近 20%， 从 55% 上升到 64%。