酒店礼仪手册

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酒 店 礼 仪 手 册
目 录
第一章 酒店礼仪概述
一、 现代礼仪的功能
二、 酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义
第二章 一、 二、 第三章 一、 （二）注重仪容仪表美的重要性
（三）仪容仪表美的基本原则
二、 酒店员工的服饰礼仪
（一）服饰的色彩
（二）酒店员工服饰的基本原则
（三）酒店员工的服饰礼仪
第四章酒店员工仪态礼仪
一、酒店员工的举止仪态礼仪（一）酒店员工的站姿
（二）酒店员工的坐姿
（三）酒店员工的走姿
（四）酒店员工的蹲姿
（五）酒店员工的手势
二、
三、
第五章
一、
（五）
二、
（二）介绍
第六章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程
（一）电话接听的重要性
（二）电话接听服务的基本程序（三）电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
（二）电话服务的基本应对
（三）电话接听服务的基本技巧
第七章顾客关系
一、戒除服务中的不适当言行
（一）服务员的自我约束
（二）行为稳重、克服冒失
（三）服
（四）服
（五）服
（六）服
二、
（一）服
（二）建
（三）建
三、
（一）客
（二）对
（三）处
（四）处
酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。

这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。

掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

本手册内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节
常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

第一章酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；
2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；
3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。

二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义
1
2
3
4
酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。

一、酒店礼貌服务
（一）礼貌服务的含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。

酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。

它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。

（二）酒店礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造各谐氛围；
2、提高员工素质，加强职业道德；
3、改善经营管理，树立企业形象；
4、增强友好往来，加强各国友谊；
（三）礼貌服务的主要内容
1、主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。

主动服务意味着要有更强的情感投入。

2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。

在服务中表现为精神饱满、热情好客和动
3、
4、
（四）
1、
2、
3、
礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。

既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。

4、以我为主，尊重他人
在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。

同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。

二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。

讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”
的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

2、礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。

（二）礼貌修养的基本准则
在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。

作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。

人际交往中的基本准则归纳起来大致有：
1、
2、
一般3、
4、
5、
都要以
6、
人与人之间应该互相尊重、互相帮助。

在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。

（三）培养礼貌修养的途径
1、自觉接受礼貌教育；
2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；
3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

第三章酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。

一个人的仪容仪表往往与其生活情
调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，可见员工的仪容仪表对酒店形象是十分重要的。

一、酒店员工的仪容仪表美
（一）仪容、仪表的概念
仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。

（二）注重仪容仪表美的重要性
1、
而服务2、
3、
4、
5、
（三）
1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象
在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。

做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。

注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。

在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。

注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。

头发适时梳理，发型整齐大方。

服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。

2、穿着打扮合体、合适、合度
酒店员工工作时必须穿统一的工作服。

女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显
得年轻、有活力。

男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。

3、强调和谐美
仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。

真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。

4、注重培养个人修养
仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。

真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。

要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。

如果只有外表的华美，而没有内在
5、
6、
二、
（一）
（1）
（2）
（3）
是选用一种起主导作用色彩为基调和主色，再以其他色组合配合。

配色法的原则是：主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩。

主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明度。

（4）对比色搭配法
即指两种性质相反的色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见的对比色。

（二）酒店员工服饰的基本原则
酒店员工的服饰属于职业服饰，它应具有职业服饰的基本特征，即实用性、审美性和象
征性。

其服饰应符合以下要求。

1、多样统一
讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。

2、和谐
衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。

3、含蓄
含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。

酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。

4、
1、
2、
方。

3、
（1）
（2）
（3）
（4）注意事项
坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。

4、饰物的佩戴
酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。

比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、新人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。

酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。

酒店规定，在前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在其他岗位上均不能戴有色玻璃眼镜。

第四章酒店员工仪态礼仪
一、酒店员工的举止仪态礼仪
仪态的表现形式是多种多样的。

人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。

人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。

古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。

（一）酒店员工的站姿
1、基本站姿
（1°，身
（2
（3
（4
2、
（1）
（2）
左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以
通过两脚重心的转移减轻疲劳。

（附图4-2）
B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超
过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，
注意不要挺腹或后仰。

（附图4-3）
（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）
在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

（附图4-4）
（4）单臂后背式站姿
①左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，
两脚尖展开90°，成左丁字步。

左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

（附
图4-5）
②右臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，
两脚尖展开90°，成右丁字步。

右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。

（附
图4-6）
（5）单臂前曲式站姿
①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，
两脚尖展开90°，成右丁字步。

右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向
②
（二）
1、
（1）
坐满又（2）
娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。

入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。

2、常见坐姿
（1）双腿垂直式坐姿
同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。

这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。

（附图4-9）
（2）开膝合手式坐姿
在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。

此坐姿仅适于男士。

（附图4-10）
在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。

男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45°。

（附图4-11）
（4）双腿斜放式坐姿
①左斜放式坐姿
在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。

两膝在整个过程中，始终相靠。

（附图4-12）
②
）（5）
①
②
③
④
在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。

此坐姿适于女士（附图4-17）
双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。

但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。

（6）双脚交叠式坐姿
在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈一直线。

此坐姿适于高脚凳椅。

（附图4-18）
（7）双脚点地式坐姿
在基本坐姿的基础上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双脚并拢，此坐姿适于凳椅下有空间者。

（附图4-19）
②左侧点地式坐姿
在基本坐姿的基础上，两脚向左侧伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢，此坐姿适于女士。

（附图4-20）
③右侧点地式坐姿
在基本坐姿的基础上，两脚向右侧伸出，右脚跟靠于左脚内侧中部，右脚掌内侧着地，左脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢。

此坐姿适用女士。

（附图4-21）双脚点地式坐
（8）
（附图
（9）
（三）
1、
（1）
（2）
（3）
（4）
上。

前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

（5）步位直。

步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。

男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。

（6）步幅适度。

步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。

（7）步速平稳。

行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。

一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。

行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前
窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成
“外八字“步。

2、变向走姿
（1）后退步
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。

退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

（2）引导步
引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。

引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。

遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

（3）前行转身步
转过
3、
（1）
（2）
4、
（1）
（2）着旗袍的走姿
旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。

行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。

（3）着一步裙的走姿
一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。

着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。

（4）着大摆裙的走姿
穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。

着大摆裙走动时可一手提裙，
步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。

（5）着短裙的走姿
穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。

5、行走应注意事项
（1）尽量靠右行，不走中间。

（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。

（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

（5）
（6）
（7）
（四）
1、
（附图4-24
2、
（五）
绪。

因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。

规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

反之，不规范，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。

1、基本手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。

在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。

同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

2、酒店员工的常用服务手势
（1）引导手势
引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。

引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。

（附图4-26）
具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。

在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。

注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。

在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。

（2）
140
4-31）
（3）
介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。

①介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与
前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。

（附图4-33）
②介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。

介绍时，应
目视对方或大家，表情要亲切坦然。

介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。

否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。

（4）握手的手势
握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。

世界上大多数国家都把握手作为一种礼节来运用，人们在见面或告别时常采用握手礼。

握手有单手握和双手握之分。

①单手握。

要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步
站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，
肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。

②双手握。

要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。

（5）鼓掌的手势
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。

（6）
（六）
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

二、酒店员工的表情仪态
表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。

表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。

美国心理学家艾伯特·梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：传递信息的总效果=7%的书面语言+38%的声音+55%的面部表情。

可见，表情对人们的交流与沟通影响巨大。

（一）眼神
一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。

与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的，也是不会被他人所接受的，只能使别人在内心产生抵触的情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌的。

对初次见面的宾客，应微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。

在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“请予注意”。

在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。

（二）微笑
1、微笑在酒店服务中的作用
（1）微笑反映酒店员工的职业道德。

（2）
（3）互尊、（4）
2、
（1）
（2）
（3）
（4）
还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。

如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词不达意时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

三、酒店员工的发型规定
头发梳理得体、整洁、干净，可以反映出员工的精神风貌和健康状况。

1、清洗头发
要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，服务员每周至少应当对自己的头发清洗两次。

2、修剪头发
修剪头发同样需要定期进行，及时理发。

3、不染发
酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。

4、对酒店员工发式的礼仪规范
（1）男士头发的规范
长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子。

（2）女士头发的规范
一般不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。

头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼睛，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。

一、
（一）
1、
2、
3、
4、
表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。

（二）交谈的礼仪
交谈是人们沟通信息、增进了解、交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。

中国人讲究“听其言、观其行”。

在人际交往中，不注意交谈的礼仪规范，如用错一个词、多说一句话或不注意词语的感情色彩等，很可能导致交往失败或影响人际关系。

所以，在交谈中要遵从一定的礼仪规范，注重礼仪、礼节。

1、创造良好的交谈氛围
人的交际活动存在于一定的环境和氛围之中，谈话气氛和谐与否，会直接影响谈话的效果。

创造一个愉快融洽的谈话气氛，可以从以下几个方面入手：
（1）积极创造谈话环境
创造一个舒适、安静、整洁的环境，对交谈氛围的形成是有益的。

一般情况下，谈话的参与者要主动、积极地适应环境。

如有可能，应提前布置交谈环境。

例如，办公室、会客室、客房等处，在交谈开始前应进行整理，根据谈话的主题安排灯光、摆设等。

（2）态度要诚恳
交谈的主体是人。

交谈参与者态度要认真、诚恳。

这不仅是尊重他人，更重要的是只有双方在认真的交谈中寻找到共同点之后，了解才有可能深入。

比如，一方娓娓而谈，另一方则心不在焉，或翻阅书报，或看表、打呵欠，正常的交流很快就会中止。

（3）寒暄要热情、大方
（4）
2、
3、
（1）
（2）
微笑、做手势或适时插入一点提问，以表示自己在注意倾听，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。

（3）要虚心
不要随便打断别人的发言，即使不同意对方的观点也要等对方讲完。

在发现发言人因某一问题表述不清楚而感到拘束、不安时，倾听者可以作简短插话，为对方“解围”，以引导对方继续讲下去。

（4）要耐心
倾听时，可能会出现发言过长、乏味或发言内容不是自己兴趣所在的情形。

此时，应当控制自己的情绪，不要表露出厌烦，也不可打断对方的发言而插话，致使他人思路中断、。